肇庆市人民政府关于印发肇庆市加快推进政务服务标准化规范化便利化完善全市公共政务服务体系实施方案的通知

各县（市、区）人民政府，肇庆高新区、肇庆新区、粤桂合作特别试验区（肇庆）管委会，市政府各部门、直属各单位：

现将《肇庆市加快推进政务服务标准化规范化便利化完善全市公共政务服务体系实施方案》印发给你们，请认真贯彻执行。执行过程中遇到的问题，请径向市政数局反映。

肇庆市人民政府

2023年1月20日

肇庆市加快推进政务服务标准化规范化便利化完善全市公共政务服务体系实施方案

为全面贯彻党的二十大精神，贯彻落实党中央、国务院关于加快转变政府职能、深化“放管服”改革、持续优化营商环境等工作部署，深入推进政务服务“一网、一门、一次”改革，强化政务服务标准引领，推进线上线下服务协同，加快政务数据共享利用，提升审批便民服务水平，根据《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）和《广东省人民政府关于印发广东省加快推进政务服务标准化规范化便利化工作实施方案的通知》（粤府函〔2022〕290号）要求，结合我市实际，现就加快推进政务服务标准化规范化便利化工作，构建机制健全、基础稳固、支撑有力、应用多样的公共政务服务体系，制定以下实施方案。

一、目标要求

（一）总体要求。坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的二十大精神，深入贯彻习近平总书记对广东系列重要讲话和重要指示精神，按照党中央、国务院和省委、省政府的决策部署，立足新发展阶段，贯彻新发展理念，构建新发展格局，坚持党的领导、坚持以人民为中心、坚持系统观念、坚持公平可及，加强跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务协同管理和服务，充分运用我市数字政府改革建设成果，全面提升我市一体化政务服务能力水平，进一步推进政务服务运行标准化、服务供给规范化、企业和群众办事便利化，推动实现“肇庆服务，天天进步”为宗旨，为我市建设珠三角核心区西部增长极和粤港澳大湾区现代新都市提供有力支撑。

（二）工作目标。2023年底前，市、县（市、区）、镇（街）、村级政务服务能力和水平显著提升；全市政务服务事项目录统一编制、联合审核、动态管理、全面实施机制基本建立；全市各地设立的集中提供政务服务的综合性场所对外统一名称；各级政务服务中心实现综合办事窗口全覆盖，“一网通办2.0”服务能力显著增强，企业和群众经常办理的政务服务事项实现100％“市内通办”，政务服务事项基本实现全市无差别受理、同标准办理。2025年底前，政务服务标准化、规范化、便利化水平大幅提升；高频电子证照实现互通互认，“免证办”全面推行；集约化办事、智慧化服务实现新的突破，实现高频政务服务事项“指尖办、全市通办、就近办”3个100%，政务服务一体机全市镇（街）全覆盖，企业和群众经常办理的政务服务事项100%“跨省通办”“省内通办”。政务服务线上线下深度融合、协调发展，“一网通办、一网统管、一网协同、一网共享”的政务服务体系全面建成。

二、主要任务

（一）健全公共政务服务工作体制机制。

1．完善公共政务服务体系。完善市、县、镇、村四级服务平台，将不同层级服务大厅通过网络互联互通，实现信息共享和业务协同，实现实体政务服务大厅与网上大厅相结合，建成覆盖全市、上下联动、功能完备、高效运行的公共政务服务体系。[市政数局，各地政府（管委会）牵头]

2．加强政务队伍建设。出台政务队伍建设管理办法，提高管理效能和科学化水平。配备专业技术力量，增强基层政务服务承接能力。强化县级政务服务大厅党员日常管理，完善、推广肇庆市行政服务中心联合党委模式，以党建促政务服务发展。[市政数局，各地政府（管委会）牵头]

