摘要：本文在研究分析“互联网+政务服务”规划与建设现状的基础上，提出“互联网+政务服务”标准体系框架，梳理形成标准体系结构图，并以苏州市吴江区为例，指出区域实践“互联网+”智慧政务标准研究与制修订的重点发力方向、未来规划及政策建议。

1引言

为深入贯彻党中央、国务院关于推进“互联网+政务服务”工作的重要决策部署，落实国务院《关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》以及国务院办公厅《“互联网+政务服务”技术体系建设指南》要求，深化“放管服”改革，我国各地方都在积极地推行“互联网+政务服务”工作，通过互联网、大数据、物联网、云端计算、信息资源管理共享等技术手段，提升政府治理能力、决策科学性以及行政工作效率，全面推进政府职能转变、建设服务型政府。

在以大数据、云技术、人工智能为代表的信息技术快速迭代的信息时代，其精髓在于普惠、民主、平等、共享，伴随着互联网去中心化的趋势，政府与公民的关系逐渐转变为通过互联网实现共享、共赢的新型范式，提高政府服务效能、实现政府治理现代化必须具备系统架构的顶层设计。因此，科学、完整、新型的“互联网+政务服务”标准化工作是智慧化政务服务取得成功的重要先决条件，是各项政务服务工作一致性和协调性的基础，是形成科学规范的智慧化服务体系的基本保证。在相应的标准和规范指导下，充分利用技术手段对政府业务运作流程进行优化重组，整合现有组织机构、业务职能、信息资源数据等，实现各类政务服务的标准化和统一化，达到政务服务创新的目的。

本文通过对国内外有关“互联网+政务服务”标准现状进行文献及实践研究，立足于我国各城市对智慧政务的具体需求及规划建设管理的实际情况，从我国“互联网+政务服务”工作总体现状和挑战入手，厘清“互联网+”智慧政务标准体系建设思路，并以苏州市吴江区为例指出标准研究与制修订的重点方向、实现方式及相关建议，力求为“互联网+政务服务”工作的完善、可持续性和扩展性提供支撑，为“互联网+政务服务”工作实现高质量发展提供助力。

2我国“互联网+政务服务”工作概况

当前，我国“互联网+政务服务”的建设主要涵盖了政务公开、办事服务、政民互动等方面，以实现跨地区跨部门跨层级跨业务的信息共享和业务协同为目标。在实践过程中，取得了很大的成效，但也存在诸多问题。例如，传统的政府层级观念仍有残留、缺少统一的行政审批事项目录清单、政务服务流程的整合质量不够精准等。审视我国“互联网+政务服务”的核心任务和问题难点后发现，调整和完善顶层设计应成为当下工作的重点。

在深入推进政务服务系统化、高效化、便捷化的进程中，以标准化为抓手进行制度设计，将标准化的理念、原则、方法引入“互联网+政务服务”中，从公共服务平台搭建、数据共享平台建设、办理事项受理清单、群众办事指南、服务办事流程、办事规范业务手册到服务管理监督考核机制等方面形成从上到下统筹规划的、覆盖线上线下的标准化服务体系，用规范化的章程、科学化的标准、精细化的操作流程为行政效能的实质性改进提供有效的制度化供给，以审批标准、服务标准化、监管标准化不断增强“放管服”改革的效果。

3“互联网+”智慧政务标准体系建设总体思路

“互联网+”智慧政务标准体系建立在调研我国智慧城市建设相关的标准化研究背景、标准体系建设情况的基础上，梳理了国家、行业、地方“互联网+政务服务”有关标准的制修订进展情况；在《“互联网+政务服务”技术体系建设指南》等相关政策引导下，深入了解地方政府对“互联网+政务服务”的建设现状和建设需求，对“互联网+”智慧政务标准体系及标准研制方向进行了探究。运用比较研究法，通过对银川、杭州、佛山、贵阳、上海等地现有智慧政务建设和标准化实践的分析研究，结合“互联网+政务服务”的服务功能、重点领域及技术优势，为“互联网+”智慧政务标准体系及标准制修订重点方向在标准分类方法、标准重点方向、未来标准制修订规划与时间计划等方面提供借鉴。

制定“互联网+”智慧政务标准体系框架，并结合形成具体标准的制修订计划，力求为“互联网+政务服务”工作的开展提供标准依据，并以此为基础实现政府、市场、社会多方协同的公共价值塑造，实现政府管理与公共服务的精细化、智能化、社会化，实现政府和公民的双向互动。“互联网+”智慧政务标准体系建设思路如图1所示。

