青岛市人民政府关于印发青岛市政务服务管理办法的通知

 青政发〔2023〕5号 
   
各区、市人民政府，青岛西海岸新区管委，市政府各部门，市直各单位：

《青岛市政务服务管理办法》已经市政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。
青岛市人民政府

2023年5月4日

（此件公开发布）

青岛市政务服务管理办法

第一章总则

第一条为了加强政务服务管理，规范政务服务行为，提高行政效能，推进政务服务标准化、规范化、便利化和服务型政府建设，根据《中华人民共和国行政许可法》《优化营商环境条例》《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》《山东省人民政府关于塑强“爱山东”政务服务品牌全面推进政务服务体系建设的实施意见》等有关法律法规和文件规定，结合青岛市实际，制定本办法。

第二条青岛市行政区域内政务服务工作适用本办法。

第三条本办法所称政务服务，是指行政机关和其他负有政务服务职责的组织（以下简称政务服务部门），为自然人、法人或者非法人组织（以下统称申请人）依法办理政务服务事项的活动。

第四条本办法所称政务服务事项，包括依申请办理的行政权力事项和公共服务事项。所涉及的行政权力事项包括行政许可、行政确认、行政裁决、行政给付、行政奖励、行政备案及其他行政权力事项。依申请办理的公共教育、劳动就业、社会保险、医疗卫生、养老服务、社会服务、住房保障、文化体育、残疾人服务等领域公共服务事项，全部纳入政务服务事项范围。

第五条政务服务应当遵循依法诚信、公开公正、廉洁规范、便民高效的原则。

第六条政务服务部门应当聚焦简政放权、放管结合、优化服务，通过流程优化、机制创新和技术保障，推进政务服务改革创新和数字化转型，为企业群众提供集成化、便利化服务。

第二章政务服务体系

第七条构建市、区（市）、镇（街道）和村（社区）四级政务服务体系，线下设置政务服务场所，线上设置政务服务平台，实施标准化、数智化建设管理运行，形成覆盖全市、上下联动、功能完备、运行高效的政务服务体系。

第八条市、区（市）人民政府应当将政务服务建设纳入本行政区域国民经济和社会发展规划，加强对政务服务工作的组织领导，统筹推进政务服务体系建设，将政务服务工作经费列入同级财政预算，在办公服务场所、人员编制等方面予以保障。

第九条市、区（市）政务服务工作领导小组，在本级人民政府的领导下统筹协调本行政区域内政务服务工作，健全政务服务工作机制，研究解决政务服务工作中的重大问题。

第十条市、区（市）政务服务管理办公室具体管理、指导、协调本行政区域政务服务工作，对下级审批服务、政务服务体系建设等进行业务指导。

第十一条各级政务服务部门按照职能职责组织推进和监督本行业、本系统的政务服务工作，并对下级政务服务部门工作进行指导监督。

第十二条功能区按照职能职责做好本区域政务服务管理、运行工作，接受市、区（市）政务服务管理办公室的业务指导。

第十三条镇人民政府、街道办事处在本区（市）人民政府的组织领导下，负责设立、管理和运行本级便民服务中心（站），组织实施基层政务服务工作。

第十四条政务服务部门设立的政务服务窗口应当依法依规受理政务服务事项，及时解答处理办事群众有关咨询投诉，做好窗口与本部门的工作协调衔接，接受政务服务中心、便民服务中心（站）的监督管理。

第三章政务服务事项

第十五条政务服务事项实行清单管理，事项清单包括基本目录清单和实施清单。政务服务部门不得单独设立和实施清单之外的事项，不得擅自取消、下放和调整政务服务事项。因承接、下放、取消、调整等事由变动政务服务事项的，应当及时更新清单。

第十六条市、区（市）人民政府应当根据上级人民政府公布的政务服务事项基本目录，编制并公布本级政务服务事项基本目录清单。

第十七条政务服务部门应当依据政务服务事项基本目录和行业领域政务服务事项拆分标准，做好实施清单要素统一工作，编制并形成政务服务事项实施清单。

第十八条政务服务事项实行联合审核、动态调整。政务服务部门应当根据业务变化和实施情况及时向本级政务服务管理办公室提出申请，调整政务服务事项基本目录或实施清单，政务服务管理办公室负责组织审核发布。

