广东多地创新政务服务形式，为急难事兜底，解决制度“死循环”

 

前不久，深圳市民钟怡雯连续数日跑了好几个政务部门处理公司进口商品问题，却仿佛陷入了无解“循环”：由于公司打算进口一批高档餐具，在通关过程当中，她被要求出示“非艺术品的证明”，但按规定，相关部门只能开具“艺术品证明”，无法开具“非艺术品证明”。

“建议您去政务服务中心的‘办不成事’反映窗口试试。”抱着试一试的心态，她根据工作人员建议来到了这个名字特殊的窗口。“窗口工作人员了解相关情况后，立即协调有关部门，当天就解决了问题。”钟怡雯喜出望外。

日前，广东深圳设立“办不成事”反映窗口，专门为企业、群众解决难题。目前，深圳市一级政务服务中心的“办不成事”反映窗口已经受理超130单业务，其中，已协调处理百余单。

“办不成事”反映窗口并非深圳独有，近两年此类服务窗口在广东各地“开花”。东莞、珠海、江门、肇庆等地均开设了“办不成事”反映窗口。去年12月，《广东省加快推进政务服务标准化规范化便利化工作实施方案》印发，明确提出“各级政务服务中心要设置‘办不成事’反映窗口”。

从这个另类的名字，可以窥见我省优化政务服务的决心，小窗口的设置，是政务服务形式的创新升级，将进一步优化营商环境，助力广东高质量发展。

初衷▶▷

通过逆向思维专治“疑难杂症”

“办不成事”反映窗口因何而设？这个窗口又能办成什么事？从一个个企业和群众的真实案例里，记者找到了答案。

去年4月，东莞的“办不成事”反映窗口刚设立不久，61岁的黄江镇居民何正启前来政务中心购买社保，业务办理过程中，发现他被公安机关列为失踪人口。

经查询发现，原来何正启已离家20多年，被迫与家人断了联系，再加上生病使他行动不便，出行存在困难，连用于办理业务的身份证件还是十多年前的第一代身份证，已经失效许久。

没有有效身份证，无法办理业务，而要办理新的身份证，又必须回到户籍地，一时流程上走入“死胡同”。在了解到何正启的情况后，“办不成事”反映窗口的工作人员梁锦锐主动为他联系镇公共服务办和镇志愿者协会，最终在各方合力下，找到了何正启的儿子，不仅顺利办理了相关业务，还帮助他踏上返乡路、与家人团聚。

“办不成事”反映窗口的目的正是——高效解决群众的“急难愁盼”“疑难杂症”。它就像一个“探照灯”，照出群众办事过程中遇到的难点、堵点，更好地满足企业和群众办事需求。

在江门，六旬老人赖宜杰没想到，“办不成事”反映窗口还能帮他除去鼠患。去年9月下旬，正值晚稻抽穗扬花期，赖宜杰发现原本长势良好的水稻，叶子意外发黄枯萎，比别的水稻矮了近10厘米。“肯定有老鼠来过。”他凭着多年的种植经验断定。

一筹莫展之际，村里一位年轻人提议：“去‘办不成事’反映窗口问问。”于是，赖宜杰来到江门恩平市行政服务中心，窗口的接待人员了解相关情况后，立即根据流程，协调恩平市农业农村局帮助解决。

当天下午，江门恩平市农业农村局总农艺师郑瑞锋与农技推广服务中心的几名“灭鼠专家”来到了老人家里。“太及时了，保住了一大半收成！”赖宜杰激动地说。

此前企业、群众遇到问题，一般来说，都是通过对接相关部门进行反馈，若遇到相关部门无法解决，企业、群众往往无计可施。“群众的事情之所以办不成，是因为一些合理诉求找不到具体处理的部门，或者对于有些复杂的事项，企业和群众把握不准，需要来咨询办理。”江门恩平市政务服务数据管理局相关负责人说：“设置窗口的初衷，就是希望通过逆向思维来‘想群众之所想，急群众之所急’，为企业、群众办成事。”

改革▶▷

背后是办成事的决心和创新

2021年10月，河源市政务服务中心“办不成事”反映窗口设立，除了处理“疑难杂症”，河源“办不成事”反映窗口也同时接受群众反映办事过程中遇到服务态度差、慢作为、不作为等问题，并为老年人、残障人士等办事困难人员提供帮办代办服务，可谓是投诉窗口的升级版。

所谓“升级”，体现在何处？“办不成事”反映窗口和此前的投诉窗口以及12345热线等有什么区别？“以往的反馈渠道针对性更强，聚焦具体的业务部门，解决具体的诉求，而‘办不成事’则更综合，起到综合协调、监督的作用。”华南理工大学公共政策研究院副院长林辉煌表示，“办不成事”反映窗口的设立实际是以更大的监督力度解决常规窗口所不能解决的事。

