近日，由北京市政务服务局组织制定的北京市地方标准《政务服务综合窗口人员能力规范》征求意见稿已完成，正在通过北京市市场监管局官方网站征求意见。政务服务综合窗口人员在接递文件资料时不能出现丢、扔、抛、甩等行为;在服务过程中，不能出现“我不是说过了吗”等用语均被写进了规范。

办事窗口与群众联系最紧密、最直接。近年来，各地不断加强窗口建设，群众的满意度明显提升。但同时也要看到，仍有个别窗口单位办事效率一般、服务态度冷漠，甚至出现“我不是说过了吗”“这事不能办、不好办”的服务忌语。

究其原因，就是因为一些窗口工作人员错把职责当权力，总以为别人是在“求”自己。这样的作派，不仅伤害了群众的情感，也损害了政府形象。

以人民为中心，最终要落实到每一个社会个体的体验。人民情怀和公仆意识，首先要呈现在公共服务的质量里。为群众办事的机构，理应不断强化服务意识，提升服务水平，让民众切实感受到温暖、舒畅与轻松。信息时代，新技术应用已经非常广泛，无论是网上办公，还是现场服务，严禁对群众说“急什么，没看我正忙着吗!”“看牌子，自己看清楚了再来”“我不是说过了吗”等用语，其实都可以与群众更贴心一些。

现在，推行《政务服务综合窗口人员能力规范》，任何窗口工作人员不能说“不能办”，只能说“怎么办”;不能说“不是我们办”，只能说“该去哪儿办”，做到“只设路标、不设路障”，竭诚帮助申请人服务办事。

不用“禁语”，让政务服务更暖心。虽然，受益于互联网，现在办事的渠道和路径大大地拓宽了，但总有些事情，存在各种原因，导致规则流程不可能面面俱到，就需要具体问题具体解决。有了专门的窗口，有了专人的处理，可以研判分析实地走访，不仅解决当下的问题，也为同类问题的解决提供可靠的范本。(华声在线  文艳)