近年来，各地数字政府建设有条不紊地推进，政务服务水平不断提升，涌现出了许多创新经验。总的来看，我国正在持续提升政务服务标准化、规范化、便利化水平，持续深化“放管服”改革，持续优化营商环境，以更好满足企业和群众的办事需求。
回顾过去，1999年至2004年，行政审批部门通常都在本部门设立办理窗口，个别地方开始探索建立政务服务中心。2004年至2013年，各地开始逐步成立政务服务中心、政务服务大厅，“一窗式”综合受理模式得到推广。2016年至2020年，“一号”“一窗”“一网”逐步成形，建立起了线上线下一体化政务服务体系。当前，一些地方在推进政务服务改革创新中加大数字政府建设力度，在“互联网＋政务服务”的基础上进一步发挥“一网通办”枢纽作用，取得了一系列的积极成果。但实施过程中也在一定程度上存在着系统对接深度不够、数据共享难等问题，这些也逐渐成为各项政务服务改革扎实落地的掣肘。展望未来，打造泛在可及、智慧便捷、公平普惠的数字化政务服务，是加快政府职能转变、建设服务型政府的现实需要。通过机制创新与新技术运用，将数字技术更加广泛地应用到现有政务服务场景中，以系列改革“组合拳”破解政务服务难题，打造具有智能高效、暖心贴心的政务服务新模式是推进数字政府建设的重要环节和必要举措。
以打造人民满意服务体系为落脚点，加强数字政务规划引领。积极构建“12446”全流程无感联接、全场景交互感知的新型数字政务服务体系。“1”是指坚持一个改革方向，即实现事项从“好办”到“智办”。“2”是指实现智能和无感的办事服务体验，提升每一个事项的智能服务能力，实现多渠道线上、线下的无感联接。第一个“4”是指实现4种渠道服务贯通，即一个手机服务通、一个助手业务通、一个扫码信息通、一个大脑智慧通。第二个“4”是指实现4类业务办理畅通，即简单业务全程网办、一般业务自助能办、复杂业务窗口协办、多地业务跨域通办。“6”是指打造6项智能场景，即预约申报智能化，推动实现网办集成“零跑动”；现场引导智能化，推动实现事项办理“零等待”；咨询辅导智能化，推动实现24小时不间断的“零延时”交互服务；材料提交智能化，推动实现办事材料“零提供”；审批反馈智能化，推动实现审批服务“零时限”；跨省通办智能化，推动实现多地事项“零差异”办理。
以推进政府职能转变为突破口，破解政务服务痛点难点问题。一是破解政务服务集中难题。公安、税务、社保等需要专业网络或专业系统的政务服务事项，可通过设立“云窗口”完成全流程办理。办事人通过综合受理窗口或智能终端完成信息自主填报、材料拍照上传后，随即通过视频连线至相关单位后台，后台工作人员对照上传的材料图片即时完成受理，办事人领取加盖电子签章的结果物，实现受理、审批、出证全流程无感链接；或者由相关部门安排业务骨干为“云窗口”提供“全程网办”的实时视频指导支撑，解决各类网上大厅无交互问题，实现政务服务事项的全类综合受理。
二是破解政务服务覆盖难题。通过在乡镇街道政务服务大厅设立综合受理窗口或布设智能政务终端，将“云窗口”覆盖至区域内各级大厅，只需各级大厅负责协助办事人链接视频至综合受理窗口即可，使办事人享受与政务中心“同质同效”的办事体验，打破政务服务层级划分限制。同时，针对跨域或跨省办理事项数量较少、代收代办标准不统一、事项调整频繁、区域网络限制等问题，可将“云窗口”设置为开放式表单结构，辅以5G模组设备链接省际政务网络，即可实现全部事项延伸至各个触点。
三是破解政务服务迭代难题。推动“云窗口”向“云大厅”转变，解决“网厅”与“网站”建设思路混淆问题，充分发挥政务服务大数据平台优势，打造与实体大厅体验同质同效同标同感的网上虚拟大厅，并通过PC端、移动端、智能办事终端、实体窗口和热线电话等多种渠道，将网上虚拟大厅的服务向百姓身边延伸，让企业群众通过任意站点、任意渠道、任意方式即可享受到任意层级、任意地域、任意事项的智慧服务，让企业群众对政务服务的各种向往和梦想变为现实。
以推进数字化数据信息共享为重要动能，加强数字政务能力输出。一是建设政务服务大数据平台，实现政务数据一站式管控。通过大数据平台可视化展示，可展现政务中心运行和体系建设、数字赋能推动政务服务改革实施等情况；通过数据汇聚，实现对企业和自然人精准画像，为向其推送个性化精准服务提供支撑；通过梳理绘制政务图谱，实现服务对象、事项、部门相互关联，可根据“办好一件事”将主题集成服务无限延伸；通过政务大数据汇聚分析、挖掘治理，为客观反映政务服务工作现状、及时发现痛点难点问题、开辟改革优化路径、输送精准高效服务提供能力支撑。
二是通过数据共享解决社会治理难题。如可利用政务数据清洗工作成果，横向拉通地域内大数据平台相关资源，实现相关电子证照数据共享，助力解决“幼升小”“小升初”入学工作中的线上填报和线下审核难题，实现大部分学生家长免于现场提交材料、各相关单位免于逐项核验数据，进一步推动数据共享应用场景建设。
三是优化惠企政策解读以兑现服务。应树立需求导向，从企业实际需求出发，进一步梳理和公布相关惠企的政策清单，对惠企政策开展专项拆解分析，实现惠企政策的一键智能匹配，让政策精准推送直达企业手中，有效降低企业的办事成本。办事群众在政府网站、APP和微信公众号及小程序上可随时随地灵活选择，进行线下预约，提前将有疑虑的办事材料进行上传，即可“一站式”享受远程材料辅导服务，有效减少办事时间和跑动次数，增强办事群众的获得感。
作者系北京城市副中心管理委员会政务服务管理局局长