近年来，自然灾害与人为危机发生的频度、规模，越来越多、越来越大，其破坏力也越来越强。以危机传播为重要内容之一的危机管理受到社会的关注。危机传播的根本目标在于通过信息沟通增强社会预防危机和克服危机的能力，从而减少甚至避免危机损失。

中国人民大学新闻学院副教授、院长助理钟新在2005年6月通过了博士论文《危机传播研究—信息流及噪音分析》的答辩。在了解到钟新的论文的主要内容之后，记者就新近颁布的国家突发公共事件总体应急预案中，涉及到的信息传播的相关问题采访了她。

钟新从2003年6月开始关注危机传播，当时SARS是全球和国人广泛关注的焦点问题，这一事件中暴露出的很多问题，揭示出危机传播的重要性。在采访中，她特别强调，危机管理更重要的是事前的预警、预防和事中的化解，而不是事后的被动应对。

记者：国家突发公共事件总体预案中，第三章第4条“信息发布”指出：“突发公共事件的信息发布应当及时、准确、客观、全面。事件发生的第一时间要向社会发布简要信息，随后发布初步核实情况、政府应对措施和公众防范措施等，并根据事件处置情况做好后续发布工作。 信息发布形式主要包括授权发布、散发新闻稿、组织报道、接受记者采访、举行新闻发布会等。”这说明国家整体预案对信息传播的高度重视。你在研究危机传播中，最深刻的感受是什么？

钟新：危机传播需要信息流的合力。简单地说，信息流是指两个或更多的发送者—接收受者（人或机器）之间的信息交换。理论上讲，发送者与接收者之间的信息交流可以是无障碍、无噪音的，在我看来，只有当信息发送者发出了正确的信息、信息被正确地传播、被信息接收者正确地理解并采取正确的行动，才能说信息传播的全过程是无障碍、无噪音的，我在论文中用图表示这种无噪音信息流的理论模式（见图1）。实际上，在危机状态下信息流各个环节都可能产生噪音，比如在观念、认知能力、行为能力等方面都可能产生噪音。公共危机信息传播过程涉及到社会系统的各个方面，主要包括四个重要环节：作为公共危机管理者和危机应对决策者的政府、作为危机信息识别者和危机应对方法建议者的专业人士、作为主要传播渠道的大众媒体、作为信息接收者的公众。

记者：国家突发公共事件总体预案中，第三章第1条“预测与预警”指出：“预警信息包括突发公共事件的类别、预警级别、起始时间、可能影响范围、警示事项、应采取的措施和发布机关等。预警信息的发布、调整和解除可通过广播、电视、报刊、通信、信息网络、警报器、宣传车或组织人员逐户通知等方式进行，对老、幼、病、残、孕等特殊人群以及学校等特殊场所和警报盲区应当采取有针对性的公告方式。”那么，请问在整个危机事件的处理过程中，危机管理者和公众各自应该承担什么样的角色？

钟新：危机管理者的核心任务是，及时地收集“征兆”、“迹象”信息以识别危机、科学地分析危机以制定应对之策、适时地发布信息以组织动员力量克服危机。危机管理者所承担的使命、所处的地位使其应该并能够成为危机信息的聚散地，从而成为权威的信息源。

我认为，根据危机可能发生或者已经发生的范围，可以把危机管理者划分为个人、企业（事业）组织、政府组织、国际组织等四个层次。

政府在危机传播信息流中主要扮演的角色包括：危机信息采集者、评估者；危机应对策略制定者；危机应对信息发布者；危机应对行动的组织者和动员者。

公众在危机状态下有群体化的特征，而心理群体的主要特征是轻信与盲从，同时，群体的推理能力降低、道德约束力降低，这些特征是公众在危机中产生非理性行为的重要原因。公众在危机状态下的非理性行为突出表现为个体性的“不信”与“排斥”，以及群体性的“轻信”与“盲从”，这些非理性行为可能造成次生危机，不利于社会克服危机。

影响公众危机应对非理性行为的因素既有危机识别信息和应对信息的缺乏导致的恐慌与无所适从、危机救援尤其是物质支持的不及时或者不充分等外在原因，也有公众自身的风险意识、责任意识、全局意识不足等内在原因，这些内因和外因对公众行为决策的影响可以用一个图来描述（见图2）。因此，减少甚至避免公众非理性行为的基本方法是培养公众的危机意识、公民意识以提高其社会责任感和危机应对能力，同时在危机的不同阶段向公众提供安全知识、高确定度的危机信息、心理修复信息等公众所需要的信息。