清远市人民政府办公室关于印发《清远市12345政府服务热线管理办法（试行）》的通知

 

各县（市、区）人民政府，市政府各部门、各直属单位，各有关单位：

    《清远市12345政府服务热线管理办法（试行）》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。执行过程中遇到的问题，请径向市行政服务中心反映。

清远市人民政府办公室

2014年4月7日

 

清远市 12345政府服务热线管理办法（试行）

 

根据《清远市人民政府办公室关于印发<清远市12345政府服务热线建设实施方案>的通知》（清府办〔2013〕105号）的精神，为规范我市12345政府服务热线管理工作，确保热线运行流畅，制定本办法。

一、组织机构及主要职责

（一）清远市12345政府服务热线工作领导小组负责政府服务热线工作的组织领导和综合协调。市行政服务中心加挂清远市12345政府服务热线中心（以下简称市热线中心）牌子，负责市12345政府服务热线的日常管理工作。清远经济开发区管委会、各县（市、区）政府、市直各部门、中央和省驻清各有关单位为市12345政府服务热线领导小组成员单位（以下简称热线成员单位）。

（二）各县（市、区）成立相应机构或指定一个部门，具体负责承办市热线办转交的所属辖区内的有关事项。

（三）其他热线成员单位必须明确分管领导、责任人、承办人，负责统筹协调处理市热线办转交的属于本单位职责范围的事项。

（四）市12345政府服务热线外包服务承办商负责市12345政府服务热线话务平台的具体运营工作。

二、话务平台业务受理范围

（一）业务受理事项范围：以政府服务内容为主的咨询、投诉、意见等。

1．对我市经济、社会、文化、城市建设和管理等方面的意见和建议；

2．社会生活中的热点、难点问题，需要政府解决的有关意见和建议等；

3．对政府各部门工作职责、行政审批、办事程序、有关政策等方面的咨询、意见和建议；

4．对消费维权和经济违法的投诉举报；

5．市民日常生活中涉及政府服务内容的合理性求助等。

（二）引导或转办事项。

1．属各级人大、政协、人武部、法院、检察院职权范围内处理的事项，以及应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的事项，引导诉求人直接向有关部门反映；

