新闻回放

“以前我最不愿出外勤，因为担心错过紧急工单。有了‘e诉易办’平台后，手机就能操作，不仅不用担心误事，而且响应速度大大加快了。”日前，清江浦区清江街道12345热线联络员单艳介绍。

2021年，淮安12345热线拓展移动端办公服务，启动“e诉易办”平台建设。“e诉易办”集数据分析与工单办理于一体，开设了受理情况、营商环境、五级督办等10个模块，工单办理从PC端拓展至移动端，有力促进了诉求随时、规范、快速办理，诉求数据、群体画像、考核排名等情况也一目了然。目前，淮安12345热线日均话务量5000件以上，响应率、办结率、满意率均为95%以上，在全国333个城市政务热线服务质量评估中，连续两年获评A类A级，稳居江苏第一方阵。（于飞 江静静 韩树春）

短 评

推进数字政府建设是加快数字化社会发展的必然选择，但对“数字”内涵的理解似乎并没有形成强共识。淮安12345热线“e诉易办”平台取得成功给人以启迪：单纯的数字技术无法建成数字政府，利用、驾驭数字技术的匠心同样甚至更加重要。

分析“e诉易办”平台的运行机理可以发现：第一，10个模块既将12345热线事务类型化，又遵循了一般的处理流程，相当于打造了简洁明了、便于操作的索引系统；第二，社情民意、事件分析等模块的创新设置承担了群体画像、数据分析等功能，能为决策提供强大支持；第三，绩效考核、五级督办等模块聚焦办理效能，可以视为内置的督考机制。

仅仅是简单的梳理便揭示出，“e诉易办”平台成功的背后是主创者胸有丘壑的谋划、事无巨细的推敲，其逻辑之缜密、匠心之非凡令人击节赞叹。

与“e诉易办”平台形成对比的是，我们见到了太多“走偏”“变味”的政务类手机软件。有的功能很少，还不如线下办理来得方便；有的仅用于“打卡”“留痕”或简易事项的办理，并不能派上实质性用场；还有的既要填表，又要传图传视频，所需时间比处理事情本身还要长……如此种种，不一而足。人们不禁会问，这些软件带着方便办公办事的目的而生，为何却沦为“数字枷锁”？

这一问，更凸显“e诉易办”平台的可贵。数字技术本身具有某种偏向性，能够部分决定事务的走向，比如手机的可移动属性，注定了人们可以用它随时随地处理事务。但因此认为接入数字技术就能建成数字政府，上线移动办公软件就能提高工作质效，就大错特错了。“e诉易办”平台的创新实践告诉我们，数字政府建设需数字技术的支持，但离开驾驭数字技术的匠心，建成的很可能是“鸡肋”。

不管数字技术如何演进迭代，都改变不了政府治理面向人、处理事的本质内涵。因此，有匠心的数字政府建设一定是服务于人、专注于事的，像“e诉易办”平台这样。（薛吉羊）

 

原标题：《“项目为王 环境是金”系列短评丨“e诉易办”：数字政府建设的匠心》