这两年电子政务的用户体验，为什么变好了？ 

国内各个省，各有各的好。

要说居住体验，有人在乎气候，有人在乎饮食，也有人在乎街道布局、城市管理等更细腻的地方。和到处漂泊的打工人聊天，说到广东，大家总会提一句“办事方便”。

被人赞叹“科技感强”“简直像科技公司”之外，广东公务的便捷度、数字化程度之高，也是打工人有目共睹的。

比如，疫情期间，广东地区在推出了“粤康码”之后，又在今年初为没有智能手机、或者不方便使用智能手机的用户准备了刷身份证“防疫”的方法。人、证、码三合一，刷码过程不到3秒，让老年人群体大大点了个赞。

在此之前，广东也是最早上线居民电子身份凭证的省份。2018年，广东居民就可以凭借电子身份凭证入住酒店了。许多人不知道的是，其实2018年，广东连出生证明都可以申领电子版了，省去了许多排队的麻烦。

这许多便民电子工程，都依托一个名为“粤省事”的电子政务平台。截至去年，粤省事注册用户超过1亿。南方日报报道称，粤省事一共上线1632项服务、87种电子证照，其中1113项服务实现群众办事“零跑动”。2020年，粤省事累计办理业务量达48亿笔——这个数字背后，省掉了多少条排队长龙，减少了多少尾气排放呀。
作为中国科技产业、互联网产业最发达的地区之一，广东当然有理由为此自豪。不过，如此便捷的政务平台，也不是一蹴而就的。比起单纯地把代码写出来，怎样真的连接群众和有关部门，让电子政务不是“完成目标”而是真的便民利民，更凝聚着许多调查、思考与沟通。在成立15周年之际，腾讯⽤户研究与体验设计部（Tencent CUSTOMER RESEARCH &

USER EXPERIENCE DESIGN CENTER，简称“CDC”）的产品经理与设计师们，就分享了与政府合作这些“正事儿”背后的故事。

以用户体验为利刃，对繁杂事务快刀斩麻

上个星期，第七次全国人口普查的结果出炉。“七人普”是一项700多万普查员入户、14亿人参与的系统性工程，是中国乃至世界上，第一次大规模地进行电子化普查登记。而“七人普”的普查员登记工具，和自主填报工具，也有CDC的设计师们参与其中。

“七人普”除了规模更大，在细节上也与以往不同。与以往相比，七人普追求更高的数据质量，工具也就从过去的一纸一笔，转为了窄窄的一方电子屏幕。毋庸置疑，这次普查对700万普查员使用数字化工具的能力提出了更高的要求。如果只是把线下的表单粗暴搬上屏幕，面对复杂得宛如考试的一长串问题，普查效率恐怕会不升反降。

在政府部门的领导下，CDC做出的几大重要优化，主要都集中于效率方面。比如，CDC尽最大可能，将大部分以往需要手动填写的“开放式”内容，转化为选择、填表类操作，不仅减少了耗时，也提升了准确度。再有，优化答题的逻辑和排序，在具体住址中，不再需要用户多次反复下拉填写省、市信息，也节省了不少答题时间。

除了这些对题目本身逻辑的改善，进度追踪色块、线上自动保存等功能，也让电子问卷变得不再花眼、不再恼人，极大降低了操作中的疲劳感。最终，第七次全国人口普查不仅在数字端顺利完成，还增设了不少此前调查有限的问题维度，有效提升了我国人口普查的数据水平。

我们可以看出，如果只从国家人口普查的需求出发，许多设计或许是没有必要的。但如果不照顾普查员自己的使用习惯，不考虑大多数群众自主申报时遇到的麻烦，电子化的人口普查，或许会给许多人平添烦恼。公共事务连接的是多方用户，顶层设计一定要周全，不可偏废。

一个更好的例子，是粤省事平台中助残补助的申领。传统的工作流程中，残障人士要去申请助残补助，需要10个步骤 ，线下跑4趟，提交4份材料，填写14项信息。居委会、照相馆、残联、医院……对于普通人而言都嫌繁琐的“跑腿儿”，对于领取助残补助的用户，就更是麻烦了。

