继蒸汽机时代、电气化时代和信息化时代之后，全球正在快速步入以智能制造为代表的工业4.0时代。由于互联网、物联网、云计算、大数据、人工智能、区块链、CPS（信息物理系统）等突破性技术爆发式出现，工业4.0的影响速度和广度要远远超越前三次工业革命。正如世界经济论坛创始人施瓦布在《第四次工业革命：转型的力量》中写到，“技术和数字化将会改变一切”。面对第四次工业革命的机遇和挑战，各国政府纷纷制定本国的数字化发展战略，推动政府数字化转型。数字化发展是世界百年未有之大变局的重要变量，对于我国实现第二个百年奋斗目标、推进国家治理体系和治理能力现代化带来了前所未有的重大机遇。

电子政府建设中的被动型集成服务

1990年初，美国公共关系专家阿尔布雷特（Albrecht）和泽姆克（Zemke）通过研究发现，在获得一项服务的过程中，服务对象接触的人和部门越多，就越难感到满意。后来，管理学家拉塞尔·林登（Russell Linden）在研究美国公共行政过程中发现，公民在获得服务时，往往要接触较多的政府机构或街头官僚。政府及其工作人员的官僚作风蔓延以及官本位理念滋长，降低了公民获得服务的精准性和体验感，导致公民与政府的关系日益疏远，进而影响了政府治理能力的提升。

进入21世纪，在新公共管理和新公共治理范式的影响下，全球发起一场整合治理的革命，力图摈弃政府治理碎片化的顽疾。借助互联网的发展和优势，西方国家先后提出了以调整政府结构为核心的“整体政府”建设，以及以优化公共服务流程和提升公民满意度为核心的“电子政府”建设，其中一站式公共服务是电子政府发展成熟的标志。在实践过程中，根据公民与政府的接触程度以及办事流程和信息传递的步骤，可以将一站式公共服务分为全接触式、部分接触式和无接触式三种主要模式。在此基础上，公共管理研究对于什么是一站式公共服务取得了某种程度上的共识：第一，公共服务是通过单一入口和尽可能少的接触提供的；第二，通过对不同政府部门之间的业务流程进行再造进而实现一体化的服务供给；第三，整个服务过程以公民满意为中心展开，强调公共服务供给的准确性和缩短公民必须等待的时间；第四，借助互联网技术，公民能够全天候、全方位获得政府的服务。

德国奥格斯堡大学两位研究者丹尼尔·维特（Daniel Veit）和扬·亨格伯斯（Jan Huntgeburth）认为一站式公共服务本质上是一种对日常活动的比喻（Life-Event Metaphor）。换言之，西方国家的电子政府建设和一站式公共服务创新是以服务公民或企业的日常办事作为流程再造的起点，希望以此缩短公民等待公共服务的时间，提升公民或企业的满意度。虽然这种努力给公民一种去官僚化和去中心化的体验感，在一定程度上提升了政府的治理效率和能力；但是囿于技术的发展和应用，一站式公共服务只定义了一种单一场景，即公民或企业需要得到政府的授权或审批，在政府预先设定好的法律框架下获得政府的行政许可，这实际上还是以政府行政为主导、方便政府达到社会治理的目的。因此，电子政府建设背景下的一站式公共服务远远达不到为公民量身定制个性化服务的效果，公民只能被动接受政府提供的集成服务。

数字政府建设中的一站式公共服务

在全球数字化转型的大趋势下，中国政府从顶层设计和地方自主探索两方面紧紧抓住数字化变革的机遇。党的十八大以来，党中央高度重视发展数字经济，实施网络强国战略和国家大数据战略，建设数字中国。浙江早在2003年就作出了“数字浙江”的决策部署，并将此作为“八八战略”的重要内容。此后，浙江持续推进“数字浙江”建设，2014年以“四张清单一张网”推动政务服务平台建设，2017年启动“最多跑一次”改革，2018年实施政府数字化转型。2020年，以大数据和云计算等为代表的数字技术不仅推动了政府的数字化变革，而且为一站式公共服务转型提供了可能。

第一，利用大数据为群众和企业“精准画像”，主动提供个性化的定制服务。浙江省在“最多跑一次”改革理念的指导下，围绕群众和企业两个生命周期分别梳理出“一件事”全流程。例如，群众“一件事”涵盖出生、上学、就业、特殊群体服务、失业、结婚生育、置业、就医、退休养老和殡葬等10多个方面。与传统的一站式公共服务不同，数字化一站式公共服务彻底改变了群众找政府的现象，利用大数据作为支撑，提前感知群众的需求，让数据和政府找到需要服务的群众，把公共服务直接送到群众面前。

第二，改变从政府角度定义公共服务的内容，提升群众利用数字技术的能力。传统一站式公共服务是根据政府治理社会的需求去定义公共服务，群众只能被动接受。浙江省提出的数字化变革涵盖了党建统领整体智治、数字政府、数字经济、数字社会、数字文化、数字法治六大系统。譬如，数字社会系统以“城市大脑+未来社区”“乡村大脑+未来乡村”为核心业务场景，着重围绕解决城乡治理、百姓生活中的突出问题，进行精准分析、整体研判、智慧决策、协同指挥，推动社会可持续发展。在这个过程中，群众和基层政府可以根据自己的需求，利用大数据技术不断开发各种应用场景。以未来社区为例，未来社区包括了未来邻里、教育、健康、创业、建筑、交通、低碳、服务和治理九大场景，不仅可以提升群众利用数字技术的能力，而且可以增强数字治理的包容性和消除数字鸿沟。

第三，以数字化变革推动政府职能转变和制度改革。虽然传统一站式公共服务重视打造无缝隙政府，强调再造优化政府流程，但没有涉及政府职能转变和制度改革。2022年4月19日，习近平总书记在中央全面深化改革委员会第二十五次会议上，明确提出“以数字化改革助力政府职能转变”的重要论述，强调“推动政府数字化、智慧化运行，为推进国家治理体系和治理能力现代化提供有力支撑”。2020年，浙江省全省推广建立社会矛盾纠纷化解调处中心，实现矛盾纠纷“一站式”治理；随后为解决群众因矛盾纠纷重复报警的问题，永康市公安局创造性地提出了化解矛盾纠纷“最多报一次”的“一警情三推送”机制，通过开发警务云平台和利用基层治理平台，公安机关与其他政府部门协同联动，重塑矛盾纠纷化解流程，实现群众只报一次警就能彻底解决矛盾纠纷，加强了政府防范化解风险的能力。

总体而言，数字政府建设背景下的一站式公共服务需要统筹运用数字化技术、数字化思维、数字化认识，把数字化、一体化、现代化贯穿到党的领导和经济、政治、文化、社会、生态文明建设全过程各方面，以跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务的高效协同为突破，以数字赋能为手段，以数据流整合决策流、执行流、业务流，推动各领域工作体系重构、业务流程再造、体制机制重塑。

打造数字化一站式公共服务的目的是构建泛在可及、智慧便捷、公平普惠的数字化服务体系，协同高效的数字化履职能力体系，科学规范的数字化建设制度体系，真正体现以人民为中心和社会主义制度的优越性。

（作者单位：浙江省中国特色社会主义理论体系研究中心浙江师范大学基地、浙江师范大学法政学院）