第十九条政务服务部门应当依据实施清单编制和公布本行业、本系统政务服务事项办事指南，并严格按照办事指南提供服务，不得额外增加或变相增加办理环节和申请材料。

第二十条政务服务事项纳入山东省政务服务事项管理系统实行统一管理。政务服务事项及办事指南应当在桌面端、移动端、窗口端、自助端同源发布、同步更新，做到线上线下无差别受理、同标准办理。

第二十一条推动群众经常办理且基层能有效承接的公共教育、劳动就业、社会保险、医疗卫生、养老服务、社会服务、户籍管理等领域政务服务事项，以委托受理、授权办理、帮办代办等方式下沉至便民服务中心（站）办理。

第四章政务服务流程

第二十二条政务服务流程包括政务服务事项咨询、预约、申请、受理、审查、决定、结果送达等程序。政务服务部门对政务服务流程实施标准化管理，为企业群众提供系统性、协同性规范服务。

第二十三条政务服务部门应当为企业群众提供窗口、电话、网上、信函等畅通的咨询渠道，落实首问负责制和一次性告知制度。

第二十四条政务服务部门应当提供现场、电话、网上等多种线上线下预约申请渠道。

第二十五条申请人可以委托代理人提出政务服务事项办理申请。但是，依法应当由申请人到政务服务场所提出申请的除外。

第二十六条对申请人申请办理的政务服务事项,政务服务部门应当及时作出受理或不予受理的决定并回复申请人。

符合容缺受理的，应先予受理，并一次告知需补正、更正的材料内容、要求和期限等。

第二十七条政务服务实行限时办结制度。政务服务部门应当按照办事指南对申请人提交的申请材料进行审查，并按照规定程序作出决定。

第二十八条申请材料受理后，应当通过短信、电话、电子邮件、平台展示等形式实时告知企业群众办理进度、办理结果等信息。办理结果送达可采取窗口领取送达、电子文书送达、自助领取送达或邮寄送达等方式。

第二十九条除法律法规另有规定外，政务服务部门提供政务服务不得收取任何费用。

第三十条政务服务部门履职过程中形成的纸质、电子文件等档案的归档整理、保存利用、移交接收等，应当符合档案管理有关法律法规的规定。

第三十一条政务服务部门应当完善中介服务网上交易平台，加强对中介服务的信用监管，实行信用等级评价。政务服务事项中介服务实行清单管理，凡未纳入清单的一律不得作为政务服务事项的受理条件。

第三十二条各级政务服务部门应当按照有关规定梳理可采取告知承诺制方式的政务服务事项，明确承诺的具体内容、要求以及违反承诺应承担的法律责任，细化办事承诺方式和承诺事项监管细则，并向社会公布。

第三十三条政务服务部门应当推进政务服务线上线下融合、多级联动、协同办理。跨区域业务协同办理由共同的上级业务主管部门牵头协调，跨部门业务协同办理应当明确牵头部门与协办部门。

第三十四条实行行政审批与行政监管分离的政务服务事项，政务服务审批部门应将有关事项办理信息和结果同步推送至行业主管部门，行业主管部门应将相关的行政检查、行政处罚等监管信息与政务服务审批部门同步共享。申请人以承诺方式取得行政审批决定的，应当在推送信息时予以明确。

第五章政务服务场所

第三十五条市、区（市）、镇（街道）、村（社区）均应设立政务服务场所，推行标准化建设，为企业群众提供一站式便利化服务。功能区可根据实际设立政务服务场所。

市、区（市）级政务服务场所名称统一为“××市（区）政务服务中心”，镇（街道）为“××市（区）××镇（街道）便民服务中心”，村（社区）为“××镇（街道）××村（社区）便民服务站”。

第三十六条各级政务服务场所应当合理设置咨询导办、综合受理、网上办事、政务公开、投诉受理、帮办代办、潮汐服务、自助服务、异地通办、“办不成事”反映等功能分区或窗口。场地面积受限的，功能分区可合并设置。

第三十七条建立政务服务中心进驻事项负面清单制度，除涉及安全或对场地有特殊要求等情形外，原则上政务服务事项均应纳入政务服务中心集中办理。

第三十八条逐步整合部门单设的办事窗口，按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”模式，合理设置无差别或分领域综合办事窗口，实现“一窗受理、综合服务”。

第三十九条政务服务中心实行部门业务综合授权的“首席事务代表”制度，除依法依规需要集体决策的事项外，政务服务部门应当充分赋予首席事务代表行政审批权限，实现受理、审批、办结在政务服务中心实质运行。