不要着急质疑以往的流程。复杂手续的存在有一定合理性，比如要求残疾人去照相馆，初衷是为了让残疾人在残联档案中留下背景清晰、色调简单的照片。CDC与有关部门沟通后，利用AI图像技术，让残疾人用手机拍照后可以轻松地替换纯色背景，达到了残联对档案的要求，便省去了这一大麻烦。

而在体检报告方面，以往需要在医院拿报告再自己提交的流程，也变为了跨机构打通数据，不需要残障人士自己取、自己交的方案。

最终，跑4趟、交4份材料、填14项信息的助残补助申领，在粤省事上呈现为只跑一趟、不交材料、填写4项信息的流程，极大便利了残障人士。最关键的是，整个过程的安全性、专业性并没有受到影响，所有有关部门的工作人员，仍然可以保证整个事务顺利操作、不出漏洞。

一些部门的业务线、项目线有整合的可能，哪几个部门的业务是可以打通的，我们会在用户的角度给到有关部门建议。这些项目或者业务不应该是信息孤岛，打通之后，用户的体验就会非常顺畅。
——CDC设计中心总监 饶瑞

“打通数据”听起来简单，背后可不是从无到有建个数据库的事儿。许多事务复杂的原因，在于背后多方诉求的不同。管业务的只在乎这事儿能不能干成，管安全的却要反复核查，还有更多后勤部门要在乎怎么登记、怎么反馈等问题，绝不是把所有人拉到线上、提升沟通水平就能解决的。设计背后是人心，怎么能成为下游与上游、甚至多个上游之间的联络员、调解员，是优秀的设计者该做到的。

“一些部门可能在某一些职能上会有重合，我们会想，有没有可能把不同部门的工作进行一些合并，减少业务涉及的部门数量？这个变化可能就会让用户的操作又少一步，”饶瑞分析称，既然提供服务，合理的方案都要勇于提出，“作为设计师，不仅要具备深挖业务能力，我们还要具备设计咨询的能力。”

在与广东地方合作，从设计和用研角度改造上千个业务后，CDC的工作也变得熟练起来。其实，在多次体验粤省事后，我们大概可以猜到，政务数字化背后的基本工作流程：

明确具体的事务，明确该事务由哪些部门负责，在对的事情上找到对的人；
拆分该事务的具体服务内容和要求，重铸逻辑，令其简单易懂；
改造、优化后台逻辑，打通数据，设置自动提交，给流程“瘦身”；
设计最终产品，对外输出简洁明快的项目介绍，必要时拍摄教学视频，同时还有一件很重要的事情：在粤省事的上千个事项中，为该项目在整个结构中找到合适的位置，设置一个合适的入口；
标准化表单，适应移动端界面，同时满足用户操作习惯，及有关部门考核需求；

上线后再度调查访谈，根据反馈继续改进。

当然，即便这样条分缕析，对于大多数传统政务而言，改造工程仍然难啃。CDC常说，作为“用户体验”这个大概念的掌控者，对员工能力的要求堪称“不会写代码的设计师不是好产品经理”。在我看来，“不会沟通的技术宅不是好健身教练”，更能描述整个工作的复杂和矛盾。

怎么讲呢？与风格保守、制度严格的有关部门交流有其难处，探究形形色色老百姓的需求，就更非一日之工。从大厦保安到扫地阿姨，CDC在生活特点、办政感受、常办政务、办政习惯、办政痛点五个角度，将茫茫人海绘成了一幅幅细致的画像。

2017年12月开始，CDC就在全国范围内不断展开调研，了解大众的需求和行为。除了线下走访，线上问卷，还有更多工具被投入其中。比如在政务网站上，采用眼动测试，分析用户找到一个想办的业务究竟需要多久。正是在长期大量接触一手数据后，CDC才能把上千事务浓缩在粤省事中，让每个人都能快速找到自己的需要，而不至于“酒香也怕巷子深”。

从“不知道找哪个部门”，到“只要瞄准对应的证件”，再到“管理我的证件”，电子政务的重心，经历了“官-证-我”的变化，可以说是真正的回归初心了。有我就有一切，“我”即身份、我即政务的核心逻辑，才是粤省事这么方便、这么受用户喜欢的核心原因。（赤潮AKASHIO）