摘要:政府向数字化、信息化转型的背景下,广东政府联合企业开发出“粤省事”信息服务平台,为民众提供准确、及时、便利的政务、民生信息服务,让民众实现少跑腿甚至零跑腿地办理业务、查询及获取信息。文章以微信“粤省事”政务信息服务号及小程序为例,从数字政府改革的大背景出发,尝试对目前广东主流信息服务平台“粤省事”的优缺点进行研究并提出建议,以期为广东数字政府改革建设提供启发。
0引言
办事难、办事堵、政策颁布与群众信息接收难等问题是催生数字化政府的关键要素,服务型、数字型政府的建设迫在眉睫。2017年12月1日,中共广东省委召开深化改革领导小组会议,会议明确全面深化改革的重中之重是将广东打造为“数字型政府”。在此背景下,“粤省事”“粤商通”“粤省心”等信息服务平台被陆续推出。“粤省事”是广东“数字政府”建设重点打造的一款集民生、政务服务于一体的手机应用程序,目的是打破政府部门、企业与群众间的信息孤立,为政府、企业、民众打造政务、民生信息传递与服务的“桥梁”。
01“粤省事”信息服务平台简介
“粤省事”移动政务服务平台内的政务服务小程序是全国首创,于2018年5月21日正式上线。该平台围绕“一站式,更省事”的理念,将超过24个广东厅局的多项政务服务整合统一至同一个线上平台,结合微信公众号发布应用详细教程与反馈平台,还有小程序内的24小时智能助手,让群众能够随时随地、“指尖办事”,真正做到让政府数据多跑动,让百姓少跑腿。“粤省事”小程序及服务号是广东推动“数字政府”建设的成果之一,由广东省级/各地市政务部门、数字广东公司、腾讯、三大运营商以及行业优秀企业一起组成的项目团队共同开发,打造以侧重产品内容为主的公众号及以侧重办事服务为主的小程序,是覆盖全广东省及粤港澳大湾区的移动信息服务平台。
02“粤省事”信息服务平台的建设成果
2.1提供一站式“指尖办理”政务信息服务
“粤省事”平台打造了疫情防控服务专区、天气服务专区、生态环境服务专区等10余个服务专区,提供的信息服务不仅极大便利当地居民办理事务,更是跨省就读、就业、创业者的福音,大部分业务无须跑回户籍所在地就能线上办理,优化百姓体验。截至2022年1月,“粤省事”微信服务号已经发布约450篇推文,微信小程序提供缴纳社保、公积金、疫苗预约、天气查看等民生服务2280项,能关联出示医保卡、居民身份证、社会保障卡等电子证照91个,实名用户超1.5亿人,助力广东在防疫、生态、治安、体育、就业、创业、教育、医疗、社保等方面实现全面突破,全方位促进广东及大湾区数据政府的建设,切切实实地提升广东及大湾区民众的幸福感。
若群众遇到劳务纠纷,线下跑腿十几次都难以解决问题,但“粤省事”小程序上线的“劳动纠纷调解”服务能轻松办理该业务。用户只需要输入关键词“劳动”二字,小程序就会筛选出劳动人事争议调解知识问答、调解办事须知、调解文书格式,还包括了劳动劳务法律疑难快问快办。在“法律疑问快问快办”栏目中,提供全天候的线上执业律师法律咨询服务,帮助用户快速、高效地解答法律问题。除此之外,平台为了提高用户检索效率,在首页提供了关键字直接检索、热门服务检索、分类专题检索及分部门检索页面框,特别是“部门专区”内大致标明了该部门能为用户提供什么样的服务。比如,天气服务专区提供天气预报、台风信息等服务;人社服务专区提供社保、就业创业、劳动关系等服务;文化旅游专区提供文旅信息查询、景区预约等服务;法律服务专区提供场景化咨询办事等服务。
2.2特殊群体专项服务,缩减数字鸿沟
