黄浦区行政服务中心根据疫情防控要求，在确保疫情防范安全的同时，更好地便利企业，进一步加大远程线上服务的手段，着力推出“云帮办”服务，将工作重心从“线下窗口接待”迅速过渡到“线上客服帮办”，针对企业的不同情况，采用电话热线、微信群、视讯会议等多种形式，即便在窗口对外运维受阻的情况下，也依然能够确保政务服务“不停歇”，服务品质“不打折”。

“云帮办”电话热线，传统模式再提升

63529090，这个早已被黄浦企业熟知的号码，在疫情的特殊时期，显得更为重要。企业来不了中心，网上办事遇到困难怎么办？一个电话，让企业与中心的距离近在咫尺。

为缓解当前疫情形势下电话量激增的情况，同时在原有热线电话解决企业简单咨询的基础上扩大咨询范围，中心召集相关部门负责人研究对策，调整现有窗口人员配置，抽调业务骨干，速度集结起一支业务能力强、工作经验足的咨询队伍，增开热线电话数量，提高电话回复业务水平，更大范围地为企业答疑解惑。无论大的、小的、难的、易的问题。“只要来电，肯定给您一个满意的答复。”

他们迅速梳理出企业咨询量较大的各类事项，进行分类，客服人员熟记于心，以便第一时间快速做出回复。他们还跨前一步，从企业角度出发，主动指引，服务更贴心。比如，企业的各类变更手续是大家询问较多的问题，帮办人员在接线时，不仅准确告知各类变更在“一网通办”上办理的链接入口，如何查找需要准备的资料等，更是考虑到企业在准备材料可能会“不知所措”，主动告知可在“上海市市场监督管理局”的网站上查找到相应的模板，“一头雾水”的企业顿时“豁然开朗”，让办事人员不仅省去了反复来电咨询的烦恼，更是省去了到政务大厅跑腿的麻烦。

“云帮办”微信群，服务企业显身手

打开“黄浦区行政服务中心”微信公众号，在聊天框里输入“客服”“帮办”“云客服”这样的关键字，就会弹出一个“二维码”，你可别小看它，它会带你进入“云帮办”微信群，这个群的管理员便是曾经活跃在行政服务中心大厅、业务能力精湛的线下帮办团队，疫情当前，他们转战线上，依旧做起自己的老本行，为“助企纾困”助一臂之力。

运用企业熟悉的对话模式，不仅能够及时向企业发布各项政策，让企业在第一时间了解“助企纾困”的政策，更是为其提供了线上咨询服务和交流的平台，一家企业问题的解答，往往是企业的共性问题，其它企业纷纷借鉴，大大节省了客服人员的人力成本。

“云帮办”微信群建立以来，入群企业数与日俱增。及时有效地发布政策，听取企业在疫情特殊情况下的需求，推动“助企纾困”政策更好地落地落实，为企业线上咨询和交流搭建一个资源共享的平台。帮办人员不仅主动为企业解决远程办公线上操作“一网通办”，还在疫情期间对《黄浦区关于促进中小企业健康发展的实施意见》的解读等相关问题，同时征求企业对中心服务营商环境的意见建议，服务内容还不少呢！各类咨询问题，群内帮办人员都第一时间给予答复，对于个别复杂问题，主动联系相关部门详细了解情况后24小时内主动联系企业给予满意的答复和解决途径。

“云帮办”视讯联办，部门联动提效能

“云帮办”热线电话、微信群似乎还少了点什么，复杂的行政审批怎么办？跨部门沟通如何解决？别急，中心将“云帮办”服务再度升级，建立后台协调机制，推出视讯会议预约功能，邀请跨部门业务骨干联合解答。办事人员不出家门，便能享受到专业级、高质量的政务服务。

为此，黄浦区充分协调各窗口入驻部门，加强工作人员配置，号召科长、业务骨干“冲锋”一线帮办主阵地，积极推进各项业务的办理进度。视讯会议克服了热线电话、微信群的缺点，不仅让跨部门的沟通更加顺畅，也能够更好地与企业互动，核验材料等，对于企业提出的问题及时有效进行答复，让政务服务疫情期间“不下线”。

 

为有效避免接触，减少企业来中心的次数，各进驻部门更是经常主动电话、视频联系，跟进办事需求，沟通办理事项，不仅增强了政府与企业之间的彼此理解，也让办事更加顺利，企业更加满意。

在这个特殊的时期，中心在确保各项防疫举措路落实到位的同时，更是从企业安全角度着想，助力企业远程办公，顺利办成事，办好事。“云帮办”以专业的技能、真诚的线上服务，始终陪伴在企业的身边，让疫情期间，服务品质“在线”，企业满意“在线”。 （上海黄浦）