淮安“e诉易办”:数字政府建设的匠心
来源:电子政务网 更新时间:2022-11-25

新闻回放

“以前我最不愿出外勤,因为担心错过紧急工单。有了‘e诉易办’平台后,手机就能操作,不仅不用担心误事,而且响应速度大大加快了。”日前,清江浦区清江街道12345热线联络员单艳介绍。

2021年,淮安12345热线拓展移动端办公服务,启动“e诉易办”平台建设。“e诉易办”集数据分析与工单办理于一体,开设了受理情况、营商环境、五级督办等10个模块,工单办理从PC端拓展至移动端,有力促进了诉求随时、规范、快速办理,诉求数据、群体画像、考核排名等情况也一目了然。目前,淮安12345热线日均话务量5000件以上,响应率、办结率、满意率均为95%以上,在全国333个城市政务热线服务质量评估中,连续两年获评A类A级,稳居江苏第一方阵。(于飞 江静静 韩树春)

短 评

推进数字政府建设是加快数字化社会发展的必然选择,但对“数字”内涵的理解似乎并没有形成强共识。淮安12345热线“e诉易办”平台取得成功给人以启迪:单纯的数字技术无法建成数字政府,利用、驾驭数字技术的匠心同样甚至更加重要。

分析“e诉易办”平台的运行机理可以发现:第一,10个模块既将12345热线事务类型化,又遵循了一般的处理流程,相当于打造了简洁明了、便于操作的索引系统;第二,社情民意、事件分析等模块的创新设置承担了群体画像、数据分析等功能,能为决策提供强大支持;第三,绩效考核、五级督办等模块聚焦办理效能,可以视为内置的督考机制。

仅仅是简单的梳理便揭示出,“e诉易办”平台成功的背后是主创者胸有丘壑的谋划、事无巨细的推敲,其逻辑之缜密、匠心之非凡令人击节赞叹。

与“e诉易办”平台形成对比的是,我们见到了太多“走偏”“变味”的政务类手机软件。有的功能很少,还不如线下办理来得方便;有的仅用于“打卡”“留痕”或简易事项的办理,并不能派上实质性用场;还有的既要填表,又要传图传视频,所需时间比处理事情本身还要长……如此种种,不一而足。人们不禁会问,这些软件带着方便办公办事的目的而生,为何却沦为“数字枷锁”?

这一问,更凸显“e诉易办”平台的可贵。数字技术本身具有某种偏向性,能够部分决定事务的走向,比如手机的可移动属性,注定了人们可以用它随时随地处理事务。但因此认为接入数字技术就能建成数字政府,上线移动办公软件就能提高工作质效,就大错特错了。“e诉易办”平台的创新实践告诉我们,数字政府建设需数字技术的支持,但离开驾驭数字技术的匠心,建成的很可能是“鸡肋”。

不管数字技术如何演进迭代,都改变不了政府治理面向人、处理事的本质内涵。因此,有匠心的数字政府建设一定是服务于人、专注于事的,像“e诉易办”平台这样。(薛吉羊)

 

原标题:《“项目为王 环境是金”系列短评丨“e诉易办”:数字政府建设的匠心》