政务服务加速度 跑出群众满意度

——建始县打造全省政务服务标杆

 

11月10日，咸丰县政务局副局长冉琴带队到建始县考察学习。考察组一行6人先后来到建始县政务服务中心、长梁镇便民服务中心、长梁下坝社区便民服务站，学习建始县“一窗通办”“一事联办”、县乡村政务服务体系建设、高频政务服务事项下沉等业务。

“已经有81个县（市、区）来考察啦！”建始县政务服务和大数据管理局相关负责人自豪地说，2021年以来，省内外考察团先后慕名考察建始县政务服务工作，部分县市还多次前来考察学习。建始县早已成为全国各地考察政务服务打卡的“网红地”。

2021年以来，建始县、乡、村三级一体化推进“一窗通办”改革，创造了全省首个政务服务“全科无差别受理”实践案例。这也是考察团争相前来考察的主要内容之一。考察团纷纷点赞该县先进的优化营商环境理念、刀刃向内的勇气和取得的成绩。

2022年6月，建始县政务服务和大数据管理局再创佳绩，申报的《县乡村政务服务体系建设》项目因其先进性、可复制性，成功入选湖北省地方标准项目政务类立项计划（第一批），标志着全省首个由县级起草的政务服务省级地方标准即将诞生。

立足标准化，在全省率先推进“一窗通办”改革

“和我当初办理工商营业执照相比，现在实在是太方便了。”近日，在建始市民之家办理旅店工商营业执照的市场主体十分满意。

工作人员介绍，该县在实施“一窗通办”改革前，开旅店需向市场监管部门申请办理工商营业执照并雕刻印章，然后到公安、卫健、消防、税务、人社、城管和水电气网电视等10余个单位办理相关业务，跑动次数最多要13次，前后用时至少1周。

改革后，建始县将开旅店7件必办事项、6件选办事项纳入一张申请表，业主只要在高效办成“一件事”窗口填表勾选自己需要办理的事项，通过网上推送、审批部门后台审批、出件窗口统一出件，办完13件事最快仅需30分钟。

与开旅店一样，实施“一窗通办”后，群众办理新生儿出生医学证明、户籍、社保、医保等手续，办结时限从最多需要2天压缩至最短20分钟以内，真正实现了新生儿“出生即落户”。

这是该县推进县、乡、村三级一体化“一窗通办”改革，创造性在全省实施首个政务服务“全科无差别受理”政务服务模式带来的变化。

“‘全科无差别受理’是‘一窗通办’的体现方式，即服务大厅打破原有一个窗口代表一个部门的形式，实现任何一个窗口的任何一个人可以受理所有服务事项。”

“全科无差别受理”这一政务服务模式，囿于政务平台难以全部打通、办事情形千差万别、“全科”人员培养难度大等因素，大多难以真正实现。

建始县以刀刃向内的魄力，克服重重困难，于2021年4月中旬启动综合窗口改造升级，5月中旬进入试运行。仅30余天，创造了“一窗通办”改革的“建始模式”和“建始速度”。

坚持统一规划、县乡村一体推进，出台《建始县政务服务“一窗通办”改革工作方案》《建始县政务服务县乡村一体化改革方案》，创造性在全省率先实施县级“1＋2”、乡镇“1＋1”、村（社区）1个便民服务站的“一窗通办”改革。

改革后，县级政务服务中心按照“1＋2”模式布局，即1个综合服务大厅＋公安、税务两个主题专区，其综合服务大厅设置“4区4窗4岗2台”，无差别受理涉及32个部门的1341项政务服务事项及水电气等便民服务事项。

10个乡镇便民服务中心按照“1＋1”模式布局，即1个公安窗口＋1个综合服务区，其中综合服务区设置2个至5个综合服务窗口，无差别受理除公安派出所之外的21个站所328项政务服务事项。

405个村（社区）便民服务站均设置1个便民服务窗口，负责办理97项便民服务事项。

县政务局相关负责人告诉记者，按照“统一受理、后台审批、归口出件”方式提供服务，有效规范了行政审批行为，提高了政务服务效能，增强了企业和群众办事的便利度，实现了规范行政审批自由裁量权与便民利企目标的高度融合，企业群众满意度高达99.99％。

建始县改革创新成果先后被省放管服改革协调小组办公室及省人民政府办公厅向全省进行推介。

立足规范化，精简办事流程落实“清减降”