（二）推进政务服务标准化。

1．明确政务服务事项管理范围。发挥省政务服务事项管理系统管理中枢的作用，规范设置我市依申请行政权力、行政征收和公共服务事项范围和类型，统一纳入政务服务事项标准化、规范化、便利化管理范畴。积极探索将供水、供电、供气、公证、法律援助等便民服务及法定村级证明事项以公共服务事项纳入统一管理。[市政数局，各地政府（管委会）牵头]

2．推进政务服务事项基本目录标准化。根据国家政务服务事项基本目录（以下简称“国家基本目录”）、省政务服务事项基本目录（以下简称“省级基本目录”），结合工作实际，组织编制我市政务服务事项基本目录（以下简称“市级基本目录”），承接国家基本目录、省级基本目录中市级及其以下权限的事项，梳理完善我市依法依规自行设立的地方性政务服务事项。编制并公布市、县两级行政许可事项清单。[市政数局，各地政府（管委会）牵头]

3．建立健全政务服务事项动态化管理机制。各级业务主管部门要根据法律法规规章立改废释、机构改革、职能调整、国家和省基本目录更新等情况，及时对本部门政务服务事项及相关要素进行调整，经本级政务服务数据管理部门审核后实施。各级政务服务数据管理部门负责对省市级基本目录动态变化、统筹清单、实施清单及其要素准确性等进行审核检查，实现政务服务事项100%数据同源、动态更新、联动管理。各地各部门要推动实现权责清单、市场准入负面清单、投资审批管理事项清单、工程建设项目审批事项清单等与省、市级基本目录的同类事项名称、类型等要素一致。[市政数局，各地政府（管委会）牵头]

4．推进政务服务事项实施清单标准化。依托省事项管理系统，全面实施政务服务事项二次统筹工作，由市级业务主管部门对同一个事项的受理条件、材料模板、材料样例等130项市统筹要素进行统一规范填报，各级实施部门对办事窗口、在线申办网址、咨询电话等68项自定义要素进行补充完善，实现依申请和公共服务事项100%统筹。在政务服务事项二次统筹基础上，深化“市内通办”工作机制，按照“通办为原则、不通办为例外”的要求，运用“代收代办”“多地联办”“全流程网办”“自助终端”的服务模式，在8个县（市、区）政务服务大厅开展依申请和公共服务事项“市内通办”改革。[市政数局，各地政府（管委会）牵头]

（三）推进政务服务规范化。

1．规范政务服务场所办事服务。修订完善政务服务中心建设系列标准。统一规范全市集中提供政务服务的场所名称，县级以上为政务服务中心，乡镇（街道）为便民服务中心，村（社区）为便民服务站，已并入党群服务中心的可增加相应的便民服务中心、便民服务站标识。推进政务服务中心建设24小时自助区，设置综合咨询窗口、综合办事窗口、帮办代办窗口、“跨省通办”“省内通办”窗口和“办不成事”反映窗口等10类服务窗口，建立部门业务综合授权“首席事务代表”制度。除场地限制或涉及国家秘密等情形外，原则上具有线下办理渠道的政务服务事项均应纳入政务服务中心集中办理并实质运行。规范镇级便民服务中心窗口设置，统一设立综合服务窗口。打造“无差别全科受理”智慧服务大厅，提高线上线下融合深度，利用物联网、人工智能等技术，加强人脸识别、视频监控、行为记录等应用。[市政数局，各地政府（管委会）牵头]

