珠海市人民政府关于印发珠海市全面推进政务服务标准化规范化便利化实施方案的通知

（珠府函〔2023〕117号）
各区政府（管委会），市政府各部门、各直属机构：
现将《珠海市全面推进政务服务标准化规范化便利化实施方案》印发给你们，请认真贯彻落实。实施过程中遇到的问题，请径向市政务服务数据管理局反映。

珠海市人民政府

2023年7月14日

珠海市全面推进政务服务标准化规范化便利化实施方案

为加快转变政府职能、深化“放管服”改革、持续优化营商环境，推进政务服务标准化、规范化、便利化，切实增强人民群众的获得感、幸福感、安全感，根据《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）和《广东省人民政府关于印发广东省加快推进政务服务标准化规范化便利化工作实施方案的通知》（粤府函〔2022〕290号），结合我市实际，制定本实施方案。

一、总体要求

（一）指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的二十大精神，深入贯彻习近平总书记对广东、珠海系列重要讲话和重要指示批示精神，认真落实党中央、国务院决策部署和省有关工作要求，坚持以人民为中心的发展思想，紧扣“产业第一、交通提升、城市跨越、民生为要”的工作总抓手，以数字政府建设赋能政务服务高质量发展，加强跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务协同管理和服务，全方位打造线上线下标准化、规范化、便利化、数智化的融合服务体系，持续提升市、区、镇（街道）、村（社区）的一体化政务服务能力，为珠海建设新时代中国特色社会主义现代化国际化经济特区助力增效。

（二）工作目标

2023年底，市、区、镇（街道）、村（社区）四级一体化政务服务能力和水平显著提升；市政务服务事项基本目录统一编制、联合审核、动态管理、全面实施机制更加完善，同一政务服务事项线上线下同要素管理、同标准办理；市一体化政务服务平台支撑能力大幅提升，高频事项网上可办率达到100%。

2025年底，政务服务事项全要素基本实现数字化管理；建成线上线下泛在可及的融合服务体系，高频事项掌上办、便民事项就近办、跨域事项异地办、关联事项集成办，全面建成“一网通办、一网统管、一网协同、一网共享”的政务服务体系。

二、推进政务服务标准化

（一）推进政务服务事项管理标准化

1.明确政务服务事项范围。除法律、法规、规章另有规定或者涉及国家秘密等情形外，将我市依申请办理的行政权力事项和公共服务事项全部纳入政务服务事项范围，依托省政务服务事项管理系统统一管理。其中依申请办理的行政权力事项包括行政许可、行政确认、行政裁决、行政给付、行政奖励、行政备案及其他行政权力事项；公共服务事项包括公共教育、劳动就业、社会保险、医疗卫生、医疗保障、养老服务、社会服务、住房保障、文化体育、残疾人服务等领域依申请办理的事项。2023年底前，村（社区）依法依规开具的证明事项纳入公共服务事项统一管理。〔责任单位：市政务服务数据管理局牵头，各区政府（管委会），市司法局等市各相关部门配合〕

2.推动政务服务事项基本目录标准化。依法依规编制和修订涵盖市、区、镇（街道）、村（社区）四级的市政务服务事项基本目录（以下简称“市级基本目录”）。市政务服务数据管理部门做好全市政务服务事项目录管理，负责市级基本目录的审核。市业务主管部门负责编制、管理、发布本系统市级基本目录，对基本目录信息的合法性、合理性、规范性、有效性和准确性负责。列入省政务服务事项基本目录的政务服务事项，不得在市级基本目录中重复设定。〔责任单位：市政务服务数据管理局牵头，各区政府（管委会），市司法局等市各相关部门配合〕

3.建立健全政务服务事项动态管理机制。进一步加强和规范全市政务服务事项管理，完善政务服务事项动态管理机制。市、区业务主管部门负责编制、管理、发布本部门政务服务事项实施规范与实施清单，指导下级对口部门的实施清单编制工作。根据市、区业务主管部门公布的实施规范，各级政务服务实施机构编制政务服务实施清单，通过广东政务服务网（珠海市）公开。权责清单、投资审批管理事项清单、工程建设项目审批事项清单等要与政务服务事项基本目录的同一政务服务事项名称、类型等要素保持一致，实现数据同源、动态更新、联动管理。市、区业务主管部门与各级政务服务实施机构应加强对本系统、本部门政务服务事项全生命周期的监督和检查。2023年底前，制定市政务服务事项管理规范2.0。〔责任单位：市政务服务数据管理局牵头，各区政府（管委会），市各相关部门配合〕

（二）推进政务服务实施标准化

4.统一政务服务事项要素。依托市一体化政务服务平台，以省政务服务事项管理系统的事项实施清单要素标准化规则和数字化编码规则为基础，探索建立事项同源与本地需求结合的要素库，推动政务服务事项要素组件化、标准化的管理应用。全面推广“事项要素二次统筹”，推动同一政务服务事项在全市不同地区、层级的同要素管理、同标准办理。2023年8月底前，统一市、区、镇（街道）、村（社区）政务服务事项实施清单。〔责任单位：市政务服务数据管理局牵头，各区政府（管委会），市各相关部门配合〕

5.推行告知承诺制和容缺受理。市、区业务主管部门要按照最大限度利企便民原则，完善政务服务告知承诺制和容缺受理服务，统一规范告知承诺或容缺受理文书格式，明确可承诺替代或容缺受理的具体内容、要求以及违反承诺应承担的法律责任。各部门在省政务服务事项管理系统持续维护告知承诺和容缺受理事项及办事指南，通过广东政务服务网（珠海市）公开，方便企业和群众查询、监督。〔责任单位：各区政府（管委会），市各相关部门〕

