有事？打“12345”政务服务总客服！

问
“我今年75岁了，想申请政府的居家养老服务，不知道你们这热线能帮帮我不？”
“可以，目前郑州市大部分热线已经归并优化到12345政务服务便民热线平台了，我们马上将您的情况转到您辖区的民政部门进行办理……”
当天下午，辖区的民政部门工作人员就上门了解了这位失独老人的情况，第三天，社区养老服务中心的工作人员就来到老人家中，每天为老人提供家庭保洁、生活照料等服务。

2月23日，记者从郑州市政府办公厅12345政务服务便民热线管理办公室了解到，像上述老人的问题，过去属于12349民政服务热线的受理范围，从2021年9月开始，郑州市启动了全市政务服务便民热线的归并优化工作，除110、119、120、122等紧急热线外，建立全市统一标准的12345政务服务便民热线平台，为广大企业和市民提供7×24小时全天候人工服务，整体接通率达到98%。
实现12345一个号码服务、一个平台办理，统一受理、统一转办、统一回复、统一调度、统一监督、统一考核，让12345政务服务便民热线成为郑州市政务服务“总客服”。

12条热线整体并入
目前，12349民政服务热线、12336自然资源违法举报热线、12301旅游服务热线等12条政务服务便民热线、话务座席统一归并到市级12345热线，原有的热线号码取消。另外，对市级及以下部门设立的其他政务服务便民热线，全部取消号码，整体并入市级12345热线。
设立7个热线分平台
对12329住房公积金热线、12315市场监督管理热线等7条话务量大、社会知晓度高的政务服务便民热线，保留号码，继续使用原热线平台，设置为12345 热线分平台，与12345热线平台建立电话转接机制，保持互联互通，按照12345热线标准统一管理。12333人力资源和社会保障服务热线、12329住房公积金热线、12320公共卫生公益服务电话等3条热线设置专家座席。
设立3个热线分中心
对12367移民咨询服务热线、12366纳税服务热线、12313烟草专卖品市场监管举报热线等3条政务服务便民热线，以分中心形式归并到市级12345热线，保留号码和话务座席，与12345热线建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务。
拓宽受理渠道
12345热线平台增设“郑州12345”手机APP客户端（包含7个12345热线分平台、3个12345热线分中心模块），并开通市长信箱、人民网地方留言板等多种服务渠道，方便群众咨询政策、反映问题和查询案件处理情况。通过完善手机APP、市长信箱等网端系统功能，与12345热线受理系统数据融合，同步运行，信息双向实时共享，确保对群众网上诉求及时回应。
加强队伍建设
为保障12345热线平台的正常使用、及时解决企业和市民诉求，平台设置座席190个，受理人员240名，分话务、网络受理、即办调度、审办、质检、回访、心理疏导等工作板块，实行7×24小时不间断话务服务。热线平台根据不同时段话务量，灵活调整受理班次，增减话务人员，满足群众需求，提高服务质量水平。
加强督办落实
持续每月开展12345热线“三十佳十差”“转办考核督办评比”双项工作机制、疑难问题分析周例会，建立案件督办台账，按照案件性质、社会影响等因素区分三级督办，对每月通报没有回复办结的案件，下发专项督办通知督促解决，有效地提升了案件办结回复率。2021年共开展各类督办100余次，召开协调会10余次，下发《群众诉求督办落实情况通报》12期。

回顾

据统计，2021年，12345热线受理群众反映各类问题1708312件，其中电话受理1679792件，市长信箱受理21740封，人民网地方领导留言板受理6071件，手机APP受理709件。向各成员单位转办各类群众诉求316444件，办结回复315917件，回复率99.83%，落实率99.61%，群众满意率90.12%。
郑州市政府办公厅12345政务服务便民热线管理办公室主任张江华表示，政府非紧急类服务热线全面优化归并后，可以有效解决此前政务服务便民热线“号码过多、群众不便记忆，热线服务资源分散，电话难接通、群众办事多头找”等问题。
自2021年底完成全市政务服务便民热线的归并优化工作后，12345热线呼入量大幅增加，据统计，2022年2月15日，12345热线话务达8765通，是2021年日均呼入量的3倍。今后，12345政务服务便民热线平台将不断深化政务服务便民热线改革，优化热线工作流程，加强与紧急类救助热线的联动协作，建立健全热线工作督办考评机制，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实。（记者 董艳竹）