12月21日起，针对热线电话语音导航繁琐冗长的“痛点”，江苏省12345热线取消语音导航，让咨询者拨打12345后，直达人工座席。

“XX事项请按1”“XX事项请按2”“XX事项请按3”……12345热线的语音导航前置处理程序很容易让拨打者失去耐心，也会让不少人陷入选择障碍——到底自己反映的问题、办理的事项属于哪一类？对绝大部分人来说，在很短的时间内记住前前后后的多个选项并不容易，即便记住了选项，要精准“对号入座”更是个难题。而一犹豫、一延迟，热线服务程序可能就出现了跳转。按错了键就等于走错了诉求通道，往往需要从头再来。

根据江苏省苏州市12345政务服务便民热线中心的统计，有10%的话务来电，在语音导航播报结束前，服务对象即挂机；有些电话因服务对象未及时按键或随意按键，没有进入正确的接听队列。苏州市的统计具有一定的代表性，表明繁琐冗长的语音导航在某种程度上已经成了咨询者拨打12345热线的堵点、难点、痛点，已经拉低了12345热线的通畅度、便民度。

近年来，很多企业的智能客服因绕来绕去、答非所问、解决不了实际问题等原因广为诟病，12345热线的语音导航所暴露的具体问题虽然和企业智能客服的具体问题不同，但带给拨打者的困扰和不便是相同的。智能处置系统虽然有成本低、24小时在线等优势，但也有流程复杂、辨识度和处置精准度低等劣势。生活或经营等事项千千万万、复杂多样，拨打者的表达能力也参差不齐，智能系统尚不具备像人工系统那样的精准理解、处置能力。因此，现阶段，不论是企业客服系统，还是政务服务热线系统，都不能过于依赖智能处置系统，而是应该让人工系统承担必要的责任。

尤其是政务服务热线，作为政务服务的窗口，作为连接政府和企业、群众的桥梁，更应以快捷、高效、便民为导向，充分发挥人工服务的优势，尽量摒弃智能服务的劣势，全面疏浚服务通道，为咨询者提供更好的诉求表达体验和办事体验。江苏在全省范围内取消12345热线的语音导航，让拨打12345热线的咨询者能够直达人工坐席，由首接话务人员先解答，再根据不同的情况区别处置，如疑难诉求转至对应专席或政策专员；内容简单、问题明了、答复固化、重复性高的群众诉求，转入智能服务；需要按键选择外语服务的，由话务员以外语应答，再接入外语服务专席。如此，既充分发挥了人工座席的主力军作用，又合理利用了智能服务，兼顾了热线服务输出效率和咨询者的服务体验。咨询者能够快捷享受无前奏、无障碍的人工服务，也利于政务服务热线系统降低门槛、简化手续、提升效率以及优化环境。江苏省的做法解决了群众身边急难愁盼的问题，顺应了提升政府治理能力和服务能力的需求，有助于擦亮政务服务窗口、改进政务服务作风。对于老年人而言，取消12345热线的语音导航还有适老化以及无障碍改造的意义。

利民之事，丝发必兴；厉民之事，毫末必去。政府部门倾听群众的诉求，为人民群众服务，就应该从细节入手，从小事入手，不断清除堵点，创优机制，提升质量，增强人民群众的便利感、获得感。江苏省取消12345热线的语音导航，用细节改变让政务服务直抵便民内核，提升了便民指数，为人民群众办了实事，带了一个好头，值得其他地方学习借鉴。