针对每一个上线的服务,“粤省事”公众号会更新一篇附带功能介绍和“手把手”教学的推文。“粤省事”政务服务平台的界面设计力求简洁、清晰,利于老年人、残障人士操作,缩减数字鸿沟。在广东,约有580万残疾人需申办、出示残疾人证、“粤省事”小程序上线的电子证件照就包括了残疾人证。而且,小程序能办理申领补贴、所得税减免、社会养老保险资助、养老残疾人证的申请、挂失、补办、迁移、资料更新、注销等业务,极大地便利了特殊人群。此外,针对残障人士办理业务时跑腿多、花费时间长等问题,“粤省事”小程序优化了办理补贴申领等业务的操作流程,非必要跑腿业务尽量实现线上办理,还提供了非持证用户代办理的页面设置,既保障了用户信息的真实性也照顾到各类人群的“指尖办事”,真正做到了贴心本地市民的人性化服务。
2022年1月,“粤省事”尊老爱老服务专区的检索功能更加完善,除了提供普通话、粤语的语音检索功能,还能实现四川、武汉、昆明、上海等地23种方言的智能语音识别。用户使用过语音识别后,平台会自动记录上次所使用的方言,减少老人重复设置的麻烦。“粤省事”团队开发的语音搜索功能,使不能熟练使用普通话的老年用户群体也能通过方言语音输入,更快定位需要办理的服务事项,真正破除老年人“打字难”的难题。尊老爱老服务专区还简化了操作步骤和文案,设置大字版界面显示,整体采用色彩明亮的色调,把高频服务单独列出,常需要用到的服务项分栏设置,大大降低了特殊群体的检索难度与阅读难度,让用户看得清、用得懂。在娱乐方面,尊老爱老服务专区的生活场景主题化服务一应俱全,为老年朋友提供跨市长途车购票、在线观看粵剧等服务,为幸福养老生活持续加码。在政务方面,尊老爱老服务专区提供高龄津贴、养老资格认证等服务,让老年朋友“足不出户”办成事,同时提供亲友代办功能,申领各项津补贴有亲友的帮助更省心,增强用户易用度。
2.3助力新冠疫情防控
在2020年的新冠肺炎疫情防控中,全国各地为尽快实现复工复产、遏制疫情蔓延采取了多种措施。广东作为全国人口流动大省,减少人员流动与复工复产要求正常人口流动之间的矛盾更加突出[7]。为解决流动与治理的问题,从信息服务的对象看,不仅群众需要了解疫情实时资讯与相关权威政策等问题,各级政府部门、卫生部门、基层组织为实现精准化管理,更加需要收集整理、合并排查去过确诊地、接触过确诊患者等人员的流调信息。
为了满足疫情防控常态化下复杂多变且矛盾的信息需求,“粤省事”第一时间上线疫情防控服务专区,该专区的四大板块(全国疫情状况、权威防疫资讯、群防群治战疫情、防疫便民服务)提供80多项防疫服务、权威的全国疫情状况实时咨询、各地疫情风险等级查询,及时公布全国各地疫情防控政策措施,用户进入该专区就能快速出示“粤康码”、行程卡、核酸检验结果及疫苗接种记录。除了提供个人健康申报、疫情群众监督、新型冠状病毒肺炎咨询、医疗救治定点医院查询,还新增了防疫心理咨询、防疫相关法律咨询等与疫情防控相关的官方资讯及实用服务。特别是小程序和服务号内都能一键快捷出示“粤康码”,自2020年2月以来,“粤康码”已在广东全省21个地市推广,并在商场、机场、码头、公交地铁、医院、小区、学校、办公场所等公共场所应用,亮出“粤康码”已成为广东人出行日常。“粤省事”疫情防控专区信息服务切切实实地筑牢了南粤防控疫情的数字化屏障,为疫情常态化防控发挥关键作用[9]。
2.4筑牢数字政府安全防线
