陕西省关于印发陕西省政务服务机构综合窗口设立和运行管理办法（试行），陕西政务专递运行规范（试行）通知
各设区市人民政府，省人民政府各有关工作部门、直属机构：

《陕西省政务服务机构综合窗口设立和运行管理办法（试行）》《陕西政务专递运行规范（试行）》已经省政府同意，现印发给你们，请结合实际认真落实。

陕西省人民政府办公厅
2019年11月11日

 

陕西省政务服务机构综合窗口设立和运行管理办法（试行）

第一章　总　则

第一条　为规范全省各级政务服务机构综合窗口设立和运行管理，进一步提升全省政务服务效能，按照中省“放管服”改革和“一网通办”工作要求，结合工作实际，制定本办法。

第二条　本办法所称综合窗口，是指政务服务机构依托陕西省网上政务服务平台设立的综合性办事窗口，是实现“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的基本形式。综合窗口依靠专业化前台服务队伍，实现政务服务事项申请材料统一接收、办理结果窗口统一反馈。

第三条　设立综合窗口的目的是改变政务服务实体大厅传统的部门入驻模式，解决各自办理、业务分散、受审不分、忙闲不均、效能监管不到位等问题，打造更加精简、规范、高效的办事大厅，切实提高政务服务效能。

第二章　综合窗口的分类和设立

第四条　全面综合。

（一）全面综合是指无差别办理政务服务事项的综合窗口。设置全面综合窗口是提升办理效率的重要方向。

（二）省政务服务中心要率先实现全面综合，按照“应进必进”的要求，凡非涉密且与企业生产经营、群众生产生活密切相关的省级政务服务事项，全部实现一窗办理。

（三）市、县政务服务机构应当设立全面综合窗口，先期将申请材料和受理流程相对简单，以及办件量不大的政务服务事项集中到一窗办理，随着网上政务服务技术的推进应用，最终实现无差别办理政务服务事项。

（四）省政务服务中心各分中心、各设区市政务服务机构，要对照省政务服务中心综合窗口模式，以现有窗口为基础，设立1-2个省级综合窗口，做到省级政务服务事项全省通办、异地可办。各设区市政务服务机构根据当地政务服务发展实际，可在县级政务服务机构参照推广设立市级综合窗口。

第五条　分类综合。

（一）分类综合是指政务服务事项按类别进行相对集中办理的综合窗口。

（二）市、县政务服务机构要按照审批服务领域设置市场准入、投资建设、国土规划、交通运输、环境保护、安全生产、城市管理、民生保障等分类综合窗口，确保70%以上政务服务事项实现“一窗”分类办理。

（三）省政务服务中心各分中心、各设区市政务服务机构分支机构要在现有相对集中的基础上，进一步分类、归并和整合窗口，加大分类综合力度，推进实体大厅整合升级和效能提升。

第六条　有条件的乡镇（街道）便民服务站，可根据实际情况设立综合窗口，作为县级政务服务机构综合窗口的延伸。

第七条　纳入综合窗口政务服务办理的事项、或因特殊原因退出综合窗口的事项，由政务服务机构商审批部门确定。

第八条　坚决杜绝体外循环、两头接收申请材料的情况，已纳入综合窗口办理的事项全部在陕西省网上政务服务平台录入、流转，实行统一监管，原审批部门不得另行受理。

第三章　人员配置和服务要求

第九条　综合窗口工作人员配置。

（一）综合窗口工作人员由政务服务机构指定，可通过政府购买服务方式，也可直接由政务服务机构选派；

（二）综合窗口工作人员应当具有较高的政治觉悟和良好的文化基础，熟悉政务服务事项办理要求，具备相应的业务技能和沟通协调能力；

（三）综合窗口工作人员上岗前应当进行岗前培训，符合要求方可上岗，在岗人员应当定期参加理论和业务技能培训。

第十条　综合窗口工作人员职责。

（一）及时、准确答复服务对象咨询；

（二）接收政务服务事项的申请，根据办事指南对申请材料进行初步核查；

（三）准确、规范地将业务基本信息录入系统，按时限要求将材料转至后台审批人员；

（四）接收、登记、发放或寄送政务服务事项办理结果。

第十一条　综合窗口工作人员应当统一着装、佩戴工作证（牌），按照政务服务礼仪要求规范工作行为，做到仪表端正、举止得体、服务优质；接待办事群众时应当积极主动、热情周到、文明用语、微笑服务。