2．对廉洁自律、干部任免及管理等方面的投诉举报，引导市民向纪检监察部门、组织部门反映；

3．涉及市民生命和财产安全的紧急求助，引导市民直接拨打110等热线，特殊情况由热线平台代为转接；

4．属于涉诉涉法的信访范畴事项，引导诉求人向相关部门反映；

5．一般性家庭事务事项引导其至所在居委会或村委会处理。

（三） 不予受理业务范围。

1．依照法定职责不属本级党委、政府及其工作部门处理的事项；

2．内容空泛、重复或不具备答复条件的事项；

3．带有恶意性语言或明显歪曲事实的事项；

4．历史遗留问题已有结论的事项；

5．已信访三级终结处理的事项；

6．各类推销广告性质的事项。

三、知识库采编管理规定

（一）各热线成员单位对本单位知识库内容的真实性、合法性、准确性负责。

（二）各热线成员单位的采编人员负责统筹本单位知识库建设。通过热线平台提供的帐号登录进行知识库内容完善和更新。知识库内容要按照规定做到详尽、明细、清晰。

（三）各热线成员单位的采编人员必须根据常用信息的动态性、及时性的特点要求，做好与群众关系密切的热点、常见问题等常用信息的采编、审核工作，及时更新知识库内容。

四、话务分类处理方式

热线来电分咨询类、意见和建议类、投诉举报类。

（一）咨询类：指咨询热线成员单位在行政审批以及其他行政服务方面问题的来电。

（二）意见建议类：指对政府服务方面提出的意见、建议、表扬、批评等以反映情况为目的的来电。

（三）投诉举报类：指针对行政机关及其工作人员的行政效能投诉，以及消费和经济违法范围等方面的投诉举报来电。

五、定单、工单处理程序

定单、工单处理实行“属地管理、按职分办、限时办结、统一反馈”原则。

（一）属地管理。

市热线办按来电诉求事项的内容、性质和特点，确定来电承办单位。需要派发工单到成员单位处理的，按照按职分办的原则，将工单派发到承办归属地热线成员单位处理。

（二）按职分办。

1．各县（市、区）热线办接到市热线办工单后按职能分派到本辖区内有关部门或乡镇（街道）。办理结果反馈到县（市、区）热线办审核后回复到市热线办答复来电人。

2．需多部门协同办理或多部门对办理意见不一致时，工单首接承办单位应及时向县或市热线办提出办理意见。县或市热线办可指定牵头单位，会同相关责任单位共同办理并回复。

3．重大问题或办理难度较大的事项，由市热线办报市政府办公室协调处理。

（三）限时办结。

1．一般性咨询事项：各单位在46小时内回复处理结果。

2．求决类事项：对于涉及市民日常生活的一般性问题，应在46小时内办理回复；对具备办理回复条件、但46时内难以处理完成的，应在46小时内提出初步受理意见，5个工作日内回复处理结果；对虽有办理回复条件、但需一定的处理周期或列入计划分步解决的事项，应在收件后46小时内回复当前处理情况或列入计划情况，向市热线办说明理由申请延期并承诺办结时限，待办理完结后再次回复办结情况，延期后按新的时限计算。

（四）统一反馈。

受理范围内的热线诉求事项，按照“一个口进，一个口出”的工作原则，诉求来电由热线平台统一受理、办理结果由热线平台统一反馈。   

六、业务办理监督管理

（一）各热线成员单位承办人员须保持通讯畅通。如因人员调整变动或其他原因造成工单无法及时处理，将追究相关人员责任。

（二）各热线成员单位负责本单位知识库建设。                                                  

（三）市、县（市、区）热线办对诉求来电内容、性质、特点和成员单位办理情况进行统计分析，每月进行一次通报，并提出改进工作建议和意见。

（四）市、县（市、区）监察部门根据本级热线办提供的业务办理情况，不定期对承办责任单位办理工作进行检查督办。

1．未能按期办结事项，承办单位须书面说明理由报送市监察局和市热线办，得到批准后，在限定时间内办结；

2．办理结果不实或办理程序存在明显瑕疵的事项，承办单位须在规定时间内整改并将办理结果重新报送市监察局和市热线办；

3．对一些无正当理由又长期得不到解决的问题，由市监察局责令承办单位作出解释；

4．对办理业务中责任单位弄虚作假、行政不作为、违法行政、相互推诿、扯皮、敷衍塞责等造成较大负面影响或后果的，经查证属实的，由监察部门实行问责。

（五）建立热线办理工作考评机制。根据责任单位办理工作量、回复率、满意率、时效性和受到催办、督办等方面情况，进行量化考评，纳入行政效能监察进行考核。

七、业务办理责任追究

（一）为保护投诉（举报）人和被投诉（被举报）人（单位）的合法权利，消费投诉和经济违法举报的内容应真实、准确。

（二）经查证，诉求内容属对相对人的恶意攻击、陷害、侮辱、诽谤、谩骂，并造成不良社会影响的，提请有关部门依法对诉求人进行处理。

（三）经查证，被投诉和被举报的单位或个人对诉求人进行打击报复的，提请有关部门依法追究当事单位主要领导和相关人员的责任；触犯法律的，依法追究其法律责任。

（四）12345政府服务热线主管机构、承办单位工作人员违反有关规定的，按照国家法律法规及内部有关管理制度处理。

八、附则            

（一）本办法由市热线中心负责解释。

（二）服务热线具体的知识库采编管理规定、话务分类处理方式、定单工单处理程序及承办考核等工作细则由市热线中心另行制发。

（三）本办法自发布之日起施行。