从1.0到3.0 改革精彩“三级跳”

——岳阳政务工作交出高质量数字化发展答卷

风起云梦，潮涌洞庭。
十年来勇立潮头务发展，岳阳政务服务乘势而上，不断创新。政务服务持续便民化，企业、群众获得感不断提升；审批制度改革持续推进，创新发展动能不断释放；营商环境持续优化，不断向市场化、法治化、便利化的高地筑梦前行。岳阳政务人书写了新时代政务服务“岳阳答卷”。
“回望这十年，岳阳市政务服务改革一路向阳、步履坚定、硕果累累。”岳阳市政务服务中心主任何海波表示，过去十年是岳阳政务服务体系不断壮大、服务体制不断健全、改革优化不断深入、办事方式不断转变的十年。
1.0模式

物理集成，实现“一门”办理
十几年前，岳阳政务大厅刚刚兴起，因服务场地较小，进驻部门和工作人员少，大多数部门事项还没有完全进驻大厅，群众办事还得在大厅和部门之间来回跑。“办事大厅”承载着群众的希望，同时也面临着扩容升级的呼声。

民生所指，国运所系；民心所向，政之所行。

政务服务作为深化“放管服”改革的前沿阵地和神经末梢，不仅透射改革发展的方向，也回应着群众的需求和期待。

为改变这种群众办事难、办事繁的局面，政务服务中心被重新选址定位，赋能升级，“一站式”服务从理想走向现实。按照市领导的决策指挥，中心推行“两集中两到位”改革，与部门进行“多边”谈判，“进一扇门、办所需事”的服务大厅应运而生，开启了政务服务1.0版模式。工商、税务、不动产、国土、建设、规划等办事单位进驻服务窗口，分领域提供部门办事服务，岳阳政务服务开始由“分散”向“集中”转变。

为服务经济发展，市政务服务中心从“充分发挥中心集聚效应”出发，不断强化中心的服务功能，推行“一次性告知、一站式办理、一条龙服务、一窗式代办、一会制联审、一章式审批、一票制收费、一平台交易、一月一讲评、一百分考核”的“十个一”工程，打造人民满意的政务服务平台。各服务窗口以“亮身份、树形象”为内容，立足让群众办事清楚、缴费明白，将服务工作做到细处，不让办事群众“到处跑、来回跑”。
2.0模式

化学融合，实现“一窗”办理
随着改革的深入，企业群众对政务服务的需求标准越来越高，好办、易办成为新的“风口”。岳阳政务改革的决策者们坚持以人民为中心，既要“事项增量”，又要“服务变量”，达到质效齐升。改革不停步，服务攀高峰。如果说入驻政务服务中心的窗口由120个增至168个，进驻事项从689项跃至1457项，是完成物理集中，那么从过去的只到一个大厅办理变成只到一个窗口、一次办成，就是实行化学融合。这场改革被称之为“一窗受理、集成服务”的政务服务2.0版改革。各部门单位内部整合业务，由中心对外提供一窗服务。

8月1日，记者走进市政务服务中心一楼办事大厅，温馨的气氛扑面而来：宽敞的大厅整洁明亮、人文环境舒心暖心，前台、后台、导办、帮代办等人员分工明确有序，取号、导办、叫号、评价以及自助服务等一系列“智慧化”办事设计充分展现信息化服务成果。

“以前办事，自己一个个窗口连续跑，办一件事可能需要大半天。没想到现在这么快就办妥，简直不可思议！”刚办完业务的某企业职工李女士告诉记者，她来市政务服务大厅人社窗口，办理职工参保缴费证明、参保登记等业务，10分钟不到，便将所有事项全部办妥。

李女士口中的“不可思议的事”，正是源于我市推进综合业务“集中办”“打包办”“一件事一次办”，按照“一窗受理、集成服务”的改革要求，变过去群众办事“多窗口多平台多次办”为“一窗口一平台一次办”。
“市民只需在一个窗口一次性递交材料，即转入后台工作人员统一办理，由集中窗口统一出证，实现一窗一次办成。”市政务服务中心副主任李琳介绍，改革推行受审分离，不仅有效提升了审批速度和质量，同时在接件、审批、取件等各个环节之间竖起一道道“隔离墙”，将服务对象与审批人员进行“物理隔离”，实现“阳光审批”“廉洁审批”。目前，“一窗受理、集成服务”已打造成为全国标准化改革试点的示范样板。

3.0模式

数据赋能，实现“一网”办理
随着互联网技术的蓬勃发展，岳阳市近年来全方位深化“互联网+政务服务”改革，政务服务进入了3.0版本阶段。线上线下齐发力，线下实现全市市、县政务服务大厅，乡镇（街道）便民服务中心，村（社区）便民服务站全覆盖。线上实现“一网通办”系统延伸至市、县、乡、村四级，群众可就近办事；自助服务终端进社区，提供24小时不打烊自助式政务服务；“岳办岳好”APP掌上端事项广覆盖，在家里就能把事办好。

