一、前言

    呼叫中心自1998年被引入到国内以后,在短短的几年中,得到了迅猛的发展,截止到2000年底,国内整个呼叫中心产业的市场规模达到了60多亿元,并且还在以较大的递增比例增长。呼叫中心不仅仅是一个服务机构,而是一个实实在在为公司带来经济收益的机构,许多运行成功的企业客户服务部门,以呼叫中心为基础、以CRM软件为工具,已经从“成本中心”转化为“利润中心”。

    时至今日,Call Center(呼叫中心)对于企业的重要性已毋庸置疑。通过多年的推广和应用,Call Center已经在一些行业和企业发展中起到了巨大作用。如电信、银行、证券、保险、邮政、电力等,并逐渐开始在政府、公共服务等领域和行业中广泛应用。

    许多企业已经将其作为主要的运营手段,并取得了极大的成功。建立客户服务中心可以大大增强企业的“客户关系管理”能力。建立客户服务中心,可以帮助处于激烈市场竞争中的企业实现企业战略重点的转移：从争取新客户到留住老客户、建立“以客户为中心”的业务流程、为客户提供个性化的服务。

二、呼叫中心介绍

    2.1呼叫中心定义

    呼叫中心（Call Center）,是以电话作为主要接入手段,结合传真、E-mail、Web等接入方式,快速、正确、亲切、友好地完成大规模信息分配和业务处理的客户服务中心（Customer Care Center）。它实际上是一种基于计算机与电话集成（Computer Telephony Integration）,充分集成通信网、计算机网和信息领域的多项技术,并与企业连为一体的完整的综合信息服务系统。使用呼叫中心,能高质量、高效率、全方位地为用户提供多种服务,从而实现企业的成本最小化和利润最大化。

    早期的呼叫中心,主要是起咨询服务的作用。开始是把一些用户的呼叫转接到应答台或专家。随着要转接的呼叫和应答增多,开始建立起交互式的语音应答（IVR）系统,这种系统能把大部分常见问题的应答由机器、即“自动话务员”应答和处理,这种“呼叫中心”可称为是第二代呼叫中心。

    现代的呼叫中心,应用了计算机电话集成（CTI）技术使呼叫中心的服务功能大大加强。CTI技术是以电话语音为媒介,用户可以通过电话机上的按键来操作呼叫中心的计算机。接入呼叫中心的方式可以是用户电话拨号接入、传真接入、计算机及调制解调器（MODEM）拨号连接以及因特网网址（IP地址）访问等,用户接入呼叫中心后,就能收到呼叫中心任务提示音,按照呼叫中心的语音提示,就能接入数据库,获得所需的信息服务。并且存储、转发、查询、交换等处理。还可以通过呼叫中心完成交易。

    2.2呼叫中心的作用

    2.2.1呼叫中心的具体作用可以归纳为

    1．提高企业服务质量,让客户满意,使得用户数和营业
       收入不断增加,并形成良性循环;
    2．降低成本,通过呼叫中心可增加企业直销,降低中间
       周转,降低库存;
    3．改善企业管理体制,减少层次,优化服务结构,提高
       工作效率;
    4．宣传并改善企业形象,扩大企业影响,提高企业社会
       效益;
    5. 企业还可以通过对收集到的大量信息和数据的分析为
       企业再发展和决策提供依据;

   因此呼叫中心对企业是一个经济效益和社会效益的新的增长点

    2.2.2 呼叫中心是效率最高,同时也是成本最省的商业
          手段、服务手段。

    许多企业已经将其作为主要的运营手段,并取得了极大的成功。如在微机销售领域增长极快的DELL公司,呼叫中心是整个公司的中心,围绕着电话呼叫中心,DELL实现了无库存生产、按定单设计、宽口径的直销渠道、快速反应的售后服务体系、高效合理的管理和激励体制,而这些成了DELL的市场竞争法宝。

    2.2.3 建立呼叫中心可以大大增强企业的“客户关系管理”
          能力。

据安盛咨询调查：发展一个新客户的费用是保住现有老客户费用的5至15倍。建立呼叫中心,可以帮助处于激烈市场竞争中的企业实现企业战略重点的转移：从争取新客户到留住老客户、建立“以客户为中心”的业务流程、为客户提供个性化的服务。

企业可以通过呼叫中心来进行售前产品咨询、电话销售、市场推广、媒体监测、外部销售代表的后援支持、经销商的管理、公司长期客户的管理、物流信息管理、售后服务等。

1.售前产品咨询：回答用户对产品、市场活动的各种问题,主
                要是对用户的信息服务,对有购买意向的客
                户作销售线索的传递,传递到电话销售人员
                或经销商。

2.电话销售：主要是对想直接购买的客户在电话上直接交易。

3.市场推广：包括主动打出去的产品与市场推广,直邮的跟踪
            ,客户购买意向的调查等。

4.媒体监测：对平面广告与电子媒体广告效果的测量,比如利
            用对不同媒体广告带来电话量的分析等。

5.外部销售代表的后援支持：帮助外部销售代表安排约会、做
                          合同与报价等。

6.经销商的管理：特别是对渠道销售代表无力顾及的大量小经
                销商的管理。这些管理包括市场活动的通知进
                销存货状况的跟踪、新经销商的招募等。

7.公司长期客户的管理：有些公司的长期客户,他们往往会享
                      受特别的价格与服务,但他们通常也是
                      最稳定的,他们可以只用通过电话就来
                      购买。

8.物流信息管理：产品运输状态的查询与到货后与客户的确
                认等。

9.售后服务：作售后的技术支持与服务。

    2.2.4对客户而言,客户能享受到的是全面的服务

1.购买前：可以通过企业提供的免费服务电话对产品的性能与
          价格作充分的了解与比较。

2.购买：不同的客户可以选择不同的购买渠道。除了传统的经
        销渠道外还可以通过电话、网站、甚至是用email直
        接向呼叫中心订购.

3.购买后：可随时掌握货物运输信息,更可享受7*24小时的售
          后服务。

    显而易见,呼叫中心对于整合与优化企业面对客户的渠道而言,它真正起到了非常核心的作用其实,在建立这个全面客户服务模式的同时,伴随着渠道与业务的整合,企业的流程也得到了一定的改变,企业CRM体系也随之建立起来。

    因此,企业更可以通过如此导入呼叫中心来导入CRM。 

三、呼叫中心的基本功能

呼叫中心能提供24 小时不间断的全天候服务; 

支持包括传统的语音、传真、人工交谈三种联系方式;

准确识别主叫信息,并且根据主叫号码从数据库查询和显示客户的个人数据、商业资料等相关信息,以便为其提供更有针对性的服务;

提供录音,放音等线路处理功能;

客户可以主动索取传真;

系统可以按照工作流程直接生成客户服务工作通知单;

对企业需求和客户进行统计分析; 

    呼叫中心的服务形式主要包括自动语音服务及人工受理服务两大部分。当消费者呼叫进入客户服务中心时,系统自动播放定制欢迎语。当自动语音不能满足要求时可以直接由人工坐席服务,在坐席忙或者无人接听时,用户可以直接进行申告、投诉的留言。

四、国瑞公司呼叫中心解决方案

    4.1 基于PBX的解决方案

    呼叫中心网络结构中,主要包括排队机系统（ACD）、自动应答服务系统（IVR）、呼叫控制系统（CTI）、录音服务器系统（DVS）、座席软件系统、数据同步服务器、数据库管理系统、应用服务器系统等几个大系统。