2．规范审批服务。各地各部门要推进政务服务事项依法依规办理，严格按照政务服务事项实施清单提供办事服务，不得额外增加或变相增加办理环节和申请材料。严格执行首问负责，一次性告知和限时办结等制度。优化前置服务，加强政务服务事项申报辅导。在省政务服务网肇庆专区向社会公布依法设有现场勘验、技术审查、听证论证等特殊环节的政务服务事项清单，明确特殊环节承诺时限、设立依据等要素。按照“谁审批、谁监管，谁主管、谁监管”原则，健全审管衔接机制。严格按照行政许可事项清单管理要求，逐项明确对应的监管部门，完善事前事中事后全链条全领域监管。加强对中介服务的规范管理，持续推广应用省网上中介服务超市。依托省中介服务事项管理系统，建立政务服务事项与中介服务事项对应关系。实施国家和省建立的合理定价机制，依法降低中介服务准入门槛，破除行业壁垒，引入竞争机制。加强中介服务机构的监管，实行信用等级评价、资质动态管理，持续清理整治中介服务环节多、耗时长、市场垄断、“红顶中介”等问题。[市政数局、市发改局、市市场监管局牵头]

3．规范网上办事服务。深化政务服务“一网通办”，加强统一身份认证系统、粤信签平台应用，实现网上办事“一次注册、多点互认、全网通行”。以粤省事、粤商通平台肇庆专区为我市移动政务服务的主要提供渠道和总入口，加快将已建的面向企业群众的移动端政务服务进驻粤省事、粤商通平台，各地各部门原则上不再新建政务服务移动端。进一步优化广东政务服务网肇庆专区使用体验，完善网上办事引导，拓展视频办应用服务功能，优化授权代理、亲友代办等功能，推广应用统一物流、公共支付平台。加大办事环节精简和流程再造力度，增强“适老助残”等重点场景的网办易用性，推动更多适合网上办理的政务服务事项由网上可办向全程网办、好办易办转变。（市政数局牵头）

4．规范政务服务线上线下融合发展。各地各部门对已经实现线上办理的政务服务事项，原则上要同步提供线下窗口办事服务，由企业和群众自主选择办理渠道。不得强制要求申请人在线下办理业务前，先到线上预约或在线提交申请材料。已在线收取符合法定标准及形式要求的申请材料或通过部门间共享能获取规范化电子材料的，不得要求申请人重复提交纸质材料。合理配置政务服务资源，在推动更多政务服务事项线上办理的同时提升线下服务能力，实现100%政务服务事项线上线下统一平台、统一标准、统一管理。“粤系列”应用及部门自建的政务服务类、城市服务类移动应用服务事项应当统一依规纳入省事项管理系统进行标准化同源管理，规范管理事项上线流程，实现事项同源发布、同步更新。（市政数局牵头）

5．规范开展政务服务评估评价。建立健全政务服务线上线下“好差评”管理体系，强化对差评服务的督促整改。推动全市政务服务中心纳入政务服务监督平台管理，逐步实现政务服务中心监督可视化及线上线下政务服务监督管理。强化对各级政务服务中心的日常检查，加强对办理环节、办理材料的合规性检查。全市各级要建立健全政务服务督查考核机制，将政务服务工作纳入本地区政府年度绩效考核范围。开展标杆政务服务中心评估活动，持续打造市县级政务服务标杆中心，每年推荐1-2家成熟的政务服务中心参加全省标杆政务服务中心评比，发挥示范引领作用，整体提升政务服务环境。[市政数局，各地政府（管委会）牵头]

（四）推进政务服务便利化。

1．深化“一次办成一件事”服务模式改革。按照“一次告知、一表申请、一套材料、一窗（端）受理、一网办理”的要求，整合重塑多个单部门事项的业务流程，推进市域范围内不少于1100个“一件事”主题服务上线并实现全流程网办，涉及物流运输、餐饮行业等领域128个高频“一件事”主题服务实现全市无差别受理，推动新生儿入户、灵活就医、公民婚育、公民退休、扶残助残以及公民身后等重要人生“一件事”实现“掌上办”，力争打造一批在全省有影响力的“一件事”样本。（市政数局牵头）

