市民代表参加广州12345政务服务便民热线开放日。

广州市民拨打“12345”提出诉求后，话务员如何生成工单？在市政务中心能够办理哪些事项？“穗智管”系统如何实现“一网管全城”？这些关于广州数字政府建设的问题，在过去的三天都得到了解答。

以“建设数字政府 加快数字化发展”为主题的2021（第十六届）中国电子政务论坛暨数字政府建设峰会将于11月26日至27日在广州举办。为增进社会公众对广州数字政府建设的了解，广州于11月16日—18日连续三日举行了数字政府公众开放日活动，这也是广州首次举办以数字政府为主题的开放日。

在三天的开放日中，市民代表依次走进广州12345政务服务便民热线、市政务服务中心和市智慧城市运行中心，一线感受数字技术为政务服务和城市治理带来的新变化，切身体验数字政府建设中的“广州温度”。

智能化建设为“总客服”提速

“江海大道的公交车站高峰期太堵了，有安全隐患，我想建议有关部门在高峰期进行分流。”“好的，您的意见已经收到，请保持电话畅通等待有关部门回复。”

当话务员与市民对话一结束，屏幕上语音识别助手已经自动将对话转录成文字，并自动提取时间、地点、事件内容等关键信息进行工单填写。前后不到两分钟，一张信息完备的工单就完成了。

在广州12345政务服务便民热线中心，参加开放日的市民们也“沉浸式”地体验了一把当话务员的感觉，近距离接触这支平时只闻其声、不见其人的“神秘”团队。

“语音识别、大数据、智能算法，这些技术竟然运用到了12345服务热线里！”前来参加开放日的市民代表罗国伟从事IT行业，令他意想不到的是，信息技术手段已经真正运用在为市民们答疑解惑的热线中，“相信以后市民办事一定会越来越方便。”

智能化技术在广州12345政务服务便民热线（下称“广州12345热线”）的应用已经不再是一件“新鲜事”。

目前，广州12345热线已整合归并全市11个区、40个市直部门89条非紧急政务专线，并且到年底将整合91条专线。面对如此大量的热线需求，智能化技术的应用成为保证接线质量和工单处理效率的关键手段之一。

广州12345热线受理中心副主任屈艺娇介绍，“过去一名话务员每天能够接听60通电话，上线智能助手之后，每人每天能够接听80通以上的电话。虽然总话务量上升了，但实际上话务员的数量并没有增加。通过智能化建设，我们可以更快速地为市民提供服务，以数字技术替代‘人海战术’，为广州12345热线的工作赋能。”

“越来越多的市民开始喜欢用12345热线来反映诉求。”屈艺娇透露，今年1至10月，热线服务量累计超2000万件，同比上升58.80%，其中互联网服务量的占比超过50%。

便民服务突破时空限制

“您好，请问我想开办一家企业，需要走什么流程？”在市政务服务大厅的“政务智慧晓屋”内，一位市民正在通过视频连线的方式进行远程咨询。在“云坐席”的一对一指引下，市民在显示屏上进行事项办理的实时操作。

“有了‘云坐席’的细心指引，不便操作智能手机和电脑的老人家也能完成事项办理，真的很人性化。”在广州市政务服务中心开放日的现场，一位市民感叹道。

通过这座“政务智慧晓屋”设立的“云窗口”，270个“云坐席”能够为企业和群众提供全国九省15座城市共3907个事项的远程互动引导式政务服务，办事企业和群众可在任一网点的“云窗口”线上咨询和办理本地及全国的政务服务事项，实现业务跨层级、跨地域一站式办结。

“‘云窗口’还能够提供第三方手语、英语翻译、老年人免预约等特色服务，满足不同人群服务需求。”广州市政务服务中心副主任岑蔚山表示。

“以前要办理政务事项的时候，因为手续繁杂、对办事流程不熟悉等原因，可能会去找中介帮忙办理。但是今天来到政务服务中心，发现所有的政务事项办理都是非常便捷，指引也很清晰，甚至能够跨城办理业务，令我很惊喜。”参加开放日的市民代表冼锡勇说。

当前，广州市政务服务中心依托5G、人工智能、远程视频等新技术，推动政务服务标准化、智能化、一体化发展。今年1至10月，市政务服务大厅通过线上线下融合服务，办理集成服务事项业务量21.4万件,同比增长22.8%。

针对企业服务，广州市政务服务中心通过企业代办服务室、5G视频会议、在线多方协同等方式，市级代办服务队伍为760家企业的1073个工程建设项目提供了3443次代办服务，涉及年度投资总额约1714亿元，大大提高了服务效率。

不仅是线下的便民服务精准到位，在线上，“穗好办”APP移动政务服务总门户已经能够提供服务事项超2000项，累计注册用户超1000万。

“城市大脑”首亮相

广州市智慧城市运行中心内，数字大屏的中央画面不断切换着多种场景地图，两侧显示着实时更新的相关数据。本次开放日活动中，被视为广州“城市大脑”的“穗智管”城市运行管理中枢（下称“穗智管”）首次揭开了“神秘面纱”。

泥头车治理如何协同相关业务部门做到“两点一线”（即工地、末端处置及运输线路）的全流程闭环管控？疫情防控常态化趋势下，城市重大活动的举办如何保障市民健康安全、筑牢疫情防线？作为大湾区重要交通枢纽的广州南站，“穗智管”如何保障每日进出客流有序可控？在工作人员的逐一讲解下，市民代表们在指挥调度大厅亲身体验了坐镇“穗智管”数字驾驶舱的角色，模拟应急事件指挥调度的场景。

“海量的数据超过我想象！”市民代表、资深行业专家卢念堂说，“广州每到下暴雨的时候就容易发生水浸，今天我在看智慧水务板块的时候，对污水、雨水数据的统计，以及对易涝点的实时监控，让我感到很安心，也对我们城市的发展很有信心。”

“穗智管”运营管理组组长邢诒海介绍，“穗智管”城市运行管理中枢按照数字孪生、万物互联、实时感知、运筹帷幄的建设原则，集“运行监测、预测预警、协同联动、决策支持、指挥调度”五大功能于一体，通过对接35个市直部门、11个区，共115个业务系统，融合汇聚应急管理、城市管理、营商环境、民生服务等全域城市治理数据超36亿条。

“穗智管”在全国率先提出建设“人、企、地、物、政”五张城市基础要素全景图，已经形成了城市体征数据项2800多项，建成了20多个应用主题、100多个应用场景，把与群众、企业的生活生产各类要素资源进行打通、关联、聚合，打造涵盖态势感知、运行监测、决策支撑的数字孪生城市，推动城市运行管理更加科学化、精细化、智能化。

“通过‘穗智管’，打通各部门、各区域，我们能够发现以往条块化管理中难以发现的‘治理盲点’，全维度破解城市综合治理难题。”邢诒海表示。（记者 黄舒旻 实习生 伍奕衡 通讯员 穗政数宣）