“一定要全面精简流程，为政务事项‘瘦身’。”建始县委、县政府主要负责人提出要求。

建始县组织34个县直部门，全面清理行政权力事项和公共服务事项1808项，形成标准化办事流程图1341项，向全社会公开发布，企业群众通过政府门户网、县乡村政务服务中心（站）清单扫描“二维码”，即可明确办事流程及相关要素，便捷办事。

在事项清理过程中，政府、政务、司法及相关职能部门依法依规、结合实际压减事项267项。对标“省政府事项管理系统”减材料3891件；压减办理环节1806个；累计压减承诺时限26945个工作日，做到应减尽减。

大刀阔斧实施改革，开展流程再造，为企业群众“减负”。

坚持需求导向，梳理公民个人和企业全生命周期涉及的所有联办事项并科学分类，加强流程再造，为企业和群众办事提供“套餐式”集成服务。将市场主体所需办理的高频联办事项分为5个阶段、12类。将公民个人分为9个阶段、26项。将市场主体和公民个人“两个全生命周期”所涉联办事项逐个环节、逐项材料、逐项费用和各环节办理时限进行细化分析，结合政策法规和县域实际再造工作流程，形成全县统一的办事指南。结合革命性再造确定的办理依据、办理条件、提交材料、办理流程、办结时限等要素，集成为一张申请表单，由“一事联办”窗口按照“一套材料、一次告知、一表申请、一窗受理、一网通办、一次办结”的总体要求为企业群众提供套餐服务，用“数据多跑路”换取企业和群众“跑一次、跑一窗”和“零跑腿”。

该县优化营商环境办公室相关负责人称，通过流程再造，共减环节128个，同比减少82％；减材料225件，同比减少71％；减时限247个工作日，同比减少71％；减跑动次数83次，同比减少80％；减少直接费用近200万元，办事综合成本明显降低。

与此同时，建始县健全人才队伍可持续培育机制，为政务服务“提能”，有效解决服务能力不足、人员流动频繁的问题。

立足便利化，“三支队伍”确保服务下沉

民有所呼，我有所应。利民便民，才是最好的服务。

建始县聚焦公安、医保、民政、社保、就业等直接贴近群众生产生活的行业和领域，对有关政务服务事项进行全面梳理，依法依规将60项服务事项审批权限下放到乡镇、115项服务事项收件端前移到乡镇，县乡两级共43项服务事项的收件端前移至村（社区）；针对47项可网办事项，充分利用鄂汇办、交管12123、楚税通、湖北公安政务服务、州医疗保障、智慧人社等平台，由党员干部带头进村入户开展帮办、代办、教办服务，最大限度实现“掌上办”“网上办”，形成多层次、全覆盖服务体系。

建始县建强县级政务服务中心“店小二”志愿服务队、城市社区便民服务“轻骑兵”、农村便民服务“帮帮团”三支队伍，确保乡村两级对下放的便民服务事项“接得住”“办得好”。

有呼必应，当好“店小二”。由建始县政务局、县医保局、县社保局、柏腊树社区党员干部以及政务服务中心导服人员共同组建政务服务中心“店小二”志愿服务队，为群众提供协助取号、业务咨询、政策解释、纠纷调解、兜底办理等服务。截至目前，“店小二”志愿服务队开展志愿服务达4118人次，办理业务4000余件。

主动关心，组建“轻骑兵”。由城市社区书记、社区党员干部、网格员、快递员等组成的10支便民服务“轻骑兵”，采取线上业务办理、电话预约上门服务等方式，引导群众使用“掌上办”App。对于不会使用网络的特殊人群，由便民服务“轻骑兵”代为办理。截至目前，建始县便民服务“轻骑兵”共开展志愿服务537人次，办理业务500余件。

纾困解难，用好“帮帮团”。由县内各村书记、村“两委”成员、无职党员、“尖刀班”成员、客运司机、快递员等组成的400个农村便民服务“帮帮团”，主要在农村地区为群众提供业务咨询、办事引导、事项代办、证件送达等服务，开辟了高龄、残疾、大病等特殊群体上门办渠道，推行便民服务“居家办”。截至目前，农村便民服务“帮帮团”累计开展志愿服务达18200余人次，开展服务17600余件，得到群众好评。（记者 张国帆 通讯员 项 博）