第十二条　综合窗口工作人员应当严格执行首问负责制，按岗位职责认真办理政务服务事项，对不属于办理范围的事项应当履行告知义务，做到有问必答，有疑必解。

第十三条　对申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当一次性告知服务对象需要补齐补正的全部内容。

第十四条　根据工作实际情况或服务对象需要，综合窗口可在工作日内适当延长工作时间。综合窗口提供延时服务不得向服务对象收取任何服务费用或从服务对象处获取其他形式的报酬。

第十五条　按照《陕西省政务服务地方标准》（DB61/T 1122-2018），综合窗口可根据工作实际情况提供预约服务。预约服务采取当面预约、网上预约、电话预约等方式。预约成功后，综合窗口工作人员应当在预约时间内为服务对象办理相关事项。

第四章　办理规范和责任划分

第十六条　综合窗口工作人员收件时，应当核验服务对象身份及资质证件，确认材料齐全、符合法定形式，规范、准确录入信息并当场予以收件。

第十七条　对部分暂不满足容缺受理条件，但事情紧急且符合“放管服”改革精神的事项，经申请人作出承诺、报政务服务机构同意后，综合窗口可先行收件，并当场一次性告知需要补正的材料、时限和超期补正处理办法。审批部门要相应启动审批程序，在申请人补正全部材料后同步完成审批。

第十八条　综合窗口工作人员接收、登记、发放办理结果时，应当认真履行交接程序。如需通过陕西政务专递邮寄办理结果的，按照《陕西政务专递运行规范（试行）》执行。

第十九条　后台审批人员应当及时对综合窗口转来的申请材料进行审核，并在规定时限内依法作出处理决定，各阶段办理流程应当全部录入审批系统，办理结果反馈综合窗口统一出件。

第二十条　窗口服务结束后，综合窗口工作人员应当邀请服务对象对服务工作按照“非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意”进行“好差评”。

第二十一条　审批部门要制定规范、标准、清晰的办事指南，列明政务服务事项的办理依据、受理单位、基本流程、申请材料、法定规范、办理时限、示范文本等内容，作为综合窗口工作人员的收件依据。不予受理的事项应当说明原因，不得随意退件。

第五章　组织保障

第二十二条　全省各级政府应当将综合窗口人员聘用、考核奖励、工作服装等经费纳入财政预算予以保障。

第二十三条　综合窗口设立和运行情况纳入各地各部门政务服务工作考核。政务服务机构应当建立综合窗口工作人员管理制度、监督检查制度，明确工作职责，定期检查综合窗口情况，发现问题及时督促整改并视情通报。

第二十四条　政务服务机构要定期对综合窗口工作人员进行全面的业务、素质培训，确保依法、准确、高效办理政务服务事项。

第二十五条　省政务服务中心要充分发挥龙头纽带作用，为全省政务服务综合窗口的设立和运行提供规范和示例，履行业务指导、统筹协调、平台运维、监督检查等职责。探索建立各级政务服务机构协调联动机制，积极组织政务服务交流和培训，深入研究综合窗口发展模式，为行政审批和公共服务提供保障。

第六章　附　则

第二十六条　本办法所称政务服务机构主要指全省各级政务服务中心，审批部门指省级相关职能部门、市（县、区）行政审批服务局以及仍然承担部分审批职能的市（县、区）部门。

第二十七条　本办法自2019年12月1日起执行。

陕西政务专递运行规范（试行）

第一条　为认真落实中省有关加快推进“互联网+政务服务”工作的决策部署，规范全省政务服务事项办理材料和办理结果收寄，确保全省政务专递及时、安全、保密、规范运行，根据《中华人民共和国保密法》《中华人民共和国邮政法》，结合我省政务服务工作实际，制定本规范。

