本报综合外媒报道 数字化转型是当下的热词，不仅受到企业的追捧，也日益受到各国政府的重视。7月18日，新西兰奥克兰理工大学商业信息系统教授安东尼奥·迪亚兹·安德拉德（Antonio Diaz Andrade）在“对话”网发文称，数字化转型这一术语，通常被用于描述把人类面对面完成的功能和服务，替换为在线交互形式的过程，后者的特点是更快、更方便以及可以更多地为用户赋权。然而，数字化转型能否真正具备上述特点，还有待商榷。

以银行业为例，在实现数字化转型前，客户可以在当地分支机构进行交易；如今，客户都被鼓励在线上办理业务。随着分支机构的缩减，许多人尤其是老年人逐渐面临简单日常生活“复杂化”的苦恼。随着新西兰政府和相关组织呼吁人们为数字化转型做好准备，安德拉德等人一直在跟踪调查这一过程中被边缘化的人群情况。研究发现，要想实现数字化和非数字化的平衡，人们还有很多工作需要完成。

当今社会的主流观点认为，数字化社会可以让更多人过上更便利的生活，这就导致了越来越多的公共和私人服务都默认采用数字化的模式，而非数字化的选项受到限制甚至消失。目前，有两种假设观点支持这一行为，即认为所有人都应该适应数字化生活方式。一是尽管承认那些没有使用数字化服务或者更倾向于非数字化选项的人可能存在某些方面能力的不足，但默认这可以通过外界提供技术、培训等方式弥补；二是假定通过增加数字服务的方式提高数字包容性，将会自然而然地增加社会包容性。但是，这两种假设并不准确。

文章显示，人们在访问和使用在线服务时遇到困难的原因各不相同，通常与个人财务状况、教育、文化、语言等背景相关。即使在拥有数字技能的情况下，许多在线服务要求的复杂性和一些人的生活状况，也限制了他们获取数字服务的能力。由此产生的被剥夺感和失控感令人遗憾，但这并非不可避免。一些组织正在寻找替代方案，而非一味地专注于如何普及在线服务。例如，它们并没有完全取消呼叫中心或客户支持人员，而是致力于实现“以人为本”的服务。还有一些组织正在考虑与一些中间机构建立伙伴关系，寻找和帮助那些难以接受数字服务的人群。

安德拉德等人表示，该研究的最终目的是跨越数字时代的排斥鸿沟，真正推动社会实现包容性发展。在此前提下，相关组织仍然可以继续推动技术层面的进步，而不应以牺牲部分人群的利益为代价。　（王俊美/编译）