电子政务专网运维监理的工作重点与问题分析
来源:数字技术与应用杂志 更新时间:2022-06-01

 

 

 

 

 

 

 摘要:我国的电子政务运维外包刚起步不久,电子政务专网承载的信息具有敏感性和保密性的特点,政府信息化部门在选择外包服务时要更加重视技术风险和管理风险,引入专业的监理服务能够对外包运维服务商的工作进行监督管理,为电子政务专网平稳、顺利运行起到有力的支撑作用。笔者结合赛迪监理历年运维监理工作实践,对电子政务专网运维监理工作要点进行了梳理,对影响运维服务质量的常见问题进行了分析,并提出了监理措施。

关键词:电子政务;运维监理;工作重点;常见问题;经验分享

电子政务的外包作为IT外包中的重要组成部分,随着IT外包的急速膨胀而发展。电子政务外包可以提升电子政务项目的建设水平、开发效率、降低运行维护成本,减轻政府信息化建设压力和负担。我国的电子政务运维外包刚起步不久,尚存在一定的技术风险与管理风险,引入专业的监理服务,由专业的监理单位作为第三方对外包运维服务商(以下简称为“运维商”)的工作进行监督管理,并对运维成效作出科学、公平、公正的评价,必将有力推动运维商不断提升服务质量。
笔者结合赛迪监理历年运维监理工作实践,以电子政务专网为例,对运维监理工作要点进行了梳理,对运维工作中的常见问题进行分析并提出监理措施,旨在抛砖引玉,期待有更多业内人士共同就运维监理工作进行探讨交流。
电子政务专网运维监理工作重点
运维商的工作主要有用户运维服务申请应答、网络故障处置、巡检、视频会议保障、应急服务、特殊时期保障、安全保障、文档、培训和临时性工作等。运维监理的工作是按照服务协议对运维商的工作进行质量控制与监督管理,与各相关方进行积极的沟通协调,保障电子政务专网安全、平稳地运行。运维管理工作涉及到方方面面,十分琐碎,其中有几项重点工作应特别注意。
1.范围管理
在项目初期监理应督促运维商制定运维计划,审核计划内容与合同内容是否全覆盖,审查各项工作开展节点、人力与资源配备情况是否满足工作要求。
2.安全保密管理
与普通信息化项目不同,电子政务专网因其传输的信息具有敏感性、保密性等特点,运维工作要特别注意安全保密管理,监理可以从三个方面进行管理:一是运维商及其运维人员的资质审查。运维商应具有涉密信息系统运行维护资质,并签订运维服务保密承诺书,运维人员应符合相应的涉密人员等级,并提供备案审查表、签订保密承诺书等,监理应协助业主进行资质审查;二是涉密信息化设备、涉密载体的管理。对办公台式机、便携式笔记本、打印机、扫描仪、光盘、涉密U盘、纸质文档等信息化设备和载体,监理应协助业主建立信息化台账,定期组织和监督安全运维服务商开展安全保密检查;三是安全保密培训和考核。监理应组织全体运维人员定期开展安全保密培训和考核,确保运维人员掌握保密管理规定和保密知识。
3.用户运维服务申请应答管理

政府机构人员在使用电子政务专网时,由于系统的复杂性、自身信息化水平等因素,可能会遇到各种硬件及应用系统使用方面的问题,运维人员在接到用户发起的服务申请时,应及时、准确、高效地处理问题。为了达到这一目标,监理可以从以下三个方面把控服务质量:

第一,在接到用户电话时,运维人员应协助用户做好初步问题排查,确定问题类型,详细记录用户问题。在口语表达中应体现出专业性、一致性,遇到情绪激动的用户,应先安抚用户情绪,从用户感受出发,这要求运维人员具有一定的沟通能力和沟通技巧,除此之外还要具有一定的专业技术能力,熟悉硬件故障类型及解决方法、各业务应用系统使用方法和用户单位情况(单位地址、物理环境等)。

第二,如果不能通过远程指导为用户解决问题,就需要派遣运维工程师为用户现场解决问题。在进行工作交接时,有时运维人员未能向现场派工的运维工程师交代清楚问题,导致派工人员未携带相应的器材、工具等造成二次派工,或因个人原因迟到等,降低了事件处置的及时率与用户满意度,监理可采取旁站的方式进行监督。

第三,从运维事件发起到关闭,监理应注意运维人员是否将全流程的记录填写清楚、完整,是否可追溯,对于超时效未完结的运维事件要进行进度追踪,督促运维人员尽快处理。
 作者系北京赛迪工业和信息化工程监理中心有限公司