陕西省人民政府办公厅关于印发推进政务服务便民热线归并优化工作方案的通知
陕政办函〔2021〕47号

各设区市人民政府，省人民政府各工作部门、各直属机构：

《推进政务服务便民热线归并优化工作方案》已经省政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

陕西省人民政府办公厅
2021年6月2日

推进政务服务便民热线归并优化工作方案

为加快推进全省政务服务便民热线归并优化，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号），结合我省实际，制定本方案。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中 、四中、五中全会精神，坚持以人民为中心，以一个号码服务企业和群众为目标，深化“放管服”改革，持续优化营商环境，推动政务服务便民热线归并优化，提高政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

二、工作目标

2021年底前，除110、119、120、122等紧急热线外，我省各市（区）自行设立和国务院有关部门设立并在我省接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，归并后的热线名称为“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。

按照“一网运行、规范管理、上下贯通、业务联动、数据共享、量化评估”原则，建立健全各级各部门联动的全省一体化运行工作机制，优化工作流程和资源配置，实现热线受理与后台办理紧密衔接，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实。

归并拓展互联网受理渠道，推进全省热线知识库共建共享，深化热线大数据分析应用，提高热线对企业和群众反映的重要社情民意信息的挖掘分析能力，逐步推进“以评促改”，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

三、阶段安排

（一）启动部署阶段（2021年5月底前）。全面启动政务服务便民热线归并优化各项工作，建立推进机制，明确任务分工，组织开展热线摸底调查，逐条制定实施方案，启动12345热线省级平台（以下简称省级平台）升级扩容工作。

（二）整合归并阶段（2021年7月底前）。按照先易后难、分类实施、一线一策的原则，有序推进各类政务服务便民热线归并。明确12345热线管理机构、职能任务、经费保障和人员配备。

（三）优化运行阶段（2021年8月底前）。建立健全12345热线运行管理、跟踪调度、考核评价、督办问责等制度，制定业务标准，细化工作流程，提升服务质量和水平。

（四）评估完善阶段（2021年10月底前）。梳理总结热线归并优化工作中的经验和不足，加强调研指导和分析研判，查缺补漏。

四、主要任务

（一）全面摸清底数。组织开展热线调查摸底工作，准确掌握热线数量、热线类别、热线名称、热线号码、接听层级、座席数量、管理机构、服务方式、经费保障、系统平台、人员配备等情况。〔牵头单位：省政府办公厅，责任单位：各市（区）政府、省政务大数据服务中心，完成时限：2021年5月底前〕

（二）分类推进热线归并。根据热线调查摸底情况，以属地管理和部门指导相统筹、诉求受理和业务办理相衔接、便民高效和专业支撑相结合、互联互通和协同发展相促进为基本原则，按照整体并入、双号并行、设分中心三种方式完成归并任务。

1．整体并入。取消17条热线号码（见附件），话务座席统一归并到各市（区）12345热线。各市（区）12345热线统一更名为“12345政务服务便民热线”。〔牵头单位：省政府办公厅，责任单位：各市（区）政府、相关省级部门，完成时限：2021年7月底前〕

2．双号并行。保留16条热线和省（市）长专线号码（见附件），话务座席并入各市（区）12345热线和省级平台统一管理。设专家座席的，根据实际需求分别在各市（区）12345热线和省级平台设置。对于不具备归并条件的热线，可以保留话务座席，与12345热线建立电话转接和数据共享机制，按照12345热线工作标准统一提供“7×24 小时”全天候人工服务。〔牵头单位：省政府办公厅，责任单位：各市（区）政府、相关省级部门、省政务大数据服务中心，完成时限：2021年7月底前〕

