第一条 为规范我市政务服务电子监察工作,加强对政务服务权力运行的全过程监督,提高服务效能,营造公平、有序、可预期的政务服务环境,根据《中华人民共和国行政许可法》《优化营商环境条例》《河南省政务服务电子监察工作规则(试行)》等有关法律、法规的规定,结合我市实际,制订本规则。
第二条 本规则适用于对全市各级具有政务服务职能的部门(含法律法规授权的具有行政管理职能的组织)及其工作人员政务服务行为的全流程动态实时监督、预警纠错等活动。
第三条 政务服务电子监察工作应当实现市、县、乡、村四级全覆盖,实体大厅(含专业分厅)、政务服务网、移动APP、自助终端四端全覆盖,遵循系统监察与人工监察相结合、纠偏纠错与制度建设相结合的原则。
第四条 市政务办是电子监察工作的市级主管部门,安排专职人员对各级各政务服务部门政务服务工作开展专项监察工作。
主要包括以下方式:
(一)通过郑州市政务服务电子监察系统,监督各级各政务服务部门及其工作人员实施政务服务的行为。
(二)可随机进入部门自建系统对网上政务服务情况进行抽查核查(各部门提供管理员帐号)。
(三)定期对网上政务服务情况进行汇总及评价。
(四)负责对网上政务服务异常情况进行核查处理;定期对异常情况进行汇总、通报。
(五)其他电子监察工作。
第五条 大厅环境监察主要包括以下内容:
(一)各级各政务服务办事大厅视频监控系统是否接入郑州市政务服务电子监察系统。
(二)利用人工智能手段,结合人脸识别、大数据分析技术,对政务服务办事大厅预约排号、电子取号、智能引导及人员分流工作进行实时监控。
(三)对办事大厅服务引导、帮办代办、咨询辅导、前台受理、后台审批人员在岗在位情况进行实时监控、预警提醒。
(四)对办事大厅的设备运转情况(包括机房、计算机、显示屏、自助终端、监控设备、电梯等)、人员分布及流动、内外部环境、停车场等进行全方位数字化监控。
(五)对群众办事窗口跑动次数及窗口等待时间进行监控分析,对于窗口跑动次数超过承诺次数,窗口等待时间超过30分钟的办件纳入异常办件,启动预警监察。
(六)对受理窗口、公共区域卫生环境进行监控,按照环境好、环境差两档进行分类,默认评价为“环境好”,对于“环境差”进行记录提醒。
第六条 业务运行监察主要包括以下内容:
(一)应纳入政务服务清单管理的事项及各环节是否全部纳入,如使用其他系统(国家系统、省级系统、自研系统)办理的,是否实现系统间数据及时有效交换。
(二)政务服务事项的办件受理、办件过程、办件结果、特别程序、材料目录、办件补正、领取登记等各环节实施是否规范。
(三)是否在承诺办结时限内办结。
(四)是否按规定的收费标准收费。
(五)有关政务服务事项的信息公开、结果查询等是否及时规范。
(六)对政务服务事项办理过程中出现的各类异常或预警问题的处理情况,督查督办的整改落实情况。
(七)对市政府出台的日清周结月通报季公示、证明清单、告知承诺、容缺办理、帮办代办、邮寄送达等服务机制是否有效
落实。
第七条 评价监察通过以下方式进行:
(一)“好差评”评价办件评价满意度按政务服务“好差评”工作要求进行分类,对于“不满意”纳入异常办件,将满意率纳入绩效考核成绩。
(二)服务态度设立满意度评价监控区域,按照服务态度好、态度差两档进行分类,数据默认由实体大厅智能监控系统提供,对于“态度差”纳入异常办件。
(三)其他方式评价对于企业、群众通过电话投诉、网络投诉、短信投诉进行评价的,在郑州市政务服务电子监察系统中进行记录,电子监察机
构根据反馈问题判断是否属于异常办件。
(四)异常办件申诉及二次评价出现异常办件时,相关工作人员可在被判定为异常状态10个工作日内,通过郑州市政务服务电子监察系统发起一次申诉。
企业、群众可在10个工作日内通过郑州市政务服务网进行二次评价,监察系统将根据二次评价数据重新进行考核;未进行二次评价的,电子监察机构将视情调查核实。
第八条 安排工作人员值守电子监察系统进行日常监督,每个工作日通过视频监控、效能监督,对全市政务服务部门及其工作人员实施的行政审批业务进行实时全程监督,并做好日常记录。
第九条 监督检查采取在线检查的方式,分地区、分领域对办件情况进行针对性抽查,及时发现未按时提交业务异常情况说明的部门,并督促整改。
第十条 满意度测评通过采集“好差评”系统的满意度数据,对各级各政务服务部门进行满意度测评。
第十一条 各级各政务服务部门对郑州市政务服务电子监察系统中发现的业务异常要及时处理,并于每月5日前将上月情况上报郑州市政务服务电子监察系统。市政务办每月25日前要对上月效能监督情况进行通报,并上报市政府。
第十二条 数据报送主要包括以下要求:
(一)需按期报送的电子监察数据指各级各政务服务部门在政务服务网、部门专网中的全量政务服务数据、“好差评”数据及其他按要求需要报送的数据(包含政务服务网端、移动APP端、部门自主开发的办件应用程序、实体办事大厅窗口端、自助服务终端)。
(二)数据报送工作要坚持客观性、真实性、时效性、完整性、一致性的原则。
(三)数据报送原则上需实时报送,如无法通过系统自助报送的需手工报送,报送周期为每个工作日下午5暶00。周末、节假日期间产生的办件数据,在上班第一天同步报送。
(四)数据报送工作由各级各政务服务部门明确专人负责,人员必须具备一定业务能力和综合素质,并保证统计报送人员的相对稳定。
第十三条 根据各部门自身信息化系统的建设情况及数据上报的难易程度,郑州市政务服务电子监察系统提供多种方式进行
数据上报。数据报送可通过四种方式:数据交换平台、webservice接口、文件导入导出、手工填报。
第十四条 建立数据审核和日常管理制度,解决数据报送不合规、不完整、不准确、不及时等问题。数据提供部门应对上报数据进行审核后上报。
第十五条 政务服务电子监察工作并入年度政务服务改革专项绩效考核范畴,依据年度专项绩效考核方案进行量化考评。
第十六条 政务服务管理机构通过系统实时采集的审批、公共服务、行政收费等政务服务行为的相关数据、服务过程,以及现场视频监控资料,通过设置科学合理的考核模型,实现绩效考核成绩自动生成。政务服务管理机构可以委托第三方机构,与电子监察系统建设方一道构建绩效考核模型,确保考核结果客观公正。
投诉查实、媒体曝光查证、上级批示督办的事项,以及明察暗访发现的问题,可以人工录入电子监察系统。
第十七条 政务服务管理机构应每月对系统监控情况进行分析研究,及时归纳发现政务服务的堵点难点,分析研判公众诉求和期盼,找准政务服务改革工作的切入点和着力点,推进服务供给精细化。
第十八条 针对郑州市政务服务电子监察系统发出的红牌,根据情节轻重,移交相关部门进行通报批评或依法依规进行追责。
第十九条 政务服务电子监察结果按分值权重计入年度政务服务改革专项绩效考核成绩。
第二十条 本规则自2021年7月1日起施行。

 主办:市政务办督办:市政府办公厅九处
 抄送:市委各部门,郑州警备区。
 市人大常委会办公厅,市政协办公厅,市法院,市检察院。
郑州市人民政府办公厅2021年3月9日印发