第四十条结合实际，在各类政务服务场所为申请人提供帮办代办、错时延时以及预约办理等便利化服务。

第四十一条推广24小时自助服务，推动自助终端向镇（街道）、村（社区）、园区、楼宇和银行、邮政、电信网点等场所延伸。

第四十二条应在政务服务场所提供服务设施、无障碍设施以及应急、防疫等保障设备，满足办事需求和日常办公需要。

第六章政务服务平台

第四十三条按照全国、省一体化在线政务服务平台建设、运行、管理标准规范和相关要求，统筹推进全市一体化在线政务服务平台建设运行，加快与国家、省政务服务平台全面对接融合，提升线上线下融合服务能力。

第四十四条坚持“迁移为原则、对接为例外”，推动各类政务服务业务系统向政务服务平台迁移融合，实现政务服务跨地区、跨部门、跨层级数据共享、业务协同。

第四十五条政务服务部门负责本部门全流程网上办事服务，推动更多政务服务事项实现全程网办、好办易办。

第四十六条政务服务部门应当推进线下政务服务场所与线上政务服务平台对接融合、协同发展、并行服务。申请人已经通过线上或线下任一渠道提交申请材料的，原则上不得要求通过另一种渠道重复提交。

第四十七条加强电子印章和电子证照的应用，电子印章与实物印章、电子证照与纸质证照具有同等法律效力。除法律、行政法规另有规定外，电子证照和加盖电子印章的电子材料可以作为办理政务服务事项的依据。

第四十八条加强信息基础建设，建立大数据分析系统，定期进行效果评估，开展监测预警，防止国家秘密、商业秘密以及公民个人隐私泄露。

第四十九条健全完善市12345政务服务便民热线受理企业群众反映的政务服务领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等非紧急诉求，实行一号对外、集中受理、分级负责、依责办理、限时办理等工作机制。

第五十条政务服务部门制定的政务服务领域惠企便民政策，应及时在本级政府门户网站、本部门门户网站及政务新媒体上予以发布。

第七章政务服务监督评价

第五十一条市、区（市）人民政府应当加强对政务服务工作的监督管理，建立完善政务服务评价评估、考核监督体系。

第五十二条依托政务服务平台“好差评”管理体系，全面组织开展公众参与政务服务“好差评”工作，推动“好差评”在政务服务事项、评价对象和服务渠道等方面实现全覆盖。

第五十三条建立健全政务服务管理制度。政务服务中心的派驻人员接受本级政务服务管理办公室和派驻部门的双重管理。便民服务中心（站）的派驻人员接受镇人民政府（街道办事处）和派驻部门的双重管理以及区（市）政务服务管理办公室的指导监督。政务服务管理部门定期组织考核并将考核结果反馈相关派驻部门。

第五十四条建立健全政务服务投诉处理机制，及时受理申请人反映的有关政务服务方面的投诉、举报，按照管理权限会同有关部门对投诉、举报进行处理，并按规定及时回复办理结果。

第五十五条政务服务管理部门可以邀请人大代表、政协委员、企业群众代表等担任社会监督员，对政务服务工作效能进行监督，并定期听取社会监督员对政务服务工作的意见建议。

第五十六条政务服务管理部门可以企业群众实际感受为重要标准，通过委托第三方机构对本行政区域政务服务工作开展调查评估。

第五十七条市、区（市）人民政府应当结合实际建立完善窗口工作人员保障措施，依法为窗口工作人员办理社会保险和住房公积金，落实带薪休假、健康体检、评比表彰等制度。

第五十八条建立健全容错纠错机制，对政务服务工作人员在改革创新、干事创业、履职尽责中出现的失误错误，符合容错纠错相关规定情形的，根据有关规定从轻、减轻、免予处理或不予追究责任，并及时采取措施整改问题、正误纠偏。

第五十九条党员干部、公职人员在办理政务服务事项过程中有涉嫌违纪、职务违法行为的，由纪检监察机关依规依纪依法进行处理；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第八章附则

第六十条中央、省驻青单位组织开展政务服务工作适用本办法。供水、供电、热力、通信、广电等公共企事业单位自行设立政务服务场所提供服务，参照适用本办法。

第六十一条本办法自2023年7月1日起施行，有效期至2028年6月30日。