网上办结、延时服务、全程自助、不见面审批……2020年，一项项新招实招破解了一件件难事儿，“群众跑腿”变为“信息跑路”，“群众来回跑”变为“部门协同办”，被动服务变为主动服务，平谷区政务服务办出“加速度”。通过推出更多、更好、更有效的利企便民举措，打造“暖、快、优”的服务品牌，全区营商环境再优化，企业群众获得感满意度不断增强。
办事群众在服务台咨询业务

变化1：“1+5+N”政务服务体系建立

“民有不便，服务必变。”2020年，区政务服务局打造了“1+5+N”政务服务模式，即，以建成“1”个平谷区全要素政务服务体系为目标，通过“打造一支专业化的政务服务队伍、健全一套行之有效的政务服务保障制度、明确一套内容详实的政务服务任务清单、建成一个多端一体信息化网络平台、建设一批环境功能服务全优的政务服务大厅”这“5”条路径，把服务转化为“N”项具体举措，最大限度地利企便民，增强企业群众的体验感满意度。

自“1+5+N”政务服务体系构建以来，全方位、全时段、全覆盖、智慧化的政务服务能力得到显著提升，区、镇街、村社区政务服务中心（站）实现服务队伍专业化、服务内容标准化、服务方式多样化、服务流程便捷化、服务手段智能化的目标。截至目前，通过“1+5+N”政务服务体系的建立，“我要开民宿”“我要开办饭店”等207项高频主题事项实现线上办理，取消各类事项证明282项，自助端办理服务事项448项。

变化2：持续深化简政放权

落实“减事项、减材料、减时限、减中介、减证明、减跑动”要求，区政务服务局分三批编制公开了103项“告知承诺”事项清单，并实施落地，进一步压减审批事项申请材料20%、压减办理时限10%。落实北京市中介服务事项进一步清理规范要求，保留中介服务事项97项，确保中介服务管理规范、运行有序、监督有力、服务高效。开展社会组织和村镇银行证明事项清理，取消4项要求服务对象开具的证明事项。开展“一证通办”“秒批”等事项清单的梳理编制工作，梳理区级“秒批”事项93项，区级“一证通办”事项66项。

2020年，在平谷区调整203项权力清单的情况下，全年完成政务服务事项的7批次动态取消调整，区级2000多项依申请事项行政审批标准细化公开，政务服务“零办件”事项完成清理。

变化3：推进政务服务事项“一门一窗”改革

“以前办理失业登记得先跑到区政务服务中心一趟，再到街道办理灵活就业、领失业金等后续手续。现在直接在街道政务服务中心就能办理，大大方便了。”兴谷街道一家企业的办事员韩君说。2020年，平谷区“一门一窗”服务受到办事企业和群众的广泛好评，仅区级政务服务中心接待办事群众约25万人次，企业、群众获得感倍增。

目前，区政务服务中心现有进驻部门40个，“一门进驻率”达91.55%；进驻事项1832项，“一窗受理率”达100%。各专业分中心综合窗口共进驻事项175项，涉及镇街政务服务的1653项事项全部实现本级政务服务中心“一窗受理”。

变化4：推出“办好一件事”引导式主题服务

建成运行“办好一件事”主题服务系统，通过“多表合一表、一表拆多表”，实现207项“办好一件事”主题事项网上办理。系统采用引导式主题服务，通过融合线上线下服务流程，让每个事项“极简办”。系统中包含的服务事项，都是企业群众关注度高、办理频次高、涉及审批时限长的，涉及餐饮、超市、休闲等各个方面。

目前，主题事项办事指南已扩展到270项，企业群众可以通过该系统，进行查询，实现“上一网、填一表、进一窗、找一人、跑一次”就能办成一件涉及多个部门、多个环节的复杂事项，享受全程网办、“不见面”审批、快递送达等便捷服务。

变化5：智能服务7×24小时“不打烊”

2020年下半年，24小时自助服务专区正式启用。这是一个集成“政务公开、政策解读、公服联盟、综合服务、百事套餐、百证超市、百事导航、百窗评价、智能流转”9个功能，提供从政策查询、业务申请到材料提交、智能流转、结果送达“一站式”自助办理服务。

区政务服务中心工作人员介绍，自助服务专区可以在8小时工作之余，解决上班群众请假办事不方便的问题。通过综合智能自助机上申报的事项中，有需要原始签章材料的，可以将材料放置到智能流转柜中，政务服务部门流转人员会第一时间将文件取出，流转至后台审批人员及时进行审核，审批结果可通过EMS寄达办事人。

目前已有2000多项政务服务事项进驻“自助专区”办理，实现智能服务7×24小时“不打烊”，更大程度方便了企业群众办事。截至2020年12月底，企业群众在自助专区查办事项累计18084人次、11258件。
24小时自助服务区可查询办理两千多事项

变化6：提供“周末不休息延时服务”

