为切实解决12345服务热线群众反映的相关急难愁盼问题，近年来，上海市公安局金山分局枫泾派出所组建热线专班，2022年共受理12345热线问题207个，办结率和市民满意率均为100%。

动态研判　源头治理

2022年10月，枫泾派出所接到一起家族矛盾纠纷，纠纷始于老人赡养和房子、存款继承权问题。争执中，外甥对舅妈动了手，事后又怂恿老人将舅妈一家告上法庭。舅妈一家拨打12345服务热线，要求处理外甥，家庭矛盾不断激化。

枫泾派出所热线专班立即启动，教导员包案，召集分管副所长、专管员、社区民警、办案民警和村支书共同商研调解对策。他们逐一开展电话约谈、登门走访，从情、理、法多层面反复劝导，最终一家人撤访撤诉，回归到亲情轨道。

枫泾派出所严格落实“教导员—副所长—专管员—责任民警”四级包案制度，按照问题类别、业务管辖和疑难程度，分类分级实施有序流转、包干负责、限时办结和闭环管理。热线专班坚持日研判、周通报、月总结，动态跟踪督办热线问题办理进展，从源头上压降热线问题数量，避免“小事拖大、大事拖炸”。

协同联动　快速处置

2022年7月，枫泾派出所连续收到一小区8名业主的投诉，反映小区楼道消火栓设计存在重大安全隐患。热线专班迅速与镇建管委、消防中队取得联系，联合开展实地勘查，督促开发商限期整改并公示整改情况，邀请诉求人实地验收，问题得以圆满解决。

“我们将联勤联动的机制优势运用到12345热线上来，取得了不错的成效。”枫泾派出所所长沈益青说。针对一些牵涉面广、专业性强、办结难度大的热线问题，专班积极协调分局相关部门和警种提前介入，帮助把脉问诊，指导开展调解工作。在此基础上，依托城市运行联勤工作站、民警兼任村官、平安商户联盟和纠纷调解“三所联动”等平台，进一步建立健全派出所与政府职能部门、居（村）委会、物业公司、重点企事业单位的长效协作机制，通过共商共调共治，让12345热线涉及的群众诉求得到快速妥善解决。

典型示范　传承服务理念

去年底，市民王女士反映后半夜楼上经常出现拖椅子的声音，影响她休息。居委会工作人员上门了解到，楼上居民是一位患有阿尔茨海默症的独居老人。王女士便拨打12345热线，求助被居民称作“公安老娘舅”的热线专管员朱永权。朱永权一边联系居委会，帮助老人在椅凳上安装软垫，一边联系老人的3位子女。经多次调解，老人的子女同意将老人带回乡下，由子女轮流陪伴，事情得以圆满解决。

为提升棘手问题的攻坚效率，专班将熟悉业务、群众工作能力强、被群众称为“公安老娘舅”的退休民警朱永权返聘回所，担任12345热线专管员。2022年朱永权共办结热线问题180个，群众满意率100%，得到了各方好评。为将朱永权的调处理念、经验和技巧传授给年轻民警，枫泾派出所正在筹建朱永权纠纷调解带教工作室，以便更好地发挥示范引领作用。（记者 吴艺 通讯员 王曦阳）