在数据信息泄露频发的今天,人们愈来愈重视数据安全。“粤省事”小程序及服务号运行过程中会收集用户身份证、微信支付密码等个人或企业隐私,平台重视用户信息的收集与严格管控。在数据安全保障方面,“粤省事”平台主要通过以下三步保护用户的隐私。第一,遵守、制订严密的制度防线。首先,严格遵守国家颁布的信息数据安全法律法规;其次,在内部也建立了信息服务数据分类标准和实施准则。用户访问需要实名认证与人脸识别,每次登录时都需要人脸识别认证或者密码认证,出示电子证件或“粤康码”等数据信息时,要用户本人授权才能进入相关页面。第二,服务平台不断强化信息技术,提升平台抵御风险的能力。“粤省事”平台会利用数据脱敏、数据加密、数据替换等技术手段保障所收集用户数据的安全。第三,加强信息服务涵盖对整个信息检索、整理、加工、存储等过程进行监管。在政府与平台的双重管制下,会定期对“粤省事”服务平台涉及个人信息收集、整理、存储、传输、使用、销毁等过程进行排查与监管,防止信息被泄露与非法利用,牢守数据安全防线。
03“粤省事”政务信息服务平台的问题
3.1平台系统关联紧密性不够
从整体架构上看,“粤康码”平台提供的业务服务牵涉方比较多,各部门间的数据存在被切割成多个信息孤岛的现象。比如,“粤省事”疫情防控服务专区的“粤康码”系统,其关联方包括:负责定位及确定运动轨迹的中国信息通信研究院整合的三大运营商;负责整合核酸检测结果和疫苗接种结果的各地疾控中心;微信、支付宝小程序等产品前端;负责健康码的加工和生成、数据整合、日常运营等的产品运营商;云服务、防火墙供应方等其他关联方等。前端负责对接各种渠道、获取用户信息,后台则负责定位用户运动轨迹、生成并展示核酸检测结果和疫苗接种记录等。单从一个看似简单的“粤康码”来看,就可以知道“粤省事”信息服务平台牵涉的产品及运营方太多,部门协调难度相当大,常常还需要跨领域、跨级别、跨地域、跨部门综合收集整理与分析信息。此外,部门间的技术水平、服务能力相当,技术能力与人员素质很可能参差不齐,令信息收集、组织加工效率不高,从而使整个信息服务平台受短板效应所拖累。退一步说,即使各部门所负责的部分都没有问题,“粤省事”平台是一个融合了多系统的产品,把各个部分合起来也可能会出现很多问题。
2022年初,“粤省事”平台发生的故障突出了该平台系统耦合性高,但健壮性不强的问题。2022年1月10日,“粤省事”一键出示“粤康码”功能崩溃90min,造成部分地铁站入口出现堵塞的情况。但多位业内人士表示,造成健康码故障的原因不仅仅是访问量突增的问题导致的,因为在“粤康码”崩溃的90min里,标明(深圳、广州)字样的微信小程序“深i您”“穗康码”以及由国家政务服务平台提供服务的支付宝健康码均可正常使用,只有“粤省事”这个渠道出了问题。“粤省事”平台融合了多个系统的功能,但全国各地数据架构有差异,顶层设计与协调能力不一致的矛盾导致该平台关联方联系的紧密性不够。因此,“粤省事”系统存在整体架构耦合强,但健壮性不够的问题,需要克服顶层设计能力和协同能力不一致、项目内部各方、项目与其他数字基础设施之间相互协调等问题。
3.2部分功能受地域限制,功能覆盖不全
目前,广东移动政务服务平台在业务模块与服务覆盖面上整体较为完善,但存在不同功能受地域限制的情况,也有因相关机构管辖区域与用户所在地不同,使部分业务存在无法办理或需要前往政务部门办理的情况。如“粤省事”小程序关怀版页面内,高龄津贴继续发放认证、退休人员开具证明、百岁老人长寿保健金申领、老人公交卡申领等业务的办理受到地域限制,分别暂时在惠州市、广州珠海区、梅州市、汕尾市才能进行线上业务办理。4解决对策“粤康码”突发性崩溃,不是增加几台服务器就第19期2022年7月江苏科技信息·科学与社会No.19July,2022运动轨迹的中国信息通信研究院整合的三大运营商;负责整合核酸检测结果和疫苗接种结果的各地疾控中心;微信、支付宝小程序等产品前端;负责健康码的加工和生成、数据整合、日常运营等的产品运营商;云服务、防火墙供应方等其他关联方等。