「一网通办」深化“一网通办”信息化的最后一公里 探索精准服务“沉默少数 ”的经验模式

 

1、开辟为老服务“绿色通道”

优化大厅功能布局

优化受理中心大厅为老服务功能，开通为老服务“绿色通道”，配备引导服务人员，为老年人提供预约叫号、咨询、指引、帮办、代办等便利化服务和帮助。针对老年人使用手机不够熟练，避免被“无健康码”拦在门外，采取查验有效身份证、医院纸质证明，或授权工作人员代查“随申码”等替代措施，方便老年人快速进入中心办事。华阳路街道受理中心设置红马甲帮办员，通过自助机、手机等方式在网上、掌上完成政务事项办理，减少排队等候时间。各中心结合老年人的特殊需求，配备了老花镜、放大镜、轮椅、拐杖、饮用水、雨伞、针线包、剪刀、一次性杯子、一次性口罩、常用急救药等便利化物品免费供老年人办事使用。江苏路街道受理中心、周家桥街道受理中心还特制“大字号”便民告知，解决老年人因视力不佳看不清字的问题。

2、推广“一站式”服务

优化为老服务流程

针对医保、社保、民政、生活缴费等老年人需求量大的服务，进一步优化办理流程，推广“一站式”服务，大力推行“一件事一次办”，让老年人办事少跑腿，进一步改善办事体验。比如，天山路街道受理中心针对敬老卡、社保卡补换、住院报销、综合减负、医保待遇等老年人需求量大的服务，在引导台预审后优先办理。新泾镇受理中心为老年群体提供全程引导帮办服务，涵盖了办事材料预审、政策咨询解答、自助服务机协助使用、填表指导、“随申办”网办使用指导等。仙霞新村街道受理中心提供“线上业务线下办”服务，如果老人没有手机或者手机无法上网，帮其线下办理业务，并做好相关记录，关注事项办理情况，做到一人一日一跟踪。

3、深化社区延伸服务

优化老年人办事模式

为行动不便的老年人提供上门帮办、代办服务，或者在居民区设置延伸服务点，方便老人在家门口办事。北新泾街道受理中心在15个居民区、虹桥街道受理中心在16个居民区、新泾镇在4个居民区设立了延伸服务点，承接服务事项的前沿咨询和就近办理。江苏路街道、新华路街道、周家桥街道受理中心针对高龄孤寡行动不便的老人，组织业务骨干协同居委会，提供上门收件审核办理服务，工作“受理台”延伸到居民的“餐桌台”。程家桥街道受理中心结合社区养老服务“时间银行”项目，探索将老年人高频办理事项扩充纳入至陪伴和协助服务内容，鼓励低龄老年人为高龄老年人提供陪伴和协助服务、青年志愿者为70岁以上且存有时间币的老年人群体提供公益服务。

4、开展智能化宣传培训

提升为老服务覆盖面

受理中心通过线上线下渠道主动推送为老服务相关信息，方便老年人及其子女等亲属及时获取为老服务信息。新华路街道受理中心制定“为老服务清单”，为老年人提供一站式政策咨询服务，编制《一网通办民生手册》，为不会用智能产品查询的老年人提供纸质版的民生政策指导。江苏路街道、天山路街道、新泾镇受理中心深入到各居民区，手把手教社区“低龄”、乐学、愿学的老年人使用手机操作“随申办”出示绿码等网上业务办理，消除“数字鸿沟”。程家桥街道受理中心联合社区文化中心制作“随申码的获取方式”等小视频，向社区老年人推广普及智能设备基本使用技能。 （长宁民政）