以深圳为例，窗口增加了咨询、指导、协调、改革等一系列职能，兼顾监督和革新的作用，为“把事办成”提供了多重保障；窗口还实行首问负责制、限时办理制，并明确投诉处理实行“登记-受理-处理-办结-评价”全过程闭环管理，保证群众有事“有人管”“能解决”“不白跑”。

另一些城市的“办不成事”反映窗口还结合了城市自身政务服务的特点。比如珠海，除了处理个人和企业诉求，珠海“办不成事”反映窗口还聚焦跨境相关服务，营造良好营商环境。“我们要把‘不是我办’变为‘告知谁办’，‘不能办’变为‘指导办’，‘不知如何办’变为‘想办法办’，真正做到职责内的马上办、职责外的协调办。”珠海市政务服务与数字管理中心主任潘永强说。

近年来，广东通过专门优化企业群众办事流程，推进有关职能部门简政放权，深化放管服改革。“办不成事”反映窗口的背后正是机制创新的支撑。

据东莞市政务服务数据管理局相关负责人介绍，“办不成事”反映窗口之所以能快速响应、解决问题，得益于分类分级响应处置机制，以及从“解一个”到“解一类”的流程改革。东莞以全域标准化改革思维，充分利用市镇两级大厅和一体化政务服务平台的集约化功能，通过部门联动、建立分类台账、审批流程优化再造、结构化精简、数据共享等方式，确保群众诉求“事事有着落、件件有回音”。

粤东西北地区也在行动。为把群众“办不成的事”办成办好，河源市成立了协调工作领导小组，派专员面对面接待群众来访，分派受理工单、联系协调部门人员解决，并全程跟踪督办；还在本月建立了“办不成事”反映窗口联席会议机制，进一步加强市政务服务中心各进驻单位联动协同和会商办理能力。

记者注意到，最近还有一些地市开通了电话线上“办不成事”反映渠道，在更广范围、以更快速度纠正政务服务里“拖、等、放、推”等办事痛点。

“总体而言，‘办不成事’反映窗口体现了政务服务从被动应付向主动作为转变，从单纯处理投诉向主动发现并解决问题转变，从通用标准化政务服务提供向精准化服务满足诉求转变，从按规定执行向根据具体需求灵活处理转变，创新形成了较为高效的办理机制。”广东数字政府研究院基础研究部副主任玉雁说。

期待▶▷

群众不来窗口也能“办成事”

“‘办不成事’反映窗口是观察地方政务服务能力和水平的一个窗口。这类窗口的出现，一方面反映了当前政务服务还存在问题，另一方面也体现出相关部门改进提升的决心。”林辉煌说。

他表示，“办不成事”反映窗口的设立能有效促进政府服务企业、群众的能力提升，通过此类综合窗口，进一步将解决诉求的责任转移到政府。这是政府在回应社会需求的具体体现，在这方面具有创新意义。

同时，林辉煌也指出，“办不成事”反映窗口的设置也恰恰反映出原有其他部门和窗口的问题。一方面，在面对一部分企业、群众的诉求时，政府部门间可能存在权责不清、职权重叠等问题，导致相互推诿；另一方面，部分诉求反映了新情况、新问题，按照已有的法律法规，相关部门职权有限，无法有效解决。因此，“办不成事”反映窗口是一种综合的、兜底的救济机制。

“办不成事”反映窗口也面临一些质疑，例如，窗口承担的功能与有关部门重叠，是否会造成原有部门窗口的职能被取代？万一这个窗口还是解决不了问题，会不会变成形式主义？对此，林辉煌认为，“办不成事”反映窗口在接办诉求时，要围绕“为什么办不成事”的症结，通过这一窗口倒逼常规窗口。“如果发现常规窗口能办的事却没有办，就要进行追责。”他说。

“因此，在未来，像‘办不成事’这类综合型的、兜底的救济机制可以与‘一门式’改革更有效结合，通过完善‘前台窗口综合受理、后台分类审批、统一窗口出件’的模式，避免原部门的职能被消解，从而提升政务服务的便捷化水平。”林辉煌建议。

在当前阶段，“办不成事”反映窗口确实能够对症下药解决群众办事遇到的疑难问题，体现了各级政府的问题导向意识。玉雁说：“但从长期来看，这个窗口并不会长期存在，它的根本目标是要带动各部门挖掘自身问题，有的放矢地提升政务服务水平，为群众提供更好更便利的体验。”

正如江门恩平市政务服务数据管理局负责人所说：“我们期待，在未来‘办不成事’反映窗口渐渐门可罗雀。”通过“办不成事”反映窗口持续提升各部门政务服务水平，让诉诸该窗口的事越来越少，当企业和群众不来窗口也能办成事，才是这个窗口的终极目标。

记者 唐亚冰 陈琬莹 张婧媛 郭雨欢 吴冠霖 刘亮 李定

策划：李卓（唐亚冰 陈琬莹 等）