“重塑思维”，打造数字政务服务新标——市政务办全面撬动政务服务数字化改革

本报讯  随着移动互联网数字技术的蓬勃发展以及智能化自助服务终端的普及延伸，让“指尖”在方寸间释放出前所未有的能量。当它们与政务服务交互融合时，又会碰撞出怎样的火花。
今年以来，市政务办以实现政府机构协同高效运作、提供便捷优质服务为目标，通过“场景重塑”“服务重塑”“模式重塑”“平台重塑”四大重要举措，加快推进“政务服务2.0”建设，着力提升政务服务“线上线下一体化”服务能力，全面撬动政务服务数字化改革，取得了阶段性成果。
截至目前，我市政务服务事项网上开通率达100%，网上办结率在80%以上，群众办事满意率提升至99.9%；政务服务事项主动评价率达60%，差评件平均处理时长仅0.9天。以上指标均位居全宁波各县（市、区）前列。

场景重塑，全面完善功能布局
“现在可以在自助终端上办理事项真是太便捷高效了，既免去了排队所花费的时间，又有专人进行指导，极大地方便了我们老百姓办事，真心为政府的创新举措点赞！”近日，市民李女士来到市行政服务中心，预备办理生育金补助申领业务。当她一走进政务服务大厅，一位身着青色马甲的志愿者便热心地主动上前服务。由于当时窗口办理同类业务的人数较多，志愿者带领李女士前往了自助服务区，耐心地协助她在“宁波办事”综合自助服务终端上进行自助申报。前后不到5分钟，就完成了所有操作。“办事大厅的窗口好像变少了，但是办理速度反而加快了！”李女士不禁感叹。

减窗口不减服务，减人员不减效率。今年以来，市政务办以全面贯彻落实“数字化”改革要求为重要契机，加快推进“政务服务2.0”建设，在分析研判各服务区功能定位、服务范畴、人员配置等实际情况下，重新规划各服务大厅功能区块，合并构建了以24小时自助服务区、“互联网+政务服务”体验区、政务服务综合受理区和后台集中审批协同中心为重要支撑的“三区一中心”融合功能布局。
“2020年，全省开展‘政务服务2.0’建设，要求进一步提高政务服务‘掌办’‘网办’效能，我们在原有‘一窗受理、集成服务’的基础上，撤除了一部分传统的直通型柜台式窗口，将其改造成为‘互联网+政务服务’体验区，进一步精简了窗口数量。”市政务办负责人告诉记者，目前，“互联网+政务服务”体验区扩展至500平方米左右，窗口从原来的195个精简到现在的156个。

各服务区大厅设置了集办事指南查询、动态介绍等功能于一体的多功能立式触摸屏。
与此同时，市政务办还根据实际办理需求，全速增添智能化设备，在各服务区大厅积极布设集办事指南查询、自助打印、动态介绍等功能于一体的多功能立式触摸屏，在“24小时自助服务区”和“互联网+政务服务”体验区合理配置“宁波办事”综合自助服务终端、PC一体机、折叠式高拍仪等自助办理设备，并主动发挥党员干部的先锋带头作用，组建“姚小智”志愿服务队伍，协助群众完成政务服务事项的在线填写、申报工作，充分保障政务服务事项的“网办”“智办”。
目前，市行政服务中心共配备各类自助服务设备100余台，其中“宁波办事”综合自助服务终端配置数量位居全宁波各县（市、区）首位；“互联网+政务服务”体验区日受理政务服务事项200余件，政务服务综合受理区日均受理政务服务事项3000余件，24小时自助服务区日均使用人数达100余人。
服务重塑，全面优化办事流程
现场排队取号，等待工作人员叫号办理，但因大厅内人声鼎沸，听不清楚叫号声音，而导致过号。这种现象，在以往传统的行政服务大厅似乎“司空见惯”。但最近，在市行政服务中心，这一尴尬局面得到了明显改善。
“与以往的现场取号、有声叫号不同，我市行政服务中心目前采用的是‘线上+线下’同步取号、叫号的方式进行事项的受理。”市政务办负责人告诉记者。以办理“建设工程施工许可证申请”这一服务事项为例，办事群众既可在距离市行政服务中心200米范围内，通过“浙里办”APP完成远程自助取号，也可在中心基本建设服务区大厅内完成线下取号，系统将通过APP推送信息的方式向办事群众及时告知办理窗口、等待人数等相关信息，并在临近办理时，再次发送短信进行提醒，切实降低排队过号风险。目前，“非现场取号”服务事项达1665项，累计为群众提供远程取号服务2000余次，平均节省排队时间约10分钟，以基本建设服务区为典型的多个服务区，环境平均分贝下降50%以上，办事群众平均过号率降至1%以内。

