脚尖”变“指尖”　走“新”更走“心”——一个边境城市的智慧政务服务建设探索

广西崇左市地处中越边境，受限于地理位置、历史发展等因素，数字建设工作底子相对薄弱。近年来，崇左市持续深化“放管服”改革，以数字政府建设为抓手，围绕“善政、便民、惠企、兴业”目标，打出一套“互联网+政务服务”一站闭环式服务的“组合拳”，让群众和企业体验到政务服务的“速度”和“温度”。从信息化零起步到实现弯道超车，崇左市在边境城市数字化转型中的经验和启示，值得关注。

服务在身边　跑出便民利民“加速度”

近日，在广西崇左市政务服务中心“多领域无差别一窗受理”综合窗口，市民李建仅用半天时间就办理完福利房过户手续。“原本这项业务需要经过房改、不动产等多个窗口才能受理，时间长、手续多。现在只需要一个综合窗口就能办好，办事效率大幅提升。”李建说。

崇左市大数据发展局公共服务管理科科长覃靖靖介绍，在“前台统一受理、窗口按责转办、后台分类审批、前台统一出件”的新模式下，群众和企业只需在一个“综合窗口”递交相关材料后，工作人员就会在后台“跑起来”，通过前台后台、线上线下的有效结合，推动政务服务事项当场办理、简单事项即时办结。

记者了解到，目前崇左市政务服务中心设置有25个“多领域无差别一窗受理”综合窗口，已有39个部门1230个政务服务事项入驻，涵盖企业开办、工程建设项目报建分阶段并联审批、不动产、公积金、社保、医保、社会事务等7大民生服务领域。

覃靖靖表示，实施“一窗通办”改革后，政务服务中心配置窗口数从131个减少到59个，过去窗口忙闲不均、办事群众多窗口跑路、多轮次排队现象、阶段性办件拥挤等问题得到缓解。政务服务监督管理部门也能实时掌握窗口办件流转进度，有效打破部门审批闭环，解决审批监管力量不足难题。

为持续优化营商环境，让更多企业及时知晓政策，“多领域无差别一窗受理”综合窗口下设有“涉企政策兑现专窗”，配备专职工作人员进行线下受理政策兑现事项，提供咨询指引、业务受理、形式审查、系统管理、跟踪督办等服务。目前，已有崇左市财政局、住建局、人社局、科技局4个部门委托的23个事项作为第一批涉企政策兑现事项进驻专窗。

“我们还在自主研发的‘爱我崇左’APP上搭建‘政策兑现’服务平台，并组织各部门整合涉企相关政策文件，及时推送给主体企业，帮助群众和企业准确理解政策、申报相关政策，确保政策举措落地见效。”覃靖靖说。

政务搬上网　提升服务“智”与“质”

走进崇左市政务服务中心，整齐划一的受理柜台、完善便捷的自助服务机映入眼帘，工作人员不时穿插其间为群众答疑解惑。近年来，崇左市持续推进“互联网+政务服务”改革，不断深化数字赋能，创新推出“预约办”“免证办”“远程办”等一系列政务服务事项。

记者了解到，崇左市大数据发展局依托“爱我崇左”APP推出“预约办”服务，打通政务服务中心排队叫号系统和政务办事系统，群众可对680项政务服务事项进行线上预约，由“到场等待办”转变为“到场即办即走”，大大减少跑腿次数。

在“预约办”基础上还推出了“免证办”服务。“以前办理业务要携带大量纸质材料，有时漏带资料又办不成事，现在‘刷脸’就行。”市民王浩说。群众只需坐在“4+2”智慧设备前“刷脸”核验授权，工作人员在线上调取相关电子证件，即可享受“免带、免交、免出示”纸质证照材料的便利。

崇左市大数据发展局副局长汤善发介绍，目前有28个部门共计397项政务服务事项实现免居民身份证、结婚证、行驶证、驾驶证、营业执照等多种高频证照核验，其中40个服务事项实现全免材料申请，使群众和企业办事可以“少填、少带、少跑、快办”。

“跨省通办”是数字政务服务群众能力水平提升的又一亮点，目前崇左市已梳理出户籍、交通运输、公积金、企业开办等领域400多项高频政务服务事项。“我们还运用5G等技术手段，引进跨省通办‘政务小屋’。通过实时视频交互，为办事群众提供远程‘面对面、手把手’的精准指导。”汤善发说，目前“政务小屋”可连通办理广东、北京、湖北、湖南等11省（市、区）25个城市2.6万多个事项。

记者在现场看到，群众只需在APP上预约时间段，到现场扫码就可进入“政务小屋”与相关职能部门“云座席”远程视频连线办理业务。汤善发表示，接下来还将在县区、乡镇部署“政务小屋”网点，实现25个部门约300个政务事项的市、县、乡三级联动同城通办。

事事有回应　保证服务“不断档”“不打烊”

为让政务服务便民利企更走“心”，崇左市政务服务中心还设置有“24小时自助服务区”，为群众和企业提供全天候自助服务，有效解决了8小时工作时间外上班职工的办事需求，也缓解了窗口办事压力。

日前，市民阳陈明丽通过“24小时自助服务区”的终端机自助办理了发票领用业务。“以前发票只能在前台办理，有时排队太久，工作人员下班就不能办理业务了。现在终端机就能随时办理，操作也十分简便。”阳陈明丽说。

为解决部分群众工作时间与政务服务中心上班时间重合导致办理事务不便的难题，“多领域无差别一窗受理”综合窗口和部分办事窗口还特别提供“午间不打烊服务”，安排工作人员接听群众电话、为群众答疑，可正常受理道路货运经营许可、公积金提取、商品房买卖合同备案等多类别30项业务。

记者了解到，崇左市政务服务中心还联合12345热线创新推出“电话办”服务，提供24小时人工在线办证服务。“房地产企业办业务要准备很多材料，尤其是我这样的外地项目负责人，对崇左市办理工程建设项目的材料具体要求不是很了解，去办业务前可通过12345热线咨询，给企业解决了一大难题。”广西华瑞房地产开发有限公司项目负责人黄源源说。

2022年以来，崇左市12345热线通过电话、网站、微信等渠道累计受理各类有效诉求超15.6万件，同比增长207.62%，办结率为98.45%，办理满意率为99.66%。如今，12345热线已逐步成为群众排忧解难的便民热线、利民热线，也成为智慧城市体系建设的重要部分。

崇左市政府副秘书长（兼）、市大数据发展局局长朱厚岩表示，下一步将继续深化大数据赋能政务服务创新，横向打通更多部门政务服务系统，纵向连接更多层级政务服务平台，推动更多政务服务事项集成化、智慧化办理，达到“数据再多跑路，群众更少（不）跑腿”的目的，让群众和企业在便捷、快捷、智慧、智能的政务服务中有更好的体验感和获得感。（陈一帆）