近日，记者在丰台区政务服务大厅看到，52个服务窗口依序排开，工作人员身着白衬衣、蓝西装，井然有序地为群众办理着各项业务。“您好，请问您办理什么业务？”政务服务综合窗口办事员一边举起右手，一边耐心地询问，哪怕隔着口罩也能感受到他们的热情与微笑。

据悉，为推进窗口人员职业化、标准化发展，不断提升窗口人员的业务办理水平，区政务服务中心立足自身实际和发展需要，深入开展“人员大培训、岗位大练兵”，目前已有15名综合窗口工作人员通过了“政务服务综合窗口办事员”职业技能等级考试，并获得了职业技能等级证书，成为首批持证上岗的行政办事员。
“拿到证书，感觉肩上多了一份责任”
“2019年，人社部将行政办事员（政务服务综合窗口办事员）列为一个新职业，并颁布了国家职业技能标准。”区政务服务局运行保障中心负责人李超介绍，“学习和考证的最终落脚点都是通过提升行政办事专员的业务能力进而更好地服务企业和群众。”
政务服务中心40个单位、1600余项政务服务进驻办事大厅，从过去的各自摆摊，到如今的“一窗通办”，群众和企业办事不需要辗转奔波、重复排队，只进一扇门就可以解决问题，但这也对综窗办事员的业务能力提出了更高的要求。
在政务服务大厅52号窗口，综窗办事员杨柳正在为陈女士办理机动车驾驶证换证业务，“咱们大厅的服务效率越来越高了，办理什么业务需要什么材料就像刻在工作人员脑子里一样，特别快地就帮我办好了。”提及近日政务服务中心综窗的办事人员，陈女士连连竖起大拇指。
杨柳是15名首批通过“政务服务综合窗口办事员”职业技能等级考试综窗工作人员之一，也是区政务服务局去年的“政务之星”，她不仅业务能力强，而且特别有耐心、有爱心。即使在单日接待量高达近200人的高峰期，杨柳依旧在保证零投诉率的同时，做到对待办事群众“来有迎声，去有送声”，“服务态度礼仪永远是综窗办事员最重要的标杆。”杨柳说，“拿到证书，感觉肩上多了一份责任，今后要更加规范化、专业化地为群众服务，也要为新同事树立榜样！”
“对我来说是一种激励，要以更高标准要求自己”
“组织开展职业技能人才培养与认定工作之后，区政务服务中心综合窗口工作人员为人民服务的责任感和使命感更强了，大伙儿都努力践行热情、规范、高效、廉洁的服务宗旨。”李超说，“我们最后的目标是全员持证上岗，后期会激励大家一批一批地参加考试。”

按照“行政办事员”国家职业技能标准，对标窗口服务实际需求，区政务服务中心组织开展了三场首批行政办事员线上分享会，挑选成功考取职业技能等级证书的办事专员代表为主讲人，围绕职业道德、政治素养、基础知识、业务技能等模块进行经验分享，从名词解释到政策知识，大到现有业务的受理要点，小到面试过程中的注意事项。三场分享会线上答疑累计30余条，综窗人员纷纷表示，除了收获丰富、实用的分享经验外，更认识到成为行政办事专员的必要性。
中午十二点半，政务大厅一位年长的公司法人张先生由于不熟悉网上办理业务的流程，在线上业务办理专区犯了愁。这时正在咨询台轮岗的综窗办事员刘君尧热情地询问：“您需要帮助吗？”“是的是的，我主要想对经营范围信息进行相关变更，可是从哪开始弄呢？”张先生着急地问。看到张大哥不太熟练地敲着字，他便全程服务，帮他填写信息，很快就解决了问题。因为贴心高效的服务，刘君尧当天收到了两份来自群众的表扬信。

刘君尧说：“已经拿到职业技能等级证书的同事对我来说是一种激励，要以更高标准要求自己，把工作完成得更好。”
“积极发挥行政办事‘传帮带’员作用，窗口人员的学习热情更足了，从调节自身情绪入手，从补齐业务短板开始，提供更高水平的服务。”李超说。
下一步，丰台区政务服务中心将持续加强政务服务综合窗口人员队伍建设，进一步推动行政办事员群体职业化，助力营造高效便捷的政务服务环境，推动我市营商环境优化提升。（记者 林瑶 实习记者唐琪 王晨）