前端负责对接各种渠道、获取用户信息,后台则负责定位用户运动轨迹、生成并展示核酸检测结果和疫苗接种记录等。单从一个看似简单的“粤康码”来看,就可以知道“粤省事”信息服务平台牵涉的产品及运营方太多,部门协调难度相当大,常常还需要跨领域、跨级别、跨地域、跨部门综合收集整理与分析信息。此外,部门间的技术水平、服务能力相当,技术能力与人员素质很可能参差不齐,令信息收集、组织加工效率不高,从而使整个信息服务平台受短板效应所拖累。退一步说,即使各部门所负责的部分都没有问题,“粤省事”平台是一个融合了多系统的产品,把各个部分合起来也可能会出现很多问题。2022年初,“粤省事”平台发生的故障突出了该平台系统耦合性高,但健壮性不强的问题。
2022年1月10日,“粤省事”一键出示“粤康码”功能崩溃90min,造成部分地铁站入口出现堵塞的情况。但多位业内人士表示,造成健康码故障的原因不仅仅是访问量突增的问题导致的,因为在“粤康码”崩溃的90min里,标明(深圳、广州)字样的微信小程序“深i您”“穗康码”以及由国家政务服务平台提供服务的支付宝健康码均可正常使用,只有“粤省事”这个渠道出了问题。“粤省事”平台融合了多个系统的功能,但全国各地数据架构有差异,顶层设计与协调能力不一致的矛盾导致该平台关联方联系的紧密性不够。因此,“粤省事”系统存在整体架构耦合强,但健壮性不够的问题,需要克服顶层设计能力和协同能力不一致、项目内部各方、项目与其他数字基础设施之间相互协调等问题。
3.2部分功能受地域限制,功能覆盖不全
目前,广东移动政务服务平台在业务模块与服务覆盖面上整体较为完善,但存在不同功能受地域限制的情况,也有因相关机构管辖区域与用户所在地不同,使部分业务存在无法办理或需要前往政务部门办理的情况。如“粤省事”小程序关怀版页面内,高龄津贴继续发放认证、退休人员开具证明、百岁老人长寿保健金申领、老人公交卡申领等业务的办理受到地域限制,分别暂时在惠州市、广州珠海区、梅州市、汕尾市才能进行线上业务办理。
04解决对策
“粤康码”突发性崩溃,不是增加几台服务器就能解决的问题,更需要关注平台系统的顶层设计,以及不同地域、部门间相互协同。广东省各地市政务部门、数字广东公司、腾讯、三大运营商以及行业优秀企业一起组成的项目团队可以建立该项目的专家小组,由广东政府主导,进一步破除在不同层级、地域、部门、系统之间的数据壁垒,优化系统自上而下的顶层设计模式,明确数据共享种类、标准、流程等,定期跟踪各部门所遇到的结构与技术问题,打破各部门“信息孤岛”壁垒,促进政务数字有序共享,实现网络通、数据通。
对于功能受地域限制、覆盖不全的问题,技术部门要重视大数据、人工智能、区块链等信息技术的应用。强化治理创新与技术创新的结合,促进公共服务智慧化、社会治理精细化、市场监管精准化水平不断提升,推动政务服务标准化建设,实现线上政务服务事项覆盖广东省各地级市,各地市民事务得到无差别受理、同标准受理。
05结语
目前,“粤省事”信息服务“一站式,更省事”、助力新冠疫情防控、缩减数字鸿沟,减少“信息孤岛”等优点突出,作为广东数字政府建设主流信息服务平台,分析其发展状况可知广东数字政府的建设已取得了阶段性成效,但部分功能与矛盾仍待完善与解决。数字政府建设秉承以人为本的理念,唯有不断加强数字政府的改革力度,进一步为人民群众提供更全面及高质量的数字政务服务,才能真正实现向服务型政府的转变,有力推动政府治理和信息服务模式的创新,建设高效完善的数字政府。