河北省人民政府办公厅关于印发河北省12345政务服务便民热线管理办法的通知

冀政办字〔2021〕102号

各市（含定州、辛集市）人民政府，雄安新区管委会，省政府各部门：

《河北省12345政务服务便民热线管理办法》已经省政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

河北省人民政府办公厅

2021年8月20日

（此件公开发布）

河北省12345政务服务便民热线管理办法

第一章 总  则

第一条 为加强全省12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）管理，畅通民意诉求，规范运转流程，保障诉求人合法权益，提升政务服务质量和效率，根据国家、省有关规定，结合实际，制定本办法。

第二条 本办法所称12345热线，是指省市县政府、雄安新区管委会设立的非紧急类综合公共服务平台，由12345电话及配套设置的微信、APP、网站等全媒体多渠道共同组成。

第三条 按照“一个号码对外、省市县三级受理、各级各单位依责办理”的建设运行模式，12345热线7×24小时人工受理公众提出的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。实行对企业和群众诉求高效办理的接诉即办工作机制。

第四条 省市县政府、雄安新区管委会应当明确负责12345热线工作的管理机构，并根据人口数量、群众投诉举报量等实际情况，按照相关标准配备坐席和人员。

第五条 除110、119、120、122等紧急热线外，各级各单位设立的政务服务便民热线以及国务院有关单位设立并在我省各地接听的政务服务便民热线，采取整体并入、双号并行、设分中心三种方式，进行分类分级归并优化。

第六条 本办法所称服务工单，是指12345热线服务人员根据公众诉求整理形成的工作流转单，由诉求人、诉求时间、诉求类型及诉求事实等主要内容构成。

第七条 本办法所称承办单位，是指各级政府有关单位、中直驻冀有关单位和其他具有行政管理、公共服务职能的企事业单位等。

第二章 职责分工

第八条 省级12345热线管理机构主要职责：

（一）负责全省12345热线平台的统筹规划，推进落实京津冀12345热线联动机制；

（二）建立并完善全省统一的12345热线运行管理机制、标准规范，对各级各单位热线工作进行指导、监督、考核和评价；

（三）负责省级12345热线的建设、管理，负责受理办理属于省级有关部门职责范围或跨市域的群众诉求；

（四）组织建立并维护全省共享共用的知识库；

（五）对全省热线数据开展分析研判；

（六）指导各级各单位热线队伍建设，按照有关规定组织开展业务培训。

第九条 市级12345热线管理机构主要职责：

（一）负责本行政区域12345热线的建设、管理和数据分析研判；

（二）负责受理办理本行政区域对市本级有关部门或跨县（市、区）域的群众诉求，受理和转办市级以下办理事项，对承办单位的诉求办理情况进行监督、考核和评价；

（三）建立和完善本级热线知识库；

（四）开展热线队伍建设和人员培训；

（五）做好上级交办的其他有关工作。

第十条 县级12345热线管理机构主要职责:

（一）负责本行政区域群众诉求的受理和办理，并进行管理和考核评价工作；

（二）对受理诉求事项属于县级以上范围的，按程序转报上级12345热线；

（三）开展热线队伍建设及人员培训；

（四）做好上级转办交办的诉求办理、报告和其他有关工作。

第十一条 12345热线承办单位主要职责：

（一）完善热线诉求办理机制，规范工作流程，明确专人负责；

（二）按时签收并限时办理、答复、反馈热线交办的诉求；

（三）负责更新和维护涉及本单位职能范围内的热线知识库信息数据，确保信息真实、全面、准确、有效；

（四）对群众反映相对集中、突出的涉及本单位职责的诉求，进行分析并研究制定长效解决机制。

第三章 受理范围

第十二条 12345热线受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。

第十三条 12345热线不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

第四章 运行机制

第十四条 12345热线实行分级受理、准确登记、分类处置、限时办理、逐级督办、回访评价、办结归档、考核问责的闭环运行机制。健全投诉举报和转办批办制度机制，切实维护群众合法权益。

第十五条 分级受理。省市县三级热线应当通过12345电话及配套设置的微信、APP、网站等全媒体多渠道，受理对本层级有关部门的群众诉求。各级12345热线24小时内电话接通率一般不低于95%。相关诉求已经按照法律、法规、规章和相关政策规定办理完毕并回复后，诉求人仍以同一事实、同一理由重复反映的，不再受理。

第十六条 准确登记。12345热线对所有来电进行准确登记并形成服务工单，规范登记诉求人联系方式、诉求内容及类别、涉事地址等信息。

第十七条 分类处置。12345热线根据诉求情况，采取直接解答、三方通话、呼叫转接、派发工单、解释引导等方式，对群众诉求第一时间分类处置。

（一）能根据热线知识库直接解答的，应当即时解答。经诉求人同意，也可采取三方通话、呼叫转接方式进行解答。

（二）不能直接解答且属于受理范围的，形成服务工单，按照职能职责、管辖权限或行业管理要求，24小时内通过12345热线系统向承办单位派发服务工单。涉及责任不明、职责交叉、管理存在盲区等复杂事项，由热线管理机构指定主办单位和协办单位办理。