市民可以通过APP完成远程自助取号。
此外，市政务办心还充分利用大厅LED电子显示大屏幕将服务窗口数、等待人数等“动态数据”进行实时投屏，让办事群众直观地了解窗口运行情况，并将各窗口的政务服务评价数据进行公开“晾晒”，进一步强化外部监督效应。“通过实时数据分析，当遇到办件数量激增、人流严重密集、办理流速下降等突发情况时，市政务办将及时启动业务办理应急预案，通过增设潮汐窗口，抽调业务骨干，确保政务服务高效运行。”市政务办业务科负责人向记者介绍。今年以来，已累计通过数据分析增设潮汐窗口43次，服务群众2630人次。

模式重塑，全面提升审批效能
“没想到刚在自助服务区完成申报，就在统一发证窗口领到了卫生许可证，真是太方便了！”近日，某美发工作室负责人郭先生来到市行政服务中心申领卫生许可证，本想着肯定得花一两个小时，结果通过“智能预审平台”不到10分钟就完成了办理。
据了解，作为浙江省“智能预审平台”应用试点县（市、区）之一，今年以来，我市全面深化政务服务数字化改革，统筹推进“互联网+政务服务”建设。市行政服务中心作为“服务企业、服务群众、服务基层”的重要平台，紧跟数字化改革浪潮，按照“智字牵引、数字赋能、高效集成”服务理念，在市大数据局支持配合下，依托“智能政务一体化终端”开发上线“智能预审平台”，进一步拓展企业群众办事应用渠道，着力提升政务服务“线上线下一体化”服务能力。
此次率先上线的“智能预审平台”，通过对高频事项申报材料进行调研、分析，利用数据共享实现办事人信息自动抓取、自动填写，智能生成标准化审批材料，有效减轻办事人基础信息反复填写负担；通过OCR智能识别技术，在申报阶段为办事人提供实时在线指导，错误信息及时标注反馈，大大降低退件修改概率，办件一次性通过率提高至90%以上。“办事群众在智能政务一体化自助终端上传审批资料后，‘智能预审平台’会对材料进行预审，如有材料不规范、漏填、错填等情况，可当场修改或补齐。”市行政服务中心的一位审批人员告诉记者，以往十几页的审批材料，人工审核需要花费15分钟～20分钟，通过“智能预审平台”只需2分钟～3分钟就能将材料预审完毕。
同时，通过进行数据获取及比对，系统直接生成网办预审的复核过程及结果，将审批结果同步流转至业务审批系统由审批人员进行终审确认，极大减少了审批人员的机械操作或人为疏忽错误，将整体审批效率提高80%以上，实现了我市政务服务从“能办”“好办”到“智办”“秒办”的全新转变。
平台重塑，全面拓展服务范围
“过去需要跑不同的中心，排长队等候，窗口午休或下班就不能办理业务。现在只需动动手指，在企业园区内的自助终端机上就能获得材料，一站式完成办理，办事方便多了！”近日，在我市智能光电小镇就业的褚先生由衷地感叹道。
今年6月底，我市成为全省首个实现政务服务2.0事项“一网通办”自助终端上线的县级市。以此为契机，市政务办全面推进该自助服务终端向乡镇（街道）服务中心、村（社区）便民中心、工业园区、银行网点等人流密集场所延伸。此次向智能光电小镇布设的政务服务2.0事项“一网通办”自助终端是以“宁波办事”1.0自助服务终端为基础，依托政务服务2.0平台进行改造升级后的政务服务“利器”。目前，该自助服务终端服务内容涉及40多个部门316项服务事项，其中涵盖住房公积金、社会保障、身份户籍、交通行驶、健康医保、教育就业、优待抚恤、生活服务、商贸服务、司法公证等十大类服务事项。
“园区企业职工及周边广大市民可以随时就近自助查询不动产、化验报告单、个人信用、法律法规、执业资格证书等信息，自助打印各类证明材料，自助缴存水、电、燃气、有线电视等费用，还可以进行公积金提取、流动人口居住登记、就业失业、医保参保等多种涉及个人民生事项和公共服务事项的自助办理。”市政务办相关负责人介绍。
大力推进综合自助服务终端向基层延伸，构建“15分钟办事圈”是我市全面深化“数字化”改革，纵深推进政务服务高质量发展的重要举措。下一步，市政务办将持续做好基层便民服务和政务服务自助终端拓展延伸工作，将“宁波办事”综合自助服务终端打造成为“服务事项更加丰富、服务范围更加广泛、服务功能更加完善”的“智能化、智慧化、一体化”服务终端，全力实现城乡公共服务均等化，进一步提升人民群众幸福感与获得感。（姚界客户端记者 张伊梦 通讯员 徐展）