市级政务服务事项100%可网上申办 今年国家网上政务服务能力考核，广州在全国32个重点城市中排第二

乘坐公交打开“穗康”亮健康码，办理社保医保等事项上“穗好办”，在“政务智慧晓屋”里也能跨省办理各类事项，有投诉就找12345……政务服务的不断优化惠及每一位广州市民，在指尖就能高效办事。目前，市级政务服务事项100%可网上申办，100%可“最多跑一次”，线下办事“只进一扇门”“只到一扇窗”。2021年，广州在国家网上政务服务能力考核中在全国32个重点城市排名第二名。

“穗好办”汇集便民事项逾2000项

从2021年9月1日起，广州的长寿保健金由“依申请发放”流程变更为“智慧”发放。按照新的流程，老年人在年满70周岁前3个月，通过“穗好办”App确认发放信息，不用再提交申请和证件材料，足不出户即可领取长寿保健金。操作有困难的老年人，还可由代办人在“穗好办”App代办确认信息。而这只是“穗好办”海量业务中的一项。

在“穗好办”App首页，社保、公积金、出入境、婚姻登记、车主服务、不动产、户政、生活缴费等高频服务事项分门别类，一目了然，还特别设置了长者专区，大字体让老人操作更方便。据了解，作为广州市移动政务服务总门户，“穗好办”汇聚全市政务服务、公共服务以及社会第三方的便民服务事项超2000项，累计注册用户已超过1000万。

“比如你以前办社保卡，要去窗口办理，我们几年前就实现了全程网办。”市政务服务数据管理局应用管理处高级工程师阳工说。

办事便捷了，提交的证明也少了。这背后是海量的数据支撑和部门间壁垒的打通。其中，得益于电子证照等的推行，相关职能部门对电子证照实行信息认证和共享，群众、企业办事不必再重复提交相关证明材料，实现高频服务事项办理“零跑腿、零资料、零填写”。“比如你在出差，或者证件不在身边，你在手机上进行认证，就可以直接调用信息，不用再提交原件。”阳工说。

广州还通过政银合作等方式，完成4000台“政务一体机”部署，基本实现镇街村居全覆盖。“比如社保清单打印，以前要去窗口，现在通过一体机刷身份证，就可以打印出来。”阳工介绍。据了解，政务一体机涵盖了众多高频服务事项，如个人名下房产查询、个人完税证明打印等，实现群众常用证明“就近办”“自助办”。

“政务智慧晓屋”全国9省15市可隔空办事

而“政务智慧晓屋”打破了服务资源地域限制，实现业务跨层级、跨地域一站式办结。据介绍，“政务智慧晓屋”主要布局在政务服务大厅、村居、产业园区、高校、商业园区等区域。市民可通过“晓屋”小程序进行预约，现场扫码即可进入。对于50周岁以上的人群，也可以到网点现场刷身份证进行预约。

“比如我现在在广州，可以选北京的事项远程办理，为我提供服务的就是北京的‘云坐席’。”工作人员介绍，“政务智慧晓屋”也可以办理市内跨部门业务，“比如公司办营业执照、店铺装修等，以往可能要跑多个部门，现在在‘晓屋’可以一次预约，连多个部门，一次性把业务办成。”

“如果要递交材料，通过高拍仪可以预审材料，后台座席可以看到信息，如果要收取材料，可以截图存档，如果一定要收原件，这里有收件柜，我把材料放进去，这个件就会通过‘晓屋’寄出去。”工作人员说，通过“云坐席”手把手地指引，市民可以轻松把事情办好。

据了解，广州已在全市布局“政务智慧晓屋”93台，开设“云坐席”270个，全国9省15市超3900个事项可通过“云窗口”一站式办理。广州还在市政务大厅设置“跨域通办”专窗，与省内珠海等20个城市，省外武汉等15个城市实现政务服务“跨省通办、跨城通办”，广州及各合作城市超4900项事项实现“跨域通办”。

12345全年365天提供全天候人工服务

如今，遇到问题或者要投诉，拨打12345政务服务便民热线或在12345微信公众号自助下单已经成为常态。

近年来，广州12345不断优化互联网渠道，在全国首推“长者版”贴心服务。

“这个长者版有一个好处，它采用大图标、大字体，汇集惠老资讯，还设置专门为老年人服务的在线客服，如果年满60岁，可以免排队与12345服务人员实时在线沟通，深受老年人欢迎。”热线中心科长袁瑞成拿出手机向记者演示。

据了解，2021年广州加快推动12345政务服务便民热线归并优化，已按计划完成整合91条非紧急类政务服务专线，全年365天为市民提供“7×24小时”全天候人工服务。

健康码首创“黄码”制度、“证码互通”

如今，乘坐公共交通或进入公共场所等，“亮码”已经司空见惯，“举手之劳”畅行无阻。

疫情防控中，广州创新赋码标识，首创健康码“黄码”制度，在全国率先创建重点区域、重点场所风险人员赋“黄码”，协同开展“黄码”人员清零，支撑控制疫情蔓延、外溢；上线核酸检测结果48小时有效“紫码”功能，支撑离穗人员管理，简化核酸有效期识别方式，提高查验效率；配合新冠疫苗接种工作上线木棉花“皮肤”，引导市民积极接种疫苗，获得广泛赞誉。

第130届广交会期间，广州首创“证码互通”，入场查验证件时，同步实时查验进馆证件的有效性、健康码实时状态、48小时内在粤的有效核酸检测阴性证明等，实现60万人次“无感通行”。

新期待推动“穗好办”亮码乘车

据了解，截至2021年11月底，市级部门共发布依申请事项2380个，100%可网上办理，100%实现“最多跑一次”，99.41%实现“零跑动”。

阳工透露，正着手将异地医保备案等功能纳入“穗好办”，实现手机端办理，还将与羊城通合作，推动直接使用“穗好办”App亮码乘车，实现支付功能。

市政务服务数据管理局相关负责人表示，下一步，“穗好办”App将融合市民建议进行改进和优化，将公众期待的智慧政务服务变成现实，并对高频事项清单化，根据市民需求进行动态化管理。12345热线将持续推进AI能力建设，加强与“穗智管”相关主题的深度融合，全面提升舆情预判、突发事项预先处置和综合指挥调度能力；着力构建热线数据共享交换平台，推动热线由“话务中心”向“数据中心”转型升级。

数据

●“穗好办”App汇聚全市政务服务、公共服务以及社会第三方的便民服务事项超2000项，累计注册用户已超过1000万。

●广州已在全市布局“政务智慧晓屋”93台，开设“云坐席”270个，全国9省15市超3900个事项可通过“云窗口”一站式办理。

●2021年广州加快推动12345政务服务便民热线归并优化，已按计划完成整合91条非紧急类政务服务专线，全年365天为市民提供“7×24小时”全天候人工服务。

●截至2021年11月底，市级部门共发布依申请事项2380个，100%可网上办理，100%实现“最多跑一次”，99.41%实现“零跑动”。