“您好，请问您需要什么帮助？”在12345话务受理大厅里，亲切悦耳的声音此起彼伏， 话务员与群众“无障碍”沟通，精准记录通话内容，迅速形成工单、录入系统……

今年以来，深圳市委、市政府高度重视民生，把民生诉求办理作为“我为群众办实事”的重要实践，把12345政务服务便民热线暨深圳市民生诉求服务平台（以下简称民生诉求平台）作为服务市民的城市“总客服”。今年1-8月，民生诉求平台响应服务请求2176.74万条，日均9万条；累计处理、督办涉新冠疫情紧急诉求3.7万单，市民诉求直接解答办结率60%以上……

一连串数字的背后，是对深圳治理体系和治理能力现代化水平的检验和衡量。

“7×24小时”全天候人工服务

近日，东周社区某小区甘先生向12345热线反映，楼下一家湘菜馆排出的油烟很大，飘进居民家中，他曾多次与餐馆老板商议，跟物业公司沟通，都没有得到最终解决，无奈拨打12345向民生诉求平台求助。

平台话务员认真记录了甘先生的诉求后，迅速将情况反馈给光明区，市生态环境局光明管理局接到该诉求工单后，立即指派执法人员赶到该饭店进行勘察和处置，要求该饭店负责人更改排放口方向，加高烟管，避免油烟扰民。

收到光明区提交的诉求处理办结申请后，民生诉求平台联系市民了解办理情况，市民称问题已解决，表示感谢。甘先生的经历，只是民生诉求平台用心用情服务市民的一个缩影。

据了解，深圳市民生诉求服务平台于2021年底上线，坚持践行“人民城市人民建、人民城市为人民”理念，持续健全为群众办实事的长效机制，构建“集中受理、统一分拨、协同处置、多元共治”的民生诉求服务新模式，实现接诉即办、分拨处理，做到“民有所呼、我有所应，民有所需、我有所为”，打造全市政务服务“总客服”。

民生诉求平台整合对接了12315消费者维权电话、12329全国住房和城乡建设服务电话、12333人力资源和社会保障服务电话等36条非紧急类政务服务热线，实行12345“一个号码”对外，与110、120等实行联动。任何时候，市民只要记住12345一个号码，遇到涉及教育、医疗、污染、社保、交通等方面的问题，都可以通过拨打12345热线提出诉求；需要了解政府管理服务方面的政策，也可拨打12345咨询。

为方便市民提出诉求，除12345电话渠道外，民生诉求平台集成“i深圳”APP、深圳政府在线、12345微信公众号等16个诉求渠道，与粤省心、市数字城管系统等22个系统平台实现无缝对接，搭建民生诉求办理“一个平台”。

民生诉求平台正式上线后，全面涵盖深圳11个区（新区）、64个市直部门、15个事业单位以及燃气集团、水务集团等17个公共服务企业，为群众提供全天候、不间断的民生诉求服务。

架起抗疫“连心桥”

12345民生诉求平台是企业、市民与政府沟通的咨询线、办事线、关怀线，更是一条在疫情特殊时期无接触、高效率、非常重要的“生命线”。

疫情防控期间，市民除了通过12345民生诉求平台咨询疫情防控、出行、健康码等政策信息，也提出很多涉及看病就医、生活服务等方面的紧急诉求。每一名市民的诉求能否得到快速、及时处置，直接关系到市民的健康安全和城市稳定。

居住在南山区三湘海尚花园的周女士反映，其母亲因骨折需到骨科医院就医，但因居家隔离原因无法外出，因此向民生诉求平台求助。

平台话务员严格落实既要做好疫情防控，又要做好民生服务保障的要求，详细了解和记录了周女士母亲的相关情况，并按照紧急类诉求提交给平台办件工作人员，由办件人员紧急联系南山区处理。

南山区相关部门收到平台派送的诉求后，立即协调街道并指导深圳湾社区，提出快速处置合理性建议。经多方努力，当日16时，周女士母亲在家人陪护下，闭环管理前往平乐骨科医院就诊。事后市民对相关部门的高效、热情、人性化处置予以高度评价，并向深圳湾社区赠送锦旗表达感谢。

对于市民的求助，民生诉求平台严格落实“接诉即办”机制，实行工单流程闭环管理，“诉求收集—分拨处置—处理反馈—督查核实—评价反馈”等工单处置环节衔接有序、环环相扣，确保市民诉求“第一时间受理、分拨、处置、评价”。

接线时间过长、反映问题后石沉大海怎么办？为保证在诸多诉求中，及时识别、处置紧急求助类诉求，民生诉求平台实行工单分类分级处置，针对群众反映的“急难愁盼”诉求进行专事转办、加急处置；实行跟办负责制，回访诉求人得到肯定答复，诉求工单处理流程方予办结。

作为各类民生诉求的承办单位，从市直部门到各区，从各街道到基层社区，都把群众诉求办理作为重要事项，特别是对重症就医、生活保障等紧急求助类诉求，各级领导亲自过问督办，形成了首办负责、跟踪回访的闭环机制，保障了民生诉求的办理效果。

民生大数据全面感知民意

深圳是一座拥有1700多万常住人口的超大型城市，每天面临的问题纷繁复杂。问题从何而来？12345热线充当着“探针”作用。

12345热线日报、月报、年报，就是对城市全面、精细的体检，全面感知着市情民意。翻看诉求工单，不难发现民生诉求内容涉及公共管理和社会服务的各个方面，由于诉求内容复杂、部门职责边界不清，容易出现分拨难、处理难，如消费维权【进入黑猫投诉】、交通噪声、违法经营、电信服务、金融管理等诉求长期成为难点问题。

深圳市民生诉求服务平台负责人表示，下一步将持续优化民生诉求办理流程，办理时限全面压缩，部门职责进一步厘清，跨区域、跨部门、跨行业的协调解决机制进一步健全，完善“第一时间受理、第一时间分拨、 第一时间处置、第一时间评价”的民生诉求“一网统管”闭环工作模式，力求把群众的每一个诉求都解决好。（记者 黄子芸）

（原标题《集中受理 统一分拨 协同处置 多元共治  深圳12345热线成政务服务“总客服”》）