数字社会背景下，如何推进社会治理创新和重塑公共服务供给范式，是公共管理领域的重要议题。“政府众包”正是依托数字技术平台凝聚公众智慧和力量以解决社会治理问题的创新模式。该模式通过构建良性政民互动关系，吸纳最广泛的公众参与社会治理，推动“建设人人有责、人人尽责、人人享有的社会治理共同体”，是顺应时代的必然选择。
从外包到众包：拥抱更开放的社会治理格局
当前，社会治理形势复杂，仅靠职能部门、专业力量远远不够，迫切需要人民群众和社会各界的积极支持与参与，共同创造公共价值。众包（Crowdsourcing）是公众（Crowd）和外包（Sourcing）的组合词，意指发包方依托互联网或其衍生工具（App、小程序等），在数字平台上设计规则与任务并向广泛、非确定的公众发包，公众根据自己的能力自愿接包并完成特定事务。众包强调大众参与的开放式合作，促使组织边界向更广泛的大众群体开放，旨在挖掘隐藏在公众中的巨大潜力。因此，相较于“政府购买”等专业性较强的政府合同外包服务，政府众包诠释着更开放的社会治理格局。
数字化、网络化、智能化的现代信息技术的发展为众包实践奠定了技术基础。一方面，突破时空限制，促进互动交流。目前，我国网民数量已超10亿，形成了全球最大的数字社会。另外，随着政府大力开展智慧城市和数字乡村建设，众包平台将关联越来越多的参与者，赋予普通公众平等、便捷的参与和互动机会。另一方面，提高算力水平，赋能数据处理。大数据、云计算等技术的纵深发展拓宽数据存储空间并提升数据处理的算力水平。各地相继建设的“城市大脑”可实现数据的有效汇聚、分析、可视化和共享，将为众包的后台数据处理提供成熟的技术支撑体系，使众包得以处理海量的公众数据，实现智能自动的任务分发、精准快速的信息反馈。借着互联网发展的“东风”，众包已经在商业领域实现了巨大的经济价值，而在公共管理领域却仍处于初步探索阶段，但不可忽视其在社会治理领域的发展潜力。
从分散到汇聚：调动更广泛的社会公众资源
政府众包以政府为主导，坚持以人民为中心的原则，围绕广大人民群众的需要，创新公共服务供给方式，通过激发公众的积极性、主动性、创造性，将分散的公众智慧、公众力量等社会资源汇聚在一起，并投入社会治理领域，使决策更科学、服务更高效、监管更到位，实现社会价值最大化。
在汇聚公众智慧方面，政府激发公众的创造性生产和表达，让个体异质的知识结构成为大众创新的源泉。作为一种开放式创新的模式，政府众包尤其关注群体智慧的巨大价值，为拥有旺盛创造力及热情的公众提供创新空间，挖掘、汇聚公众智慧，激发公众创新思维，整合汇聚公众智慧，使其流入公共产品和服务的设计、创造中。这将有益于克服政策制定者“有限理性”的障碍，助推决策科学化和民主化。此外，作为政府众包的一种重要模式，公共部门主导的众包竞赛所营造的竞争和协作氛围，为分散的个体智慧提供对比借鉴和融合的机会，力求获得“最优”的解决方案。
在汇聚公众力量方面，政府依托众包平台直接调动公众资源参与公共服务供给。公众自愿接包，在非本职职责范围内合理运用“闲置”的自有资源，付诸行动并产出公共价值。社会治理平台的“随手拍”功能鼓励公众在不影响个人正常工作生活的闲暇之余，拍摄并上传线索照片，为城市管理部门发掘尚未处理的“城市小问题”。分散化的公众数据被上传到众包平台，汇聚成有价值的数据资源池，为社会治理精细化和精准化提供数据支撑。