第二条　本规范所称陕西政务专递（以下简称政务专递），是指由中国邮政集团公司陕西省各级分公司承担，主要用于全省各级政务服务机构与服务对象、审批部门之间政务服务事项办理资料流转的邮递操作模式，收寄范围为陕西省全域，通达全国。

第三条　陕西政务专递收寄方式主要分为三种：

（一）线上申请上门揽收。服务对象通过陕西政务服务网办理业务，待网上申请预审通过后，可同步选择通过政务专递提交申请材料。邮政公司在接到陕西省网上政务服务平台派单后，由专人专车上门收取。

（二）部门材料专递交换。各级政务服务机构之间，以及不在同一地点办公的政务服务机构与审批部门之间，申请材料、办理结果可通过政务专递流转，也可通过其他安全、便捷的方式交换。

（三）办理结果直接送达。服务对象选择邮寄办理结果的，窗口工作人员将寄件信息完整、准确输入陕西省网上政务服务平台并下单派件，通过政务专递反馈办理结果。

第四条　陕西政务专递应当使用专用封套、纸箱，按照“一事一寄”原则，每笔业务按申办编号单独包装，不得多件合一、混装混寄。

第五条　时限标准。同城：当日12时之前接收的材料，于下午5时前送达；下午5时30分之前接收的材料，于次日11时之前送达，即实现当日递和“T+1”时限服务；省内异地：95%以上实现“T+1”，县级以上城市85%实现次日上午递，部分乡镇实现“T+2”时限服务；国内省际：80%以上实现“T+1”，95%达到“T+2”时限服务。（T指工作日）

第六条　交接及收寄。

（一）政务专递收寄应当打印有“陕西政务专递”标识的热敏详情单；

（二）政务专递收寄件时，寄件人与邮政公司工作人员办理移交手续，双方核对无误后，在交接簿上共同签字，一式两份，各执一份；

（三）工作人员不得利用政务专递渠道邮寄私人物品和其他与政务服务无关的资料；

（四）相关部门要加强源头管理，明确寄递责任，严格制度落实，确保政务专递迅速、准确、安全，履行信息保密义务，杜绝任何环节泄露信息。

第七条　分拣及运输。

（一）政务专递由分拣员严格按照《陕西“寄送VIP业务”运营方案（试行版）》单独封发，不准与其他邮件混封，并及时赶发有效邮路；

（二）政务专递应当专人专车按照详情单收取、派送。条件尚不具备开通政务专递专车的地区，要在车内配备独立保险箱存放政务专递。

第八条　全省各级政府要将政务专递相关费用纳入财政预算。送达办理结果和办理过程使用政务专递产生的费用，由政务服务机构统一支付。服务对象“选择线上申请上门揽收”方式的，专递费用自理。

第九条　各级政务服务机构要实现陕西省网上政务服务平台与邮政速递系统数据的互联互通，可根据实际需求在政务中心实体大厅开设政务专递服务窗口，也可由邮政人员定期前往大厅揽收。

第十条　省政务服务中心要会同中国邮政集团公司陕西省分公司建立长效机制，定期对全省政务专递运行情况开展督导检查，检查结果通报相关单位，纳入各地各部门政务服务工作考核。

第十一条　中国邮政集团公司陕西省分公司作为政务专递实施的承接单位，要依据本规范制定陕西政务专递具体实施的运行标准，指导各级分公司组建高标准、高素质的专业团队提供专递服务，确保政务专递的及时性、可靠性和安全性。每月10日前，将上月《政务专递月统计表》送政务服务机构对账。

第十二条　各级政务服务机构应当依据本规范，结合实际情况与中国邮政集团公司陕西省分公司各区域公司签订合作协议，明确服务内容、服务标准、权责划分等内容，并做好政务专递送达服务的监督工作。