2．拓展“跨域办”范围。建立“跨省通办”窗口授信协作机制，促进跨区域服务线上线下融合，聚焦户籍、婚姻、生育等群众企业异地办事重点领域，推动100项高频事项“跨省通办”。推进市统一申办受理平台与省“跨域通办”中台对接，完善市级“跨域通办”专区。以佛肇两地企业群众异地办事需求为导向，加大合作力度，推动不少于200项高频政务服务事项佛肇异地办理，增强两地群众企业办事便捷度。（市政数局牵头）

3．创新“无感办”服务模式。重点围绕养老服务、医疗卫生、社会服务、劳动就业等民生领域，结合数据资源、电子证照等共享复用，打造需求即时感知、服务靶向推送、事项跟进处置的主动服务模式，简化办事流程，让群众无需申请，“不见面”线上确认相关信息即可完成办理，实现失业人员求职、残疾人到期换证等不少于9项业务“无感办理”。（市政数局牵头）

4．探索推进智慧化审批服务。依托省政务大数据中心肇庆分节点，运用机器人流程自动化新技术，推动不动产登记业务全程零见面、零跑动、零干预，推进市场监管领域审批业务秒批秒办，推广不少于2项惠企利民政策免申即享服务应用。（市政数局牵头）

5．推动更多政务服务事项“就近办”。推进在县级产业园区投放“粤智助”政府服务自助机，实现全市镇（街）、行政村100％全覆盖。推动不少于20项高频服务上线粤智助，提升粤智助在线导办帮办、智能客服等方面的应用服务能力，为群众提供更便捷的自助办事体验。推动公共教育、劳动就业、社会保险、医疗卫生等群众经常办理且基层能有效承接领域的政务服务事项以委托受理、授权办理、帮办代办等方式下沉至便民服务中心（站）办理。[市政数局，各地政府（管委会）牵头]

6．拓展“网上办、掌上办”服务。除涉及国家秘密等情形外，推动各地各部门政务服务事项全部纳入省一体化政务服务平台管理和运行。围绕文化、公积金、交通等领域推进不少于30项高频公共服务事项上线“粤省事”肇庆专版，丰富集成套餐式服务、“扫码亮证”、“一证通办”等应用场景。推广应用“粤商码”免证办、业务授权、消息推送等平台基础服务能力，开展工建领域、计量、质量检测领域等2-3个专题服务提升行动，实现企业在办项目情况、在建工程进度、一次性告知清单等信息随时可查，计量、质量等检测服务线上办理。（市政数局牵头）

7．推行告知承诺制和容缺受理服务模式。除直接涉及国家安全、国家秘密、公共安全、金融业审慎监管、生态环境保护，直接关系人身健康、生命财产安全，以及重要涉外等风险较大、纠错成本较高、损害难以挽回的政务服务事项外，各地各部门要按照最大限度利企便民原则，梳理可采取告知承诺制方式的政务服务事项，明确承诺的具体内容、要求以及违反承诺应承担的法律责任，细化办事承诺方式和承诺事项监管细则。完善容缺受理服务机制，依法依规编制可容缺受理的政务服务事项清单，明确事项名称、主要申请材料和可容缺受理的材料。实行“双容双承诺”制度项目准入负面清单制，完善双向依法承诺制度及“一门式一网式”政府服务，促进项目“先建后验”“直接落地”。依托广东政务服务网实时更新、公布告知承诺和容缺受理事项清单及办事指南，方便企业群众查询和监督。（市政数局、市发改局牵头）

8．提供更多便利化服务。开展各级政务服务中心适老化、适残化改造，推动政务服务中心无障碍设施建设，面向长者及残障人才提供绿色通道、帮办代办等专项服务。全面推行预约服务制，提供错峰、延迟办理及周末办理等6类弹性服务。推进水电气、电信、公证、法律援助等与企业和群众生产生活密切相关的服务进驻政务服务中心和政务服务平台。推行政务服务“视频办”，组建不少于100名人员的“视频办坐席”队伍，不断扩大政务服务视频办理的覆盖领域和服务范围。[市政数局，各地政府（管委会）牵头]

