根河市政务服务局推行“1234”政务服务模式助推市域社会治理现代化

近年来，根河市政务服务局始终坚持“以人民为中心”的服务理念，持续深化“放管服”改革，以打造“蒙速办·四办”政务服务品牌为抓手，推行“1234”政务服务模式，将市域社会治理现代化与优化营商环境融为一体、形成合力，扎实推进各级政务服务“一窗、一网、一门、一次”通办，为企业和群众提供高效、便捷的服务。
一、紧扣“一个目标”，不断增强政务服务意识。
始终把政务环境建设作为优化营商环境的重要突破口，把政务服务作为彰显政府公信力的重要抓手，紧扣“提升企业、群众满意度”这一目标，进一步转变职能，聚焦政务服务中的堵点、难点、痛点，找准症结所在，不断创优高效便捷的公共服务，努力推进政务服务提档升级，为全力构建“服务型政府”打牢政务基础。投资1400余万元将原康泰医院改建成政务服务中心，大厅面积3592平方米，以环通形设计为主，充分体现了一站式、人性化的服务理念，共设置5个服务环岛，50个服务窗口，工作人员98人。进驻单位33个，进驻行政审批事项1573项，占市本级行政审批事项总数比例为98%。按照“前台综合受理、后台分类审批、窗口统一出件”模式，大厅设有七个区域，即医保业务专区、社保业务专区、综合受理业务专区（跨省办、一次办、帮您办及综合业务受理）、不动产业务专区、公安业务专区、企业开办专区及投资项目一站式服务专区（工程建设类项目受理窗口），配套了10平方米的24小时自助服务厅，大厅内还设有休息等候区、母婴室、政务公开专区、图书角、饮水机，为办事群众提供最便利的服务。
二、推进线上线下双融合，打造“一站式”服务环境
立足实际，聚焦企业和群众办事难点、痛点，深化“一网一门一次”改革，通过线上“一网通办”、线下“只进一扇门”、现场“只跑一次”，全力推进政务服务线上线下深度融合。
一方面通过政务服务平台线上精准服务。按照“互联网+政务服务”要求，充分利用政府网站、微信、宣传彩页等途径，扩大宣传覆盖范围，提升线上服务知晓率，鼓励群众通过政务服务网进行线上咨询、预审。另一方面推进政务大厅线下精细服务。建立完善政务大厅《文明用语规范》《一次性告知制度》《服务行为规范》《限时办结制度》《好差评制度》等规章制度，将日常服务规范化、制度化。从文明用语、服务态度、办事效率、着装和仪容仪表等方面进行规范，不断提高窗口工作人员服务水平和质量。同时，积极拓宽政务服务评价渠道，通过拓展12345政务服务咨询和投诉功能、设置网上投诉邮箱、开展现场办事评价等方式,主动接受群众监督。截至目前，市本级共收到“好差评”评价10711条，好评率达100％。年初至今，“12345”公众服务热线共计接收转派工单554件，满意率82.11%，位居呼伦贝尔市第一。
三、健全三级政务服务体系，打通服务群众“最后一公里”
着力推进政务服务向基层延伸,实现市、乡镇（办事处）、社区“三级”政务(便民)服务中心的规范化、制度化建设，完善乡镇（办事处）、社区事项入驻、岗位设置、规章制度，形成以市政务服务中心为龙头、乡镇（办事处）便民服务中心为枢纽、社区便民服务点全覆盖的便民服务体系，破解政务服务体系“头重脚轻”困境，方便企业和群众在“家门口”办事，达到群众办事不出社区的目标。
四、推行“蒙速办·四办”服务，跑出惠企便民“加速度”
（一）加快“一网办”改革进程。开展事项精细化梳理结果推广复用，融合对接医保、就业、社保、住房、交通、税务、司法等领域民生服务信息系统，多渠道、多维度提供标准统一的公共服务。年初至今，共梳理市本级行政审批事项908项，公共服务事项705项；在自治区一体化政务服务平台内所认领事项网办率已达到92.6%，其中零跑动占比为60%。加快推进数据有序共享，充分发挥一体化平台数据共享枢纽作用，强化政务信息资源共享平台数据交换通道支撑保障，有效满足基层一线数据共享需求和业务运转需要。年初至今，共认领政务服务事项2432项，电子证照共汇聚41583条，总签章数为41446条，制发电子印章63个，签章率99.67%。
（二）提升“掌上办”服务能力。以企业群众需求为出发点，全面推行政务服务掌上办。统筹协调各部门将现有特色应用软件与“蒙速办”应用对接；年初至今，共挂载查询类应用10个，业务办理类应用2个；积极引导机关工作人员和企业群众注册“蒙速办”APP，并在办事大厅和车站、商场等公共场所开展“蒙速办”移动政务服务平台宣传推广工作，引导并鼓励广大群众使用“蒙速办”APP办理事项，提高“蒙速办”注册用户数量和网上办件数量。截至目前，根河市实名注册用户总量达到了41073人，注册率57.49%。
（三）优化“一次办”集成服务。线上方面，共认领“一次办”事项138项，其中单办事项26项，联办事项112项；线下方面，设置“一件事一次办”窗口3个，配备专职窗口人员3名，开展培训次数8次，参加培训人数94人次。年初至今，共办理单办“一件事”127410件，联办“一件事”547件。按照“减环节、减材料、减时限、减费用”要求，逐项编制标准化办事指南，实行一次告知、一次表单、一次联办、一次办好。经梳理统计，改革前办事材料总数656件，改革后材料总数138件，压减比例为78%；改革前环节总数624，改革后环节总数276，压减比例为55.77%；改革前时间360工作日，改革后时间167个工作日，压减比例为54%；改革前跑动总次数966次，改革后跑动总次数246次，压减比例为74.53%。
（四）推进“帮您办”提质增效。成立投资项目一站式服务中心，开设了“帮您办”窗口，组建了服务队，统一授权委托书及申请表。共设立“帮您办”窗口3个，配备“帮您办”专员3名，部门“代办员”53名，认领代办帮办事项23项；各窗口单位落实帮办代办工作，实行代办帮办“分级办理、上下联动、线上线下同步”的方式，线上依托内蒙古政务服务网、“蒙速办”移动端、12345政务服务热线开设“帮您办”专栏，为申请人提供咨询、指导、协调和领办等免费服务。年初至今，共办理政府投资类项目帮代办业务30项，已办结27项。
下一步，市政务服务局将以“一网通办”为统领，持续深化“放管服”改革，纵深推进“蒙速办.四办”服务，有效提升大厅、热线、公开服务能力，加快推动线上线下深度融合，持续提升根河市政务服务标准化规范化便利化水平，切实走出一条具有林区特色的市域社会治理现代化之路。