政府众包可以在社会治理的全流程调动公众资源。在社会治理的设计阶段，公共部门通过汇聚公众参与交互、评价和反馈的数据或公众提交的解决方案，释放公众智慧以实现决策的科学性和有效性。在社会治理的执行阶段，公众通过“抢单”完成微任务，提交线索或直接执行相关行动，有效提高了社会治理的效率和质量。在社会治理的监督阶段，由于不同学识和背景的公众有机会接触到不同类型的公共事务工作者，无处不在的公众将成为公共部门的移动“监视器”，随时随地对公共事务进行全方位的监督。
完善政府众包的治理策略
当前，我国各地纷纷探索开展政府众包的有益实践，通过搭建移动终端的政府众包平台，鼓励公众成为社会治理的建言者、行动者和监督者，打造人人参与的更开放的社会治理格局。总体而言，我国政府众包的实践尚有待进一步发展完善。要充分发挥众包在社会治理中的价值，还需做好以下几点。
一是转变管理理念，驱动治理方式变革。政府众包为政府与公众建立起双向沟通渠道，这要求政府从管理思维向治理思维转变，充分认识公众价值，主动发挥公众资源的效用。在众包项目中，政府需要承担规划设计、宏观指导和协调等职能，肯定公众智慧及力量，并主动将其纳入政策议程中，将分散化的公众资源更有效地汇聚起来，实现“劲儿往一处使”的公共价值最大化。另外，政府在紧密结合自身职责，积极探索更丰富的政府众包创新模式的同时，还需注意到因众包结果在质量和数量上都蕴含着相当大的不确定性，应客观评估众包的价值，积极规避众包失败风险。
二是完善平台设计，优化用户参与体验。首先，制定合适的平台建设策略，合理利用有限资源。平台建设有自建或依托已有平台嵌入两种方式，如选择自建平台，则需结合自身可支配资源，尽量由上级部门统筹多平台的建设，避免重复浪费，这同时也在很大程度上减轻了公众学习适应不同平台的负担。其次，优化界面设计，提高平台操作的便捷度。在界面设计与管理中，各功能环节衔接和切换的流畅度及响应速度直接影响用户体验，且可以有效降低参与的时间成本。因此，要以适应用户习惯为原则，合理布局功能，明晰发包任务，尤其要注重提升交互速度和精确度。最后，及时嵌入语音助手或人工智能助手等智能化工具，提供个性化服务，进一步优化用户人机交互的体验感，疏通参与障碍。
三是优化激励策略，激发公众参与热情。如何让“更多”公众“持续”地参与进来，输出“更高质量”的资源，依赖于政府众包有效的激励策略。一方面，引入多样化的激励方式，增加众包项目的参与乐趣与竞争性。游戏化设计可以增添参与的趣味性，如增设积分、徽章、排行榜等功能，利用闯关竞争的心态，提高公众的成就感和满足感。另一方面，重视公众的内在参与动机，及时有效地回应发包结果。公众参与的根本性动力来源于社会归属、社会承认、自我实现等内在因素。只有让公众在参与过程中获得有效的“政府回应”，进一步激发公众的自我效能感，才能激励公众积极、持续地参与社会治理。通过不断完善众包激励机制和引导机制，逐渐在全社会形成良好的参与性文化。
四是制定评估标准，有效采纳众包结果。有效管理采纳承诺的前提是，能够合理地评估公众接包结果，包括提交的数据线索、解决方案或线下任务的完成情况。因此，需要制定合理的评估标准，通过人工审核结合人工智能的方式，兼顾效率与效度，并在约定时限内向公众公开审核的结果。另外，也可以选择将审核的过程再众包，由公众通过评论、投票等方式，评估出“最优”的方案。
五是警惕安全风险，保障后台数据安全。政府众包后台信息的复杂性及可能出现的数据冗余，对数据处理技术的效率和智能化水平提出了更高的要求。在数据量以指数规模膨胀的政府众包中，需要警惕出现“数据超载”“数据冲突”等数据处理技术问题，更要筑牢数据安全保障的坚强堡垒，避免出现个人数据泄露、数据的恶意使用等数据安全问题。
（本文系国家社科基金一般项目“数字社会背景下政府众包协同机制研究”（21BZZ056）阶段性成果）
（作者单位：华南理工大学公共管理学院）