（五）全面提升一体化政务服务平台服务能力。

1．加强平台建设统筹。建立政务服务数据中枢，推进全市政务服务能力和数据资源的统一存储、统一标准、统一供给、统一应用、统一运营，加快政务服务业务系统与国家、省政务服务平台全面对接融合。严把政务信息化项目立项，在立项环节严格要求市各有关部门利用国家、省一体化政务服务平台支撑能力。各地各部门能依托市统一申办受理平台支撑政务服务业务办理的，不再单独建设相关业务系统。严把项目验收前符合性审核关，市各有关部门建设的业务系统，不能实现与政务服务平台对接融合和数据共享，原则上不予通过。（市政数局牵头）

2．强化平台公共支撑。基于市政务大数据中心构建分级分类的法人和自然人数字空间，在政务服务办理时实现法人、个人信息数据共享利用。推进市政务大数据中心数据资源开发和利用。拓展电子证照在市场准入、纳税、金融、招投标、社保、医保、户籍等高频服务领域应用，推进电子印章同步发放。推行持证主体授权用证模式，进一步固化深化我市“免证办”成果。（市政数局牵头）

3．打造智能化政务服务“总客服”。加快推动“粤省心”肇庆市分平台、政务服务网、12345政务服务便民热线、“粤系列”平台互联互通。加强数据分析研判，直观快速展示热线效能、工单处理、民生热点等内容，为畅通民意表达渠道、精准供给公共服务、解决社会治理难题提供重要抓手。健全完善12345与110高效对接联动机制，实现相关数据资源共享，形成12345及时处理解决非紧急诉求，与110依法打击违法犯罪活动的工作格局。（市政数局牵头）

4．推进数据资源“一网共享”。各地各部门要强化数据管理职责，明确数据归集、共享、开放、应用、安全、存储、归档等责任。推进部门业务信息系统与政务服务平台深度对接和数据双向共享，提高数据质量和可用性、时效性，满足不动产登记、社会保障、户籍管理、市场主体准入准营等重点领域以及人口、法人、地名、教育、婚姻、生育、住房、信用等普遍性数据需求。推动各类垂直管理业务系统数据回流、归集和共享，实现共享数据3个工作日内完成对接，其中60%的共享需求实现“秒享”，支撑全市超过10000个政务服务实施事项实现证照和纸质材料免提交。（市政数局牵头）

（六）深化公共政务服务应用创新。

1．推进“智慧医疗”服务。建立和完善全员人口、居民电子档案、电子病历三大数据库，实现市、县（市、区）、镇（街）级医疗卫生机构的数据互联互通。构建和完善传染病预测模型，提高突发公共卫生事件分析预警能力。加强医院信息化标准建设，完善远程诊疗服务。大力发展“互联网+医疗健康”便民医疗服务，全面推广使用电子健康码。（市卫健局牵头）

2．推进“智慧教育”服务。推进中小学校园数字化、智能化建设，建设移动物联的无线教育网，满足智慧学习、教学、管理和生活服务要求。建设“星湖课堂”数字化学习云平台，打造“精熟学习”系统环境，建设智慧课堂，构建“双师课堂”、教学监测与精准评价应用，提供优质的数字教育资源服务。建设教育在线智能缴费平台，为学生、家长和学校提供收费业务办理、收缴管理、票据管理、财务对账的一站式服务。（市教育局牵头）

3．推进“智慧交通”服务。探索交通运营实景与物联感知技术的融合，实现先进技术在各类交通运输车辆的应用。构建交通运行监测、信息实时交互的平台，提升城市交通服务监管水平。推进指尖化智能交通服务，提高综合交通出行信息服务水平。（市交通局牵头）