3．设分中心。实行垂直管理的国务院部门在地方设立的3条政务服务便民热线（见附件），以分中心形式归并到省级平台，保留号码和话务座席，建立电话转接和工单流转机制，提供“7×24 小时”全天候人工服务，纳入所在地热线考核督办工作体系和跨部门协调机制，共建共享知识库，相关数据实时向省级平台和市（区）12345热线归集。支持并鼓励各地对设分中心的热线进行整体并入、双号并行等实质性归并探索。〔牵头单位：省政府办公厅，责任单位：各市（区）政府、相关省级部门、省政务大数据服务中心，完成时限：2021年7月底前〕

（三）明确管理机构。理顺各级12345热线管理机构设置，厘清诉求受理、业务办理、督办问责等职责边界，加强人员配备，切实解决当前存在的热线管理机构分散复杂、职能归属不统一、属地管理职责不清、一体化运行协同不畅、专职工作人员缺乏等问题。〔牵头单位：省委编办、省政府办公厅，责任单位：各市（区）政府，完成时限：2021年7月底前〕

（四）规范工作流程。制定出台《陕西省12345政务服务便民热线运行管理办法》等系列制度规范，明确全省12345热线受理范围、工作目标、服务规范、运行保障等内容，建立“统一受理、分类处置、限时办结、评价反馈、数据共享”的一体化协同工作流程。建立12345热线与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的联动机制。形成以省级平台为协调调度枢纽、市（区）12345热线为接听主力、部门热线分中心为专业补充的全省12345热线工作体系。〔牵头单位：省政府办公厅，责任单位：各市（区）政府、省政务大数据服务中心，完成时限：2021年8月底前〕

（五）强化平台支撑能力。各市（区）12345热线应根据归并工作需求对系统平台进行升级改造，合理扩充场地座席，按照统一的数据对接标准与省级平台对接。有条件的县（市、区）可建设区域12345热线呼叫中心，就近、快捷办理各类诉求，确保归并整合接得住。鼓励利用语音识别、智能派单、智能回访等智能化应用，提高诉求处理效率，实现服务能力有提升。根据实际情况，归并拓展互联网受理渠道，统筹各类群众留言办理机制，整体提升群众留言办理成效。依法依规建立12345热线信息安全保障机制，落实信息安全责任，严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私。立足应对紧急突发情况，做好预警预案储备，实现全省12345热线话务座席应急调度管理，确保实现12345热线话务峰值溢出、平台堵塞阻断时呼入的异地接听。〔牵头单位：省政府办公厅、省通信管理局，责任单位：各市（区）政府、省政务大数据服务中心，完成时限：2021年7月底前〕

（六）加强知识库建设和维护。遵循“统筹共建、分级维护、内容规范、动态更新、知识共享”的原则，建设全省统一的12345热线知识库。制定完善知识采集、审核发布机制，形成多方校核、查漏纠错、更新维护等知识库管理制度。加强12345热线知识库与政务服务平台、政府网站等平台的知识库互联共享和同步更新，各部门要定期向同级12345热线推送最新政策和热点问题答复口径，并开放部门业务系统查询权限和专业知识库。〔牵头单位：省政府办公厅，责任单位：各市（区）政府、省级相关部门、省政务大数据服务中心，完成时限：2021年8月底前〕

（七）统一诉求分类标准。将各类诉求按照部门职能、公共服务属性等进行科学分类，建立全省规范统一的政务服务便民热线诉求分类标准与代码，作为陕西省地方标准实施，切实解决诉求分类标准不一、数据质量不高、分析利用不便等突出问题，为全面开展大数据分析提供基础支撑。〔牵头单位：省政府办公厅、省市场监管局，责任单位：省政务大数据服务中心，完成时限：2021年7月底前〕

（八）加强数据汇聚共享。省级平台负责汇聚各市（区）12345热线、各分中心热线数据，各市（区）12345热线、保留座席的双号并行热线和各分中心热线按照统一的工单标准和统一数据接口规范与省级平台对接，实时归集上传工单数据，省级平台按需向各地提供相关数据。各级12345热线要主动向被归并热线管理部门及时推送受理信息、工单记录、回访评价等所需的全量数据，并加强与各级政府门户网站的数据共享。〔牵头单位：省政府办公厅，责任单位：各市（区）政府、省政务大数据服务中心，完成时限：2021年8月底前〕