“都不需要请假回岳阳了，手机上就可以办，太方便了。”不久前，在湖北工作的岳阳籍陈先生，因就业需要提供无犯罪记录证明，原准备回岳阳来办理，听朋友说在“岳办岳好”APP上就可以办理，没想到真的一下就办好了。

随着全市一体化的掌上服务平台“岳办岳好”APP功能不断完善，打造了健康码专区、新生儿专区、不动产专区、自来水专区、生活缴费专区等10多个高频服务专区，支撑了岳健康、岳商通、金融港、来岳申报、入学报名、随手拍等50多个城市级热点应用，提供了在线预约、取号、申报、证照、亮码办、无犯罪记录开具等掌上办服务。13个区县分站点已基本建成，注册用户已达105万人，初步实现政务服务个性化、精准化“一站式”掌上办理。
对岳阳政务3.0版的“一网通办”，市民的最大感受是：办理政务审批事项，甚至连政务服务大厅都不用去了，在家或在公司就能办，足不出户办理554项办事事项。据市行政审批服务局政务服务科科长易军介绍，为减少企业群众办事的各类繁琐证明材料，岳阳通过直接取消一批、网上核验一批、告知承诺一批、系统开具一批的方式，规范了79项证明线上开具系统调用。一张“无证明城市”的全新“板块”呼之欲出。

另外，岳阳市结合“一窗受理、集成服务”改革优势，重点围绕企业从设立到注销、个人从出生到身后两个全生命周期，实施12项主题式、套餐式“一件事一次办”。“比如新生儿出生‘一件事’，实施出生医学证明、户口登记、医保登记等五证联办，市、县、乡、村四级卫生服务机构均可办理。”市政务服务中心副主任李琳介绍，“一件事一次办”套餐服务，让企业群众不跑冤枉路，办事更明白。与此同时，我市与湖北、江西等省的地市县签订了合作协议，建立起“互设办事窗口、互通办事系统、互建视频连线、互认证照材料”的“跨省通办”机制，目前岳阳政务服务“朋友圈”已扩大至15个省（自治区、直辖市）40个市（州、区）139个县区。

从1.0改革到3.0改革，岳阳政务改革一路走来，怀敬民之心、施简政之道、开便利之门，跑动次数不断减少、办事时间不断缩短、办事效率越发提升，各项改革蹄疾步稳、纵深突破。面对下一个十年，改革更需要“智”“治”相偕，作为改革路上的探索者，岳阳政务人将致力交出一份人民满意的高质量数字化发展答卷。
提升政务服务水平

助力文明城市建设

岳阳市政务服务中心作为湖南省文明窗口单位、岳阳市文明标兵单位，在深化全国文明城市建设工作中充分发挥了示范引领作用，用政务服务“小窗口”彰显城市进步“大文明”。

习近平总书记强调，要推进服务办理便捷化，优化办事流程，减少办理环节，加快政务信息系统资源整合共享。市政务服务中心坚持为人民服务的理念，以文明创建为抓手，深入推进政务服务“一网、一门、一次”改革，积极探索创新审批服务便民化举措，营造了政务服务水平高、营商环境优、企业和群众的获得感强的政务服务环境。

下一步，市政务服务中心要认真落实习近平总书记重要指示精神，大力推进政务服务再优化、便民服务再规范、信息平台建设再突破，全力提供一流政务服务，不断提升群众满意度和幸福感，为岳阳实现全国文明城市“四连冠”目标贡献力量。

市委宣传部文明一科科长 杜 丹
坚守三尺窗口 书写最美青春

岳阳市城管和综合执法局行政审批科科长刘亚松坚守政务中心三尺窗口，十四年如一日，在“放管服”改革、优化营商环境等方面持续发光发热，政务服务一线岗位上一心为民服务。

2008年，刘亚松被派驻政务中心工作，成为一名窗口工作人员。从机关到窗口，刘亚松要实现从管理到服务的角色转变，他尽职尽责，认真对待每一个咨询、每一项申请，贴心服务，用情办事。有一次，一位老人在政务中心房产局窗口办理房屋产权登记手续，因房屋存在产权纠纷，需先通过诉讼途径确权后方可办理，窗口工作人员耐心细致地劝导，老人却听不进去，误认为是窗口工作人员刁难她，在政务中心大声指责，情绪激动。刘亚松看到后，立即扶着老人到休息室，安抚老人情绪，向她解释相关法律法规，并承诺为她免费提供法律服务，成功化解了一场误会。在刘亚松的帮助下，老人顺利地拿到了盼望已久的产权证书。

10多年来，城管窗口收到企业群众锦旗20多面，基本没有收到过群众的投诉，多次被评为政务中心先进窗口。刘亚松也多次被评为政务中心先进个人、全市优化营商环境先进个人、全市工改工作先进个人。

平凡的岗位，出彩的人生。三尺窗口就是刘亚松坚守的舞台，他用务实的态度、谦逊的作风、为民的情怀，诠释了一位“最美政务人”的初心和使命。（记者 赵 芸）