4“互联网+”智慧政务标准体系框架构建

4.1构建原则

“互联网+”智慧政务标准体系是“互联网+政务服务”标准化工作的理论依据，是对“互联网+政务服务”各项标准的全面规划，是保障“互联网+政务服务”各项标准可持续发展的标准化指导性技术文件以及“互联网+政务服务”工作可持续开展的技术支撑。因此，“互联网+”智慧政务标准体系的构建应当依托于对“互联网+政务服务”工作的全面掌握，运用系统论的方法，厘清政务服务工作中涉及的主体、对象、环境和程序，明确该标准体系的构建依据及其内化机制，确保该标准体系具有顶层决定性、整体关联性和实际可操作性。

“互联网+”智慧政务标准体系的推广应当在国家层面顶层设计的基础上，采取自上而下的顶层管理模式，从重点地方推广逐步推进至全国普遍推广，充分吸纳全国信标委、各省市智慧政务标准化实践的内容和经验，充分利用各地已有标准化成果，有组织、有步骤、有方法地统筹实施，持续对标准体系及标准化项目进行评估总结和改进完善，识别新的标准化需求并循环推进，体现统一的、可执行的、可评判的标准化思路，有效地减少各职能单位重复的研究、探索和尝试，避免出现大的误解、偏差和遗漏，总结归纳一套可复制、可推广的标准化工作经验，高效地实施、推进和达到预期的“互联网+”智慧政务标准体系建设目标。

4.2标准体系框架

依据《“互联网+政务服务”技术体系建设指南》、GB/T30850《国家电子政务标准化指南》系列标准等相关文件要求，结合“互联网+政务服务”现阶段和未来重点发展领域的标准需求，包含现有标准、正在制定的标准和应予制定的标准，将“互联网+”智慧政务标准体系划分为“互联网+”智慧政务通用基础标准子体系、“互联网+”智慧政务服务保障标准子体系、“互联网+”智慧政务服务提供标准子体系。

（1）通用基础标准子体系

通用基础标准子体系是“互联网+政务服务”领域中框架性、原则性、通用性的标准，为“互联网+政务服务”标准化工作提供基础条件和宏观指导，包括标准化导则类、术语和缩略语类、符号与标志类、参考模型类标准4个部分，大多由现行或正在制定中的国家标准组成，对整个“互联网+”智慧政务标准体系起到直接或间接的指导作用。

（2）服务保障标准子体系

服务保障标准子体系是“互联网+政务服务”领域需要协调统一的支撑技术事项和管理保障措施的标准，为“互联网+政务服务”工作的开展提供技术手段和保障措施。智慧政务服务保障标准子体系包括数据标准类、基础设施标准类、安全标准类标准。其中，数据标准类包括元数据、分类与编码数据、数据库、开放共享、开发利用以及数据管理等标准；基础设施标准类包括智慧政务硬件设施、软件设施以及网络标准等；安全标准类包括智慧政务系统运行的各类安全相关标准。

图1“互联网+”智慧政务标准体系建设思路图

（3）服务提供标准子体系

服务提供标准子体系是整个“互联网+”智慧政务标准体系的重点内容，也是“互联网+政务服务”工作的主体内容，包括业务标准类、服务标准类、管理标准类、服务评价与改进类标准4个部分。从智慧政务业务开展流程、服务流程、管理规范以及未来体系建设的进一步提高和改进方面提供了各类标准的支持。

“互联网+”智慧政务标准体系框架结构如图2所示。

图2“互联网+”智慧政务标准体系框架

5区域开展标准体系建设工作规划

苏州市吴江区作为江苏省推进长三角一体化工作的桥头堡和试验田，在积极推进苏州“数字政府”市域一体化建设的过程中，率先开展了“互联网+”智慧政务标准体系实践运用的探索，始终将标准化的原理、方法与放管服改革、“一网通办”等工作相结合，并利用大数据、云技术、物联网等“互联网+”技术手段着力打造“标准化+信息化”的新模式，高质量、一体化推进数字政府和数字化社会服务工作，重点推进智慧教育、智慧养老、智慧社区、智慧安防、智慧交通、智慧水网、智慧医疗、智慧农业等领域工作，实现民生、环保、金融、公共安全、城市服务、工商业活动等城市治理的一体化、智慧化，打造“互联网+政务服务”的“吴江样板”，并在实践工作中积累了可复制、可推广的区域标准体系建设经验。

