深化“放管服”改革 打造优质政务服务品牌
政务服务是展现地区营商环境的第一道窗口。2021年10月，福建省集中推广各地深化“放管服”改革、持续优化政务服务典型经验做法，厦门市湖里区推行政务服务“无差别”综合受理模式受到肯定和推介。

近年来，湖里区立足政府职能转变，将企业群众的办事需要作为工作出发点和落脚点，加强体制机制创新，坚持通过听民声、减跑动、强服务、严监管，全力打造湖里区优质政务服务品牌，助力营商环境再优化、高质量发展再提升。

听民声

多渠道收集吸纳群众意见建议

座椅不舒服、办事难停车、办理环节太多、材料标准不一致、窗口服务态度不好……这些来自办事企业和群众的声音，一直都是推动湖里区审批服务优化提升的源动力。

“放管服”改革的目标是激发市场活力、增强发展后劲。为达到这一目标，必须倾听企业和群众的需求，通过听民声、聚民智，不断改进政务服务。近年来，湖里区通过在区行政服务大厅设置咨询投诉台和“办不成事”反映窗口、委托第三方机构定期回访办事群众、组织办事群众座谈、开展有奖在线调查、邀请群众体验服务、局领导在大厅接访等方式，主动收集企业和群众在办事方面的痛点难点问题并通知责任单位整改解决。

2021年以来，湖里区主动征集群众对政务服务的意见建议约60条，均已转相关责任单位办理落实。其中，对能够马上整改落实的，立即采取有效措施办理落实；对短期内难以落实的，研究制定解决方案，跟踪解决落实；对依照法律法规政策规定无法落实的，及时进行详细解释说明。

减跑动

常态化推动审批服务提速增效

“以前办理营业执照，需要各种手续、资料，着实麻烦。现在拿个身份证加一点材料就行，而且在一个大厅就能办完，方便太多了。”前来办理饭店营业执照的李先生跟朋友分享说。

群众的点赞，源于湖里区各审批服务单位持续深化政务服务改革带来的便利。

2019年11月，湖里区在全市率先实施“一窗受理、集成服务”改革，将区行政服务中心17个部门346个审批服务事项（目前调整为18个部门513个审批服务事项）按照业务类别设置为社会民生、经营管理、工程建设等3类跨部门综合窗口。截至目前，综合窗口服务实现零差评，满意率100%，非常满意率99.3%，收到锦旗4面、表扬信44封；与实行改革前相比，群众等候时间缩短76.7%，办理时长缩短37.5%。

2020年9月以来，湖里区全力推动“一件事”集成套餐服务改革，将存在关联的不同审批服务事项集成为“一件事”套餐服务，以缩短申办时限、精简材料、减少跑动窗口次数。目前，已累计推出81项“一件事”集成套餐服务，数量居全市各区首位。其中，“我要开旅馆”等14项“一件事”集成套餐服务均是在厦门全市率先推出。

2021年，湖里区通过“一业一证”改革试点，办理了全省首张药店行业综合许可证。截至12月初，全区行政审批事项减时限、减材料、减跑动、即办件事项占比、全流程网办等指标完成情况均居全市前列。

强服务

全方位打造特色政务服务品牌

走进宽敞明亮的湖里区行政服务中心大厅，色彩清新的沙发座椅、布置温馨的母婴室、三角梅盛放的大厅户外花园、随处可见的微笑服务，令前来办事的群众分外舒心；测温验码登记智能化一体机、E政务自助机、24小时自助文件柜等各种服务设备，让大厅更显现代和智能。

“湖里区在落实政务服务改革任务的过程中，从硬件设施、人员管理入手，内强队伍建设、外强服务保障，全力打造具有湖里特色的优质政务服务品牌。”湖里区行政审批管理局负责人表示。

在推行“一窗受理、集成服务”改革的过程中，湖里区通过建队伍、立机制、搭系统、强保障，采取指标量化差异化考核、业务考试、评选政务服务之星等管理措施，以及集体创作推广、开展窗口服务技能竞赛、心理解压、组建合唱团等活动，提高了窗口人员的业务能力，丰富了政务服务文化内涵，鼓足了服务队伍干事创业的精气神。

队伍强，服务强。近年来，围绕企业群众需求，湖里区大胆探索创新：2019年5月，区行政服务中心在全市首创推出“企业成长课堂”，为初创期、成长期中小企业提供税务、用工、人才落户等免费培训指导；2020年9月，在区行政服务中心创新推出政策兑现综合窗口服务；2021年先后推出“24小时自助文件柜服务”“免跑腿信封服务”“秒批秒办”和“掌上办”事项、“午间无休服务”“商事主体登记银行帮代办服务”等全市首创性服务措施，受到企业、群众好评。

“我是湖里区政务服务形象代言人，我将不负重托、热忱服务、专业高效，用我百分百努力，换您百分百满意！”每天清晨嘹亮的口号声，是窗口服务人员上岗前的自励自警，也是湖里区打造优质政务服务品牌的公开宣言。

严监管

高标准规范线上线下(49.840, -0.46, -0.91%)审批服务

每天到1层~5层大厅巡查，从设施设备到人员着装，从收费信息到服务纪律，从大厅保洁到业务衔接……在湖里区行政服务中心，除了大厅现场巡查人员，还有几个年轻人每天盯着电脑上的系统平台、监控图像，对照工作要求，查找并记录各类问题、转办、跟踪、督促、再检查，日复一日，年复一年。“正是因为他们的努力，全区线上线下各审批服务窗口运行过程中的问题才能够及时被发现并整改。”湖里区行政审批管理局负责人说。

不断丰富监管方式，提高监管成效，是湖里区推动窗口服务质量提升的重要途径。2018年，湖里区在全市首创推出委托第三方机构开展行政服务质量评估，对各部门、街道进行质量排名并面向社会公布；2019年，再次率先推出政务服务“评立改”项目，委托第三方机构“蹲守”服务大厅查找问题、建章立制；2021年，通过每天对全区线上4276个审批服务事项、线下64个政务服务大厅进行常态化严格监管，主动查找区、街、社区各类线上线下审批服务存在的问题并督促整改、全区通报、绩效考核，共计发出行政服务质量问题整改通知单202份，湖里区线上线下审批服务规范化水平持续提升。

“改革不停步，服务无止境。”“百姓冷暖常系心头，让人民满意。”湖里区各审批服务单位将继续围绕企业群众对政务服务的期盼和需求，一如既往地在改革攻坚的道路上坚守初心、砥砺前行……（谢代文 林冰冰）