“您好，这里是经开区‘政务e厅’云端客服中心，请问有什么可以帮您？”这是经开区全新打造的云端政务服务平台——“政务e厅”上线以来常见的一幕，经开区政务服务大厅工作人员通过电脑屏幕向群众详细解答问题。

“政务e厅”云端服务系统，是集“云咨询”“云帮办”“云勘验”于一体的综合视频服务系统，把咨询、帮办、勘验等全方位服务搬上云端，满足群众数字化办事需求，群众只需“一键呼叫”，即可享受云端咨询、帮办、“屏对屏”勘验视频等服务。

经开区行政审批服务局依托远程视频等技术手段，整合政务服务大厅咨询导办资源，搭建“云咨询”平台，建立专职队伍提供面对面沟通、电话咨询、远程视频等全方位咨询服务，构建“全景式”政务服务咨询体系。办事群众可通过语音或视频连线的方式与工作人员实时互动，解决业务办理前和办理过程中遇到申报材料、办理流程等各类疑难问题，轻轻松松、明明白白快速办结，增强办事的参与度和获得感。

“服务系统运行以来，我们梳理企业群众的办事需求，不断积累实践经验，建设问题咨询答疑知识库，建立标准化答疑和疑难问题交办机制，构建‘全场景随意问、同标准闭环答、全过程可溯源’的咨询答复闭环管理体系，远程‘不见面’实现能查、能问、办好。”经开区政务服务中心相关负责人介绍，截至目前，已发布17个“云”课堂指导视频，为企业线上解决430余个难题。

服务系统还通过视频通话、文件传输、远程协助前移延伸帮办代办触角，为群众提供“屏对屏”“手把手”的材料预审和指导补正等前端服务，让数据多跑路、群众少跑腿，满足数字化时代群众办事的新特点、新需求，提供全新的“云”办事体验。同时，开通可视化“视频政务”交流平台，打造“前端视频受理、后台帮办接单、现场客服演示”的“视频+帮办”服务模式。全面推行网上申报、一链办理，将涉企审批事项和公共服务事项全部纳入线上统管，线上服务专员指导企业网上申报、跟踪审批进度，减少企业跑动次数。

服务系统开发“智能勘验”功能模块，利用“视频会议+电子签名”技术，将勘验业务迁移至线上，在解决现场勘验工作存在的勘验地址分散、勘验地址距离远、交通不畅位置难寻、重复多次勘验、专业人员少等固有问题的同时，也解决了普通视频会议中申请人信息无法确认、勘验过程无法记录、勘验结果无法保存凭证等问题，实现勘验过程影像资料的实景存储，确保审批质量的可追溯，大幅缩短勘验时间、节约行政成本、提升审批效率。

商户无需下载其他App或介质，只需通过微信手机客户端与勘验人员视频连线，即可完成线上勘验环节，实现勘验服务“零距离”“云上办”。此外，商户可以自由选择勘验时间，也可以主动在线上向工作人员发起远程视频勘验的邀请，比起以往被动等待工作人员到现场勘验，“云勘验”系统在勘验时间的选择上更加灵活，实现勘验时间的双向选择与双向邀请。

“为了让企业群众最直观地了解勘验标准，我们还推出VR实景勘验标准间，选取行业标准现场案例作为样板，利用VR虚拟现实技术，将线下实景还原到线上，群众可随时随地通过PC端和移动端点击自己需要着重了解的场景，精准掌握现场核查的标准要求，少走经营场所装修改造弯路。”经开区行政审批服务局现场勘验中心负责人介绍，“政务e厅”云端服务系统的运行，为群众提供“边聊边办”的数字政务服务，让群众办事更便捷、更舒心。（记者 杨慧 通讯员 李玉坡 张峰铭）