“互联网+”智慧政务标准体系必须随着服务理念和支撑技术的发展而不断发展，同外部环境之间进行相互作用、交换信息，并且不断地调整或淘汰那些不适用的要素，及时补充新的要素，使标准体系处于不断改进的过程。基于“互联网+政务服务”标准化工作的实践情况，“互联网+”智慧政务标准体系建设工作的未来规划主要包括建立标准更新维护机制和贯彻实施机制两部分。

一方面，需要建立标准更新维护机制。随着“互联网+”智慧政务标准体系建设的推进，需要建立与之配套的标准动态维护管理机制，根据标准体系运行过程中出现的新问题对标准体系进行修改和完善。标准体系的动态维护对象重点是随着应用开展需要不断充实的标准，如数据标准、业务标准、服务标准、管理标准等。而标准的修订工作可能会影响到标准应用，从而引发新的问题，因此应建立统一的标准修订流程，从发起、修改、审核、批准到发布，建立严格的管理制度并进行版本控制。另一方面，需要建立标准贯彻实施机制，这一机制需要从领导到贯彻实施及服务实现全面的改进。首先需要加强统一领导和监督指导。“互联网+”智慧政务标准体系建设是一项复杂的系统工程，具有综合性、结构性和配套性，在标准体系建设具体推进过程中，应建立标准实施组织管理机构，对各相关部门的标准化工作进行统一协调和规范，组织标准试点示范和应用推广，指导标准实施及宣贯工作，定期监督检查标准的执行情况。其次，建议未来加强标准的贯彻实施，加强关键标准的应用检查监督，保证标准的全面和有效落实；在系统设计和工程验收时，将是否执行标准作为考核指标之一；在设备和服务采购过程中优先选用符合标准体系中相关标准要求的产品和服务；建立标准符合性评定机制，确保标准实施的有效性。最后，为保证标准更好地贯彻实施，应在标准体系建设过程中按照需求建立标准培训和应用指导等技术服务支持，具体包括标准集中培训和现场指导、技术支持，对于具体部门遇到的个性问题，可以采取一对一方式有针对性地进行应用指导。

以苏州市吴江区的区域标准体系建设工作为例，“互联网+政务服务”标准化工作从规范单个审批事项、审批流程、审批环境等角度入手，以梳理教育、医疗、住房、社保、民政、扶贫、公共法律服务等重点领域与群众日常生产生活密切相关的公共服务事项为核心，以点带面、全面推进，完善全区公共服务事项清单及办事指南，大幅提高了各个领域公共服务事项的规范性和可预期性，不断固化形成审批工作标准件，降低审批专业性难度，形成“一站式办公、标准化服务、并联式审批、科学化管理”的运行模式，为区域推进“一门式一窗式”改革和行政审批集中改革打下坚实基础。另外，为充分发挥“互联网+”智慧政务标准体系实践成效，吴江区依托“互联网+”等技术手段开拓政民互动新渠道，及时向群众展示、介绍、宣传标准化工作的进展情况、主要成果，阶段性多渠道公开征求群众意见和建议，提高公众对“互联网+政务服务”标准化工作的知情度和参与度。同时，各部门定期开展季度测评、年度测评和满意度测评，并编制服务评价与改进类标准纳入“互联网+”智慧政务标准体系，细化评价内容和流程，实行动态的评价管理制度，跟踪整改结果，实现全流程监管和全面评价机制，通过标准化的定期测评及时把握各部门在推进区域标准体系建设工作中的不足和实施过程中的问题，不断增强标准体系建设工作规划的前瞻性、系统性和针对性。

6标准体系实施

“互联网+”智慧政务标准体系的实施，需加强标准体系建设及标准制修订工作的统筹领导，围绕统一框架分解和落实任务，形成与“互联网+政务服务”工作规划建设管理相一致的整体推进路径，建立研制标准、宣贯标准、实施标准、评估标准的工作体系。在标准体系实施的过程中，面向解决“互联网+政务服务”工作过程中的实际问题为导向，优先研究制定“互联网+政务服务”建设亟需的标准，鼓励开展“互联网+政务服务”标准化试点、积极开展标准宣贯和推广，提升相关管理和从业人员的标准化意识和业务水平。充分吸纳先试先行地区的实践经验，坚持“顶层设计与基层实践相结合”的框架搭建思路，结合地区现状和特色探索“互联网+”智慧政务标准体系实施路径。推动“互联网+政务服务”团体标准发展，激发市场主体制标准，用标准的活力，发挥市场机制和企业主体作用，增加“互联网+政务服务”先进标准有效供给。