“以前来大厅办事由于前面排队人数较多，就坐在等候椅等待，经常刷手机忽略了叫号，导致错过办理时间，需要重新叫号。现在可方便了，叫号直接连接到手机上，发送短信和微信，就算坐在离窗口较远的地方，低头看手机也不担心错过叫号。”来区政务服务大厅办事的李女士对烟台市蓬莱区创新推出的“预约取号+无声叫号”服务模式连连称赞。为深入推进“互联网+政务服务”，进一步提高政务服务办事效率，蓬莱区将V R 虚拟现实、AR 增强现实、AI 行为监测、数据分析、数据可视化等先进技术与政务服务深度融合，打造出充满“智慧”服务和管理元素的综合性政务服务平台，成功开启政务服务智能化“数治”模式。

近年来，蓬莱区大力推行“数联网+人工智能”，通过事前辅导、事中辅助、事后评价，全方位提高政务服务办事效率。事前辅导，让群众“一看就懂、一备就齐”。智慧政务平台利用VR 虚拟现实技术，将区政务服务大厅每个服务窗口、每台设施设备与现实场景一一对应，群众在手机端即可直观、全面地看到大厅环境和所有办事窗口。通过环境展示“窗口简介”“办事指南”“音视频解说”等功能模块，群众可精准了解事项申报需准备的相关材料。通过运用智慧平台，窗口咨询接待压力减轻了40%，群众首次提交材料的完备度、准确度提高到90%。

事中辅助与事后评价结合，让申报“一学就会、一次办好”，实现服务“一次一评、一事一评”。智慧政务平台在提供事项申办过程讲解视频的基础上，还集成了“云帮办”功能，以“一对一云座席服务”构建政务服务“云窗口”，完美复制了实体窗口的现实办事场景，形成了“可视化咨询—可视化辅导—可视化业务辅助办理”的全流程进阶性服务。群众通过“云帮办”的即时连线、可视化互动，可获得即时咨询反馈、业务办理辅导、问题处理等“一站式”服务。目前，群众对网办的认可接受程度得到显著提升，除必须到现场的事项外，政务服务网办率达到90%以上，现场一次办结率提升至100%。

该区还通过实施“数据汇聚+行为分析”，多角度提升政务大厅管理水平。“数据+场景”展示，直观掌握大厅实时运行情况。利用A R 增强现实技术将窗口位置信息数据、视频监控资源、窗口运行情况、设施设备状态等在大厅现场看不见的虚拟信息内容与全景监控摄像头收集到的真实场景进行融合、集成、叠加，自动在对应场景上附加数据标签标识，直观掌握政务大厅实时运行情况。目前，系统已经集成60余类1300余项大厅运行数据，通过直观调度管理大厅的运行，管理效率提高了60%。

“AI+ 行为分析”实现窗口违纪监测“智慧化”，“全链条+扁平化”实现中心运行管理全覆盖。针对窗口违纪行为的管理，在前期视频监控和现场巡视的基础上，创新利用“A I +行为分析设备”对大厅人员行为进行分析监测，将疑似行为实时抓拍录像，管理人员只需要对达到90%准确度的疑似行为进行甄别即可，窗口违纪监测由“人工监控”向“智慧监控”转变，监管效率提高了75%。利用数据分析构建了“全链条+扁平化”调度管理模块，包含任务生成、任务派发、任务跟踪、完成情况汇报等。对比传统管理调度模式，“全链条+扁平化”管理模式使发现问题到解决问题的效率提高了30%，工作执行力提高至100%。

加强“精准服务+业务创新”，通过智能分流引导、挖掘分析数据、推进窗口延伸，深层次提高办事窗口服务质效。智能分流引导，营造安静有序的服务环境。在现场取号、微信取号的基础上，创新推出“预约取号+无声叫号”的服务新形式，办事群众通过“智慧政务”微信公众号，可提前预约正常服务及延时服务，实时查看当前排队等候人数。同时采取“短信+微信+显示屏”的“无声叫号”方式，在保证群众不错过办理时间的前提下，努力打造安静、有序的服务大厅。通过智能分流引导，大厅窗口日均办件量由原来的1200件次提升至2000件次，群众平均排队等待时间由原来的40分钟缩短至15分钟以内，办事效率提升了60%。

挖掘分析数据，提升政务服务办事体验。通过对平均等候时长、平均办理时长、人均业务量等数据进行实时监控分析，智能化提升政务服务办事体验。通过临时增加潮汐窗口、引导部分群众前往自助机办理、增加业务办理窗口等方式，减轻排队拥挤和后续等待时间。通过对“人均业务量”进行监控，实时掌握大厅办件情况和办件效率，对办件效率低的窗口及时进行提醒监督，确保大厅高速平稳运行。目前，蓬莱区政务服务已汇集600多万条数据、70多项数据分析指标。（延朋英斌）