（三）对不属于12345热线受理范围的诉求，要做好解释工作并引导其向有关单位反映。

第十八条 限时办理。各承办单位要建立健全分级分类、接诉即办工作机制，务实高效办理群众诉求，按照“谁具体承办、谁直接答复”的原则答复诉求人，并将结果通过系统反馈至派发服务工单的12345热线。

（一）承办单位应当在1个工作日内签收服务工单。对于不属于本单位职责范围内的诉求，应当在1个工作日内作出退单处理，并说明退回原因和办理建议，复杂、疑难事项可延长至3个工作日。

（二）对咨询类服务工单，承办单位应当在交办后3个工作日内办结和答复诉求人，同时反馈至派发服务工单的12345热线；对求助、投诉、举报、建议等非咨询类服务工单，应当在交办后7个工作日内办结并答复诉求人，同时反馈至派发服务工单的12345热线；对交办时另有具体时限要求的服务工单，按时限要求进行处理和答复。涉及多部门、跨区域办理的，由牵头承办单位汇总各方意见统一答复诉求人。

（三）确因情况复杂不能按时办结的，承办单位应当在时限届满前提出延期申请并说明理由，经派发服务工单的12345热线审核同意后方可延期，并将阶段性工作进展和延期情况告知诉求人。延期时限一般不超过5个工作日。法律、法规、规章、规范性文件规定的期限严于上述期限的，办理期限从其规定。

第十九条 回访评价。承办单位办结工单后，12345热线对承办单位反馈的诉求办理情况，以电话短信核实、当面访谈、现场察看等方式开展100%回访。12345热线对好评的服务工单，直接办结归档。对差评问题重点核实，有明显疏漏或未落实的服务工单，退回承办单位重新办理。由于超出法律法规规定、受到政策等客观条件限制、诉求人期望过高等原因导致差评的，承办单位应当向诉求人耐心解释、积极引导、争取理解。

第二十条 逐级督办。各级12345热线应当运用督办工单、专题协调、约谈提醒等多种方式加强督查督办，会同政府督查部门、行业主管部门对重点难点热点问题及办理质量差、信息失实、不当退单、异常延期等情形进行重点督查。

第二十一条 办结归档。12345热线和各承办单位应当按照档案管理要求建立热线工作档案，归档内容真实、清晰、完整，电话录音至少保存2年。

第二十二条 考核问责。各地要将12345热线工作纳入年度考核，各级12345热线管理机构应当定期对本级及下级承办单位的问题解决率、企业和群众满意率等指标进行综合考核并通报。对成绩优异的单位和个人进行表扬。对不重视群众诉求办理，或因办理不力造成严重不良影响的，由相关单位依法追究承办单位有关负责人和直接责任人的责任。

第二十三条 各级12345热线应当建立与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的联动机制。对紧急热线流转的非警务、非紧急事项，同级12345热线应当依规受理，及时转办至相关责任单位，做到紧密衔接、高效处置。对涉及水、电、气、热、道路、洪涝及疫情、环境污染等公共突发事件的诉求，12345热线应当第一时间转办至相关单位进行紧急处理。承办单位应当迅速启动应急处置预案，5小时内通过办理系统反馈初步处置情况，并在3个工作日内通过12345热线办理系统反馈处置结果。

第五章 数据分析

第二十四条 各级12345热线要深化数据结构分析，对群众诉求进行深入挖掘、分类统计、汇总整理，定期形成热线数据分析报告，报送党委、政府并抄送承办单位，为科学决策提供信息支撑。

第二十五条 加大数据归集力度，市县两级12345热线应当实时将全量数据通过系统报送至省级12345热线数据分析平台。

第六章 知识库管理

第二十六条 按照“谁提供、谁维护、谁更新”的原则，各承办单位应当主动向同级12345热线推送最新政策和热点问题答复口径，及时更新维护专业知识库，并对热线工作人员开展驻场培训宣讲。

第二十七条 12345热线统筹做好热线知识库信息的系统采编与维护管理，规范信息多方校核、查漏纠错等流程，对相关信息使用情况和常见性问题进行统计分析，及时向各承办单位反馈热线知识库信息维护需求。

第七章 工作保障

第二十八条 各地要加强对12345热线工作的领导，定期研究热线工作，及时解决热线运行中遇到的重大问题。各地应当统筹安排相关资金，保障本级12345热线工作正常开展。

第二十九条 各级12345热线应当抓好热线队伍建设，加大培训力度，创新培训方式，切实提高话务人员现场答复能力和承办单位诉求办理能力。

第三十条 各级12345热线要根据群众需求设置专家坐席，各相关单位要建立本行业专家选派和管理长效机制。

第三十一条 对诉求人无正当理由重复使用、长时间占用热线资源，扰乱热线正常工作秩序，骚扰、侮辱、威胁热线工作人员的，可以采取短期限制反复占用12345电话资源等措施；涉嫌违反治安管理法律法规的，依法交由公安机关处理；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。

第三十二条 各级12345热线、承办单位和其他参与热线事项办理的单位及其工作人员，应当严格落实保密规定，对在履行职责中知悉的个人隐私、个人信息、商业秘密、保密商务信息等数据依法予以保密，不得泄露或者非法向他人提供。

第八章 附  则

第三十三条 本办法自印发之日起施行。