原标题：平台再次升级，政务服务更加接近“网购体验”逾百“一网通办”事项可线上人工帮办
在全国首创“线上人工帮办”服务的上海政务服务“一网通办”平台，昨天推出升级。新一批66个线上人工帮办事项全面上线，覆盖大部分高频事项，以进一步提升市民办事满意度，使得政务服务更加接近“网购体验”。
“一网通办”首批线上人工帮办服务包括35个事项，于去年11月上线。正如网购时买家实时向“店小二”咨询一样，“一网通办”也为办事者提供了人工智能客服“小申”，以及真人“老法师”这两种线上服务渠道；而且，线上帮办不仅能答疑，还能手把手帮着办事，解决在线操作、材料准备、业务标准等方面的专业问题。
与传统的“12345”热线咨询相比，“一网通办”线上帮办的服务体验度大幅提升。比如，“12345”座席受限于专业知识，对专业问题，一般要转单给相应的业务部门，然后按“1515”（也就是1个工作日联系，简单问题5个工作日解决，复杂问题15个工作日解决）的要求进行反馈；而线上帮办上线后，人工智能客服可7×24在线，解决率近50%；人工帮办方面，工作人员响应时间更是不超过1分钟，群众因此可以“有疑就问，边办边问”，工作人员“有问必答、答必解惑”。
据统计，首批线上人工帮办服务开通9个月来，受到企业和市民的广泛欢迎，累计提供帮办服务10.38万次，好评率超过90%。正是在之前工作的基础上，“一网通办”新上线第二批共66个线上人工帮办事项，由此，线上人工帮办事项总数突破100项，覆盖全市大部分高频事项，办件量占“一网通办”依申请类事项年办件量的大约80%。
新一批线上人工帮办事项涉及11个部门和区，包括个人事项33项、企业事项24项、个人和企业事项9项。其中，市税务局涉及20项，成为涉及事项最多的业务部门，但大多数是企业事务。新开通线上帮办个人事项最多的是市公安局，共涉及15项个人事项，包括新版社保卡申领、机动车临牌核发、开具户籍证明、签发往来港澳旅游签注、普通护照首次申请和换发补发等。
此外，申领失业保险金、办理“企业职工退休一件事”、开具房屋查询结果证明、办理门急诊就医记录册、办理居民医保受理、残疾证的申领和换证等，也都首次开通了线上人工帮办服务。居民如有需要，可在随申办办事过程中，点击页面的帮办按钮，呼叫相应人员。
据市大数据中心介绍，接下来，他们将进一步优化帮办服务体验，年内将把客服与用户沟通的渠道从在线文字聊天拓展到语音和视频。届时，“一网通办”可能在某些方面提供优于网购的办事体验。（张懿）