数据治理赋能政务服务热线发展

首届数字政府与城市治理发展高峰论坛近日在江苏无锡召开，数据治理赋能政务服务热线发展、政民互动数据助力服务型政府建设、信息视角下12345热线建设和优化营商环境等议题成为论坛焦点。

本次论坛由中国电子学会、北京师范大学政府管理学院和中国电子信息产业发展研究院赛迪呼叫联合主办。与会者表示，在大数据环境下，科学有效的数据治理能够更好地推动政务服务热线发展，应大力促进新一代信息技术、大数据、人工智能等与政务服务热线融合，助力服务型政府建设。同时，应将政务信息分析做大做强，为科学决策做出更大贡献。

政务服务热线建设加快

《建设服务型政府——中国政务热线服务能力发展报告(2021)》显示，我国省级行政区划单位(不含港澳台)开设12345政务服务便民热线21条，地级行政区划单位(不含港澳台)开设12345政务服务便民热线329条，地级行政区划单位以上区域(不含港澳台)基本都有12345政务服务便民热线提供服务。

据北京市市民热线服务中心主任张波介绍，北京市以数字化、标准化、法治化推动“接诉即办”转型升级，并建立“每月一题”机制，全面加强主动治理、未诉先办。下一步，12345市民热线将增强科技赋能，推动数字化转型，包括热线服务数字化、基层治理数字化和场景应用数字化等。

北京师范大学政府管理学院副院长耿骞表示，北京师范大学政府管理学院、服务型政府研究中心持续深入、求真务实地开展政务服务便民热线第三方评估工作，着眼于以评促建、以评促改、以评促升，不断助力我国政务服务便民热线建设与服务水平的提升。

深度挖掘数据价值

北京大学信息管理系教授周庆山表示，政务服务热线既是信息服务咨询渠道，更是意见建议的收集渠道，应将这一渠道作为一个重要的信息治理平台，进一步深化其职能和责任。

周庆山建议，要加强基础信息建设，为信息增值、再利用和智能分析奠定基础。各地区应建立和维护政务服务热线的知识库、数据池。政务服务热线应进一步与互联网及数智技术结合，更好地实现一源多用和信息集成，同时要解决好政务服务热线与其他机构的信息共享和协同问题。此外，应强化信息生命周期管理，对信息进行阶段性处理和管理，提高数据质量和信息封装，为实现后续信息共享、利用和分析打好基础。

数字化与政府治理创新实验室的陈李明认为，政务服务热线的信息量巨大，在大数据时代，需要深度挖掘数据价值。数据互动将产生更大价值，为科学研判和决策提供服务。

政务信息分析潜力巨大

中国人民大学信息资源管理学院教授卢小宾表示，随着信息社会的发展和信息技术的进步，政务信息分析的社会功能日益增强。

卢小宾说，大数据与政务信息分析天然联系在一起，大数据对政务信息分析也产生根本性影响。在大数据环境下，政务信息分析面临巨大挑战，也蕴藏着巨大潜力，应抓住机遇将政务信息分析做大做强，为科学决策做出更大贡献。

北京博瑞恒咨询有限公司总裁于秀辉认为，城市热线是优化营商环境的重要一环。大数据助力数字城市建设，为政府决策、产业链打造、供应链体系完善、企业服务等提供支撑。