扁平化指挥、网格化管理、精细化服务、信息化支撑丨江苏太仓：创新探索社会治理现代化路径
基层治理是国家治理的基石，统筹推进乡镇（街道）和城乡社区治理，是实现国家治理体系和治理能力现代化的基础工程。
新形势下，如何应对基层治理面临的新挑战？党的二十大报告中提出，“完善网格化管理、精细化服务、信息化支撑的基层治理平台”“加快推进市域社会治理现代化，提高市域社会治理能力”。
作为全国经济发达的县级市，早在2017年，太仓就在江苏省乃至全国率先开始了网格化社会治理探索与实践。
城市被划分为592个网格，人在“格”中走、事在“格”中办，服务管理更加精细了；诉求反映渠道通畅，办事效率提高，市民许多烦心事解决了；汇聚多方力量，共建共治共享，社区生活更加和谐安定了……经过多年的探索创新，如今，网格化社会治理已经成为太仓社会治理领域的一张靓丽名片。今年上半年，江苏省测太仓市群众安全感达99.62%，创历史新高，形成了太仓社会治理工作的模式和样板。
“多亏了网格员，我的‘血汗钱’才能这么快拿回来！”3月19日，拿到企业拖欠的1万多元工资的郑先生激动地说。
原来，郑先生在沙溪镇某企业做木工，但应得的1万多元工资却迟迟没有拿到。无奈之下，郑先生找到了属地网格员寻求帮助。了解情况后，网格员立即将该情况上报至太仓市社会治理现代化综合指挥平台，经过平台流转，该案件被派至沙溪镇综合执法局处理。收到派件后，沙溪镇综合执法局立刻前往该企业进行调查，查明情况后，责令企业支付欠薪。仅用一天时间，该案件便顺利办结，郑先生也如愿拿到“血汗钱”。
这样的效率，得益于太仓网格化社会治理高位统筹、高点谋划、高效推进的工作格局。
城市管理顽疾由来已久，很多都不是以一个部门之力就能解决的。然而，“九龙治水”、多头管理，不仅效率低，还容易出现治理“真空”地带。于是，太仓市社会治理现代化综合指挥中心（以下简称太仓市综合指挥中心）应运而生。2017年以来，太仓市委、市政府高度重视，将网格化联动机制建设作为全市社会治理创新头号工程大力推进，建立起具有太仓特色的县级社会治理现代化综合指挥平台。
将力量整合，啃最难啃的“骨头”。平台通过联动各职能部门、公共服务单位力量，实现指挥调度一体响应，推动社会问题快速解决。针对以往基层治理中“难管”“无人管”问题，太仓市综合指挥中心积极开展高位协调工作，通过召开各类协调会议，完善疑难问题的处置流程。同时，建立与市纪委监委、市检察院工作衔接机制，将网格化社会治理效能作为各地、各部门绩效考核的重要内容。
在扁平指令、精确主导、动态跟踪、系统考评的信息化指挥体系下，条块联动变得更顺畅，95%以上的问题在区镇基层得到解决，破解了“看得见的管不了，管得了的看不见”的窘境。该平台自2018年初运行以来，共受理各类群众诉求和网格事件近410万件，处置率达99.5%，满意度超过98%。
党的二十大报告中指出，“推进以党建引领基层治理”。这进一步明确了加强基层治理的重要抓手，对于坚持和加强党的领导、夯实党长期执政的组织基础、推进基层治理体系和治理能力现代化，具有重要意义。下一步，太仓市将深入学习贯彻党的二十大精神，进一步坚持以党建引领基层治理，全力推进基层社会治理再上新台阶。
日前，科教新城网格员在巡查时发现，南仓路上有一家小餐饮店正在进行开业装修。他立即将该情况上报至市综合指挥平台。根据相关责任清单，该案件被派至住建、城管、市场监管、行政审批等部门。上述部门联合上门开展指导，帮助店家快速、依规完成装修并办理开业审批。经过部门的“多对一服务”，目前，该餐饮店已经正常开业且没有接到任何投诉。
当下，部分餐饮业主在开店初期不了解基础性经营规范，导致装修、油烟、排污等扰民现象时有发生。为从源头上解决此类问题，太仓市综合指挥中心创新推出“新增餐饮前置服务”，会同相关部门，制定出一份餐饮业规范经营的“指导手册”，并依托专职网格员队伍，将“新增餐饮单位”作为网格巡查必报事项，在餐饮单位装修时便介入开展前置指导服务，避免后道“救火式”执法。