4．推进“智慧文旅”服务。加快建设基层综合性文化服务中心，推进文化档案数字化。探索“互联网+公共文化”建设，整合公共文化数据库，建设肇庆数字公共文化服务信息管理平台，实现文化资源一张图导览。整合旅游信息资源，提供旅游市场整治、景区应急指挥、客流疏导、天气预报、统一信息发布，推出优质的旅游生态移动应用服务，实现“一部手机游肇庆”，提升智慧旅游体验。（市文广旅体局牵头）

5．推进“智慧三农”服务。推动数字化技术在农业生产上的创新应用，探索实现农业用地、农业生产、农产品信息、农商信息的智能化采集、管理和应用。依托利用广东省农产品溯源系统，运用区块链技术，实现农产品从生产加工到消费全链条监管，逐步构建农产品来源可追溯、流向可查证、责任可追究的农产品监管体系，保护农户和消费者的合法权益。（市农业农村局牵头，市资源局、市商务局、市市场监管局、市供销社配合）

6．推进“智慧社会保障”服务。加强“互联网+就业”服务，拓展在线职业培训应用，提升就业困难人员素质与技能。丰富和完善肇庆智慧人社应用，为居民提供安全便捷的社会保障服务。构建“人社电子档案袋”，推进人力资源数据共享，提升我市就业、创业、职业技能培训与认定、人才开发与管理等各业务信息化应用水平，实现企业工资支付监控预警，为企业和大学生、务工人员等提供精准便捷高效服务。加强和完善医疗保障信息系统建设，提升医保运行、管理、服务的信息化支撑能力。开展医保电子凭证应用工作，方便群众结算。推进住房公积金服务建设，对核心业务办理流程进行优化，加强数据共享，提升公积金服务的水平。（市人社局、市医保局、市住房公积金中心牵头）

7．推进“智慧康养”服务。加快养老信息化建设，支持社区养老服务机构建设居家养老信息平台，支持养老机构引入信息管理系统并与居家养老信息平台互联互通，进一步整合线上线下服务资源。推进社区医疗和养老相结合，重点解决老年人、残疾人的就医和养老问题。搭建养老服务居民意见反馈与在线交流渠道，鼓励居民参与社区治理，提升社区养老服务水平。（市民政局、市卫健局牵头）

三、工作要求

（一）强化组织领导。各级各部门要充分认识我市加快推进政务服务标准化规范化便利化建设完善全市公共政务服务体系的重要意义，进一步统一思想、提高认识、密切协同、积极配合、分工负责，压实主体责任，加强经费保障。探索按照行政办事员（政务服务综合窗口办事员）国家职业技能标准开展等级认定、定岗晋级等工作，增强人员队伍的稳定性。建立有效工作机制，抓好加快推进政务服务标准化规范化便利化建设深入推进完善全市公共政务服务体系的组织、协调和实施。

（二）强化工作落实。各县（市、区）人民政府及各牵头部门要根据实际制定本地本部门加快推进政务服务标准化规范化便利化建设工作方案，完善全市公共政务服务体系，明确推进公共政务服务工作任务目标、业务内容、时间计划、职责分工、预期成效等内容，并抄送市政数局备案。市政数局要加强督促协调，建立定期评估通报机制，及时跟进汇总各牵头单位工作进度情况，适时将工作进展情况呈报市政府，确保各项任务落实落细落地。

（三）强化宣传引导。公共政务服务立足于民、服务于民，各地各部门要坚持发扬民主、开门问策、集思广益，开展政务服务标准化规范化便利化满意度调查，鼓励广大人民群众和社会各界以各种方式为完善公共政务服务体系建言献策。要充分发挥新闻媒体作用，利用报纸、广播、电视、网络、新媒体等载体，做好政策宣传解读，加强舆论监督，正确引导社会预期，积极回应社会关切，为加快推进政务服务标准化规范化便利化建设推进完善全市公共政务服务体系营造良好氛围。

附件：肇庆市加快推进政务服务标准化规范化便利化完善全市公共政务服务体系实施方案推进时间表