（九）建立诉求分析报告机制。各级12345热线要聚焦企业和群众关切，定期形成分析报告，为全面推行“以评促改”提供数据支撑，辅助党委政府科学决策。省级平台定期将全省数据分析结果向省委、省政府报送，根据分析内容向相关省级部门提供；各市（区）12345热线参照省级平台专报形成分析报告，定期向本级党委、政府及省级平台报送；各热线分中心定期向同级12345热线报送相关运行情况。〔牵头单位：省政府办公厅，责任单位：各市（区）政府、省政务大数据服务中心，完成时限：2021年8月底前〕

（十）建立健全督办问责机制。建立健全12345热线督办、考核和问责机制。各级政府要加强对诉求办理单位办理成效的综合评价，将评价结果纳入优化营商环境、全面落实“六保”任务等考核评价指标体系。各级政府办公厅（室）应当组织行业主管部门、热线主管部门建立会商联动机制，对涉及多部门、多层级业务领域的难点、高发诉求，要压实责任、集中力量、联动解决。〔牵头单位：省政府办公厅，责任单位：各市（区）政府，完成时限：2021年8月底前〕

（十一）加强热线队伍建设。各市（区）要加强对一线人员的业务培训，对标先进地区，对标先进经验，提升热线服务质量和水平。各部门要加大对热线工作的支持力度，明确部门内部热线办理工作职责和人员，设置专家座席的要建立本行业专家选派和管理长效机制。〔牵头单位：省政府办公厅，责任单位：各市（区）政府、相关省级部门、省政务大数据服务中心，完成时限：2021年底前〕

五、保障措施

（一）加强组织领导。各地各部门要提高政治站位，充分认识热线归并优化工作的必要性和紧迫性，精心组织实施。省政府办公厅负责全省政务服务便民热线工作的统筹规划、重大事项和重点难点问题协调解决，指导督促各市（区）热线归并优化工作。各市（区）政府要建立热线统筹协调机制，加强归并优化工作的统筹规划、组织协调和推进落实。省政务大数据服务中心具体承担归并期间的沟通联络，负责起草相关制度规范和数据对接标准。

（二）夯实主体责任。各地各部门要根据本方案，研究提出落实计划，明确责任主体、方法措施、步骤时限和工作标准，将工作具体到项、落实到岗、量化到人，主要负责同志要亲自研究归并优化工作，及时协调解决推进中的问题。省政府办公厅要加强监督考核，及时通报进展情况。

（三）确保平稳过渡。各级政府办公厅（室）、12345热线主管部门要统筹各类政务服务便民热线的人员座席、设施设备、工作流程、业务指标、知识库、服务能力等情况，合理设置过渡期和归并后的电话语音提示及导航，并结合国家部委对行业热线考核以及我省12345热线运行要求，做好相关系统的衔接和数据推送，保障热线业务有序办理。各热线号码原运行部门要会同省政务大数据服务中心，加强与省通信管理局、号码接入商、平台厂家等沟通对接，明确热线号码并入或并行的具体时间、方式等，省通信管理局要做好整体并入热线号码取消和双号并行热线号码呼入指向调整等工作。

（四）加强经费保障。各级财政部门要积极参与热线归并优化工作，根据实际情况建立经费保障机制，为政务服务便民热线规范运行提供基础保障。省财政厅要做好对省级平台二期升级和场地人员扩容等经费的保障，为保证归并优化工作顺利实施提供支撑。

（五）动员社会参与。各级12345热线要及时总结推广好经验好做法，并广泛在报刊、电视、新媒体等各类渠道上宣传典型案例，宣传12345热线的功能作用，更大程度提升12345热线知晓率，讲好热线故事，打造好陕西12345热线品牌。

附件：陕西省12345热线归并清单