网格员“吹哨”，相关部门“上门报到”。自该机制启动以来，全市新增餐饮店油烟、排污问题投诉基本为零。在此基础上，这两年，太仓市综合指挥中心还聚焦既有房屋安全、燃气使用安全等重点隐患问题，将“源头治理”理念引入小区房屋、公共聚集场所服务管理等领域，形成较为完整的“放管服”协同治理体系，探索出一条以优化服务源头破解社会治理难题的有效路径。
“多点开花”的前置服务只是太仓不断深化网格化社会治理的一个缩影。多年来，太仓将公共服务、社会管理和监管等职责融入网格、落到人头，在全市范围内设置592个网格，构建“横向到边、纵向到底”的全覆盖网格体系。同时，组建“专职网格员+专业网格员+楼栋长”的“双专一长”网格巡查队伍，织紧织密立体化无死角的巡查网。
天下大事，必作于细。以现有网格为基础，今年以来，太仓又在全市范围内探索推进“小网格 微治理”模式，将592个网格进一步细分为微网格，通过微小化划分网格、缩小网格长“工作半径”，网格服务内容更细、和居民群众的距离也更近了。
“药送到了，需要您到小区门口取一下。”“好的，真的太感谢你们了！”4月18日晚，市民胡女士等了半个多月的药终于送到了她的手上。
当天上午，太仓12345便民服务热线接到胡女士求助称，自己的儿子是一名肾移植患者，她从外地购买的药物因物流原因滞留在外地。家里的药仅剩2天的用量，一旦断药，可能危及生命。
接到求助电话后，市综合指挥中心工作人员立马联系到太仓邮管局及有关部门。经过多方协调沟通，快递于当晚送到了胡女士手中，完成了一场爱的“接力赛”。
热线号码多、电话接通难、办事多头找……以前老百姓在拨打民生热线的过程中遇到的这些问题，现在通过拨打太仓便民服务热线——“12345”这一个号码就能一站式解决。
据了解，太仓12345便民服务热线采用“一个号码服务群众”的运作模式，整合全市52条部门热线以及寒山闻钟、市长信箱等诉求通道，通过在线直接办、实时跟进办、派发限时办的工作机制，及时做好群众答疑、联动服务、跟踪督办工作，确保群众的合理建议、诉求得到满意答复，架起了政府与群众之间的“连心桥”。截至目前，共受理和及时处置各类群众诉求超过200余万件。
针对群众移车诉求高发现象，我市创新研发智能语音移车系统“太E移”，通过无障碍口语化的人机交互，实现语音识别、车牌查询、呼叫车主、结果反馈全自动流转，依托智能语音机器人快速识别车牌号，识别率高达90%以上，从而释放更多热线资源，回应市民诉求。
“有了‘网格在线’服务，联系网格员更方便了。只要拨打上面的电话，大事小事，只要能办的，网格员都给办了！”家住鹊桥社区的郑先生高兴地说。
前不久，太仓城市服务总入口——“太融e”APP上线了“网格在线”模块，市民可以根据居住地或当前所在区域，实时查看所对应的网格员及其联系方式，让便民服务更加人性化和便捷化。
作为太仓市政府针对自然人服务对象的城市服务总入口——“太融e”，依托太仓市综合指挥中心信息化平台、太仓市融媒体中心新闻服务以及全市政务信息化数据“底座”，汇聚了政务办事、权威发布、城事生活、交通出行、医疗健康、文体旅游、学习教育等服务为一体，为市民一键享受智慧生活、了解权威信息、获取时政要闻带来更便捷的体验，也为各地各部门服务群众提供更高效的渠道。
“太融e”APP会根据市民的日常使用习惯，主动推送精准化、个性化的服务内容，实现“千人千面”的效果。随着使用时间的增加，自动推荐的准确度会越来越高，服务会越来越精准，切实做到让服务更贴心、让群众更暖心、让城市太舒心。短短几个月，“太融e”APP使用人数已达137.2万人次，注册人数突破100万人。
与此同时，“太融e”APP还具有“千里眼”“顺风耳”作用。“太融e”APP内设有问题上报模块。对外，市民可以一键反映诉求；对内，网格员们每日上报巡查情况，政府、村（社区）、公共服务单位、公众在一张网、一个平台上联动施治、同台共舞，加快了问题感知，加速了责任传导，提高了处置效率，营造“人人都是网格员，人人都是监督员”的良好氛围。（太融e 泰融）