自2020年9月23日起，全区各级政务服务中心全面实施了“早晚弹性办”“午间不间断”“周末不休息”全时段化服务模式，切实解决了企业群众“上班没空办、下班没处办”的问题。截至目前，累计接待量32334人次，累计办件量21430件。

延长时间上，除了法定工作日的办公时间调整为9:00-17:00，午间不休外，还提供工作日早、晚各延长30分钟和周六（法定节假日除外）9:00-15:00的预约延时服务，企业群众在每个工作日的14:00前皆可通过现场、电话、线上等方式预约申请次日的延时办理。

办理事项方面，各级政务服务中心设置专门预约、延时服务窗口。法定工作日延时服务时段，办事企业、群众可预约办理进驻政务服中心的全部事项。周六延时服务时段，可预约办理周末延时服务事项清单上列出的650项政务服务事项。办事企业和群众在延时服务时段办理业务时，对于因系统开放时间限制，或无法现场办理完的，只要是满足申报条件，窗口工作人员将做收件受理，告知取件时间。办事人可以要求各级政务服务中心邮寄结果。

变化7：告知承诺制全面推行

2020年4月，政务服务事项办理告知承诺制全面推行，在不涉及国家、人民安全的行业领域，政府部门一次性公布告知事项的办理条件、标准、技术要求及所需材料后，只要申请人以书面（含电子文本）形式承诺其符合办理条件并承担违诺后果，有关部门直接做出未核即批，事中事后由监管部门跟进监督并与审批部门实时共享企业履诺情况，违诺企业将被纳入北京市公共信用信息服务平台“黑名单”，该企业将在一定时期内被取消告知承诺制适用资格。

告知承诺制的实施让企业办理业务从原来的“跑两趟、至少1天办完”，变为“最多跑一趟、即时办结”，提高了审批效率。目前，平谷区分三批推出涉及16个部门共103项政务服务事项采取告知承诺制办理，提升了办厂兴业的效率。下一步，平谷区将重点围绕“国家服务业扩大开放综合示范区”和“中国（北京）自由贸易试验区”建设，全面推行证明事项和涉企经营许可事项告知承诺制，其他领域30%以上事项推行告知承诺制，重点推动工程建设、社保、民政、卫生、教育等领域告知承诺。

变化8：“好差评”机制提升服务效能

区政务服务局建立“好差评”工作机制，建设“好差评”系统，实现区级政务服务线上线下全程可评价，提升政务服务效能，让办事程序更简、让服务态度更佳、让群众体验更好。

该系统对接市一体化在线政务服务“好差评”系统，即“北京12345”微信公众号、小程序及“北京通”APP等，实现办事窗口、网络、自助终端、公众号等多端平台和全部办事大厅、全部窗口人员、全部审批单位、全部办理事项的五级“好差评”，形成立体式、全流程评价监督体系。
互动双屏实时了解业务进程，评价服务

变化9：打造“特色文化廊”

区政务服务局在服务大厅候办区布设文化长廊，建成桃花源地、文化高地、宣传阵地和政务服务网红打卡地，办事企业群众享受优质服务的同时，追溯平谷区的历史传承、感受平谷区的乡创文化、欣赏平谷区的景观、了解平谷区政务服务的发展，在潜移默化中增强认同、熏陶情怀。
设立“特色文化廊”优化办事环境

变化10：规范政务服务场所

全区各乡镇（街道）政务服务中心及政务服务站标准化建设内容进一步得到明确，制定了标牌制作、大厅建设、窗口设置、事项进驻、制度建设、人员配备六个方面45项具体标准。对全区各级政务服务中心、专业大厅等服务标志标识进行简约、醒目、标准化规范，系统化设置门楣门牌、窗贴台签等，让办事企业群众找得对门、分得清窗、办得好事。

变化11：完善“无障碍”环境建设

温馨服务，重在细节，在大厅窗口、候办区、卫生间等场所充分考虑残障特殊群体需求，标准设置无障碍专窗专位专台和标识。引进“爱之声”手语双屏智能终端，通过与导办平台和无障碍交流平台对接，建立“无障碍交流”功能区，实现全程在线无障碍交流互动。

用创新科技联通专业手语服务，消除语言交流障碍，让听障人士办事更顺畅、更容易，切实感受到“小小窗口、满满服务”。

变化12：队伍服务水平不断提升

区政务服务局落实“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”工作模式，以定人、定岗、定责的原则，配齐配强全区政务服务工作人员。积极组织开展“小小窗口、满满服务”六大行动，对全区三级政务服务中心窗口工作人员进行“大培训”，组织平台系统操作使用、礼节礼仪、文明用语、办事技巧等培训，共培训4500余人次。

组织“千人千题”考试，以组学备考“千人千题”竞赛为牵引，形成“以考促学、学以致用”的浓厚氛围，督促全区政务服务工作人员利用点滴时间学理论、研策、理流程、强业务，不断提高政策水平和服务能力。（平谷区融媒体中心记者康健）