6.健全政务服务标准体系。依据国家、省政务服务标准化工作指南，执行并完善政务服务事项管理、政务服务场所建设、政务服务实施、政务服务评估评价等政务服务领域标准规范，落实并健全一体化政务服务平台标准规范体系，加强标准规范的实施效果评估和应用监督，引领政务服务高质量发展。鼓励各区开展政务服务标准化试点，通过市区共建的方式打造具有珠海特色的政务服务标准体系。〔责任单位：市政务服务数据管理局牵头，各区政府（管委会），市各相关部门配合〕

三、推进政务服务规范化

（一）规范线上线下审批

7.规范政务服务事项进驻。建立政务服务中心进驻事项清单制度，除场地限制或涉及国家秘密等情形外，原则上政务服务事项均应纳入政务服务中心集中办理并实质运行；明确不具备整合条件的政务服务事项，纳入本级政务服务中心一体化管理并提供规范化服务。按照“应进必进、进必授权”原则，落实政务服务实施机构业务综合授权的“首席事务代表”制度，推动实现即办事项的申请与受理、审查与决定全过程当场完成。基于市一体化政务服务平台，全市政务服务事项实施咨询、预约、取叫号、服务、评价、监督“六统一”管理。2023年底前，制定市级政务服务事项进驻市级政务服务中心实施方案。〔责任单位：市政务服务数据管理局牵头，各区政府（管委会），市各相关部门配合〕

8.规范审批服务。各级政务服务实施机构要推进政务服务事项依法依规办理，严格按照政务服务事项实施清单提供线上线下服务，不得额外增加或变相增加办理环节和申请材料。严格执行并完善信息公开、首问负责、限时办结、一次性告知等制度。市、区政务服务数据管理部门加强监督检查，对违规行为进行通报并限期整改。2023年底前，制定特殊环节事项清单，建立特殊环节限时办结机制，进一步规范行政审批过程中技术审查、听证论证等流程并向社会公布。〔责任单位：市政务服务数据管理局牵头，各区政府（管委会），市各相关部门配合〕

9.规范审批监管协同。按照“谁审批、谁监管，谁主管、谁监管”原则，健全审管衔接机制，行政许可事项要严格按照行政许可事项清单管理要求，逐项明确对应的监管部门，完善事前事中事后全链条全领域监管，推动政务服务事项过程数据和监管数据跨地区、跨部门、跨层级依法有序流动，推动审批和监管信息实时共享，实现审管联动。〔责任单位：各区政府（管委会），市各相关部门〕

10.规范中介服务。市业务主管部门按照职责持续清理政务服务领域没有法律法规或国务院决定依据的中介服务事项，对确需保留的中介服务事项，实行清单管理并向社会公布。加强对中介服务的规范管理，依托省政务服务事项管理系统，建立政务服务事项与中介服务事项对应关系。推广应用省网上中介服务超市，推动中介服务机构公开服务指南，明确服务条件、流程、时限和收费标准等要素，不得强制企业选择特定中介服务机构。加强对中介服务机构的监管，实行信用等级评价、资质动态管理，整治中介服务环节多、耗时长、市场垄断、“红顶中介”等问题。〔责任单位：市各相关部门〕

（二）规范线下政务服务

11.规范“一门”设置。统一政务服务场所名称，市、区综合性政务服务场所为“XX政务服务中心”，市级专业政务服务场所为“珠海市政务服务中心XX分中心”，区级专业政务服务场所为“XX区政务服务中心XX分中心”，各镇（街道）政务服务场所为“XX区XX镇（街道）便民服务中心”，各村（社区）政务服务场所为“XX镇（街道）XX村（社区）便民服务站”，其中已并入党群服务中心的可增加相应的便民服务中心、便民服务站标识。落实政务服务中心建设运行管理规范，推动专业政务服务场所纳入本级政务服务中心一体化管理。〔责任单位：市政务服务数据管理局牵头，各区政府（管委会），市委组织部、市公安局、市司法局、市人力资源社会保障局、市市场监管局、市医保局、市住房公积金管理中心、市不动产登记中心、珠海市税务局等市各相关部门配合〕

12.规范“一窗”通办。各区各相关部门要按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”模式，逐步整合部门单设的办事窗口，合理设置无差别或分领域综合办事窗口，实现“一窗受理、综合服务”。一件事集成服务牵头部门应推动一件事集成服务向综合办事窗口整合。各级政务服务中心探索建立窗口动态调整和办件高峰应急处置机制。2023年底前，制定一窗通办工作规程，各区实现镇（街道）事项综合办事窗口全覆盖；2024年6月底前，市级政务服务中心整合市相关部门单设的办事窗口，结合“人才专利服务”“企业开办”“税务”“社保医保”“司法”“公积金”“建设工程”“不动产”“公安”等领域设置综合办事窗口，实现“一窗进一窗出”。〔责任单位：市政务服务数据管理局牵头，各区政府（管委会），市公安局、市司法局、市人力资源社会保障局、市住房城乡建设局、市市场监管局、市医保局、市住房公积金管理中心、市不动产登记中心、珠海市税务局等市各相关部门配合〕

13.规范“一站”服务。各级政务服务中心要设置综合咨询窗口，提供咨询、引导、绿色通道等服务；设置帮办代办窗口，为老年人、残疾人等特殊群体提供帮办代办服务；设置“跨省通办”“省内通办”窗口，为企业和群众提供异地办事服务；设置“办不成事”反映窗口，提供兜底服务，解决企业和群众办事过程中遇到的疑难事项和复杂问题。〔责任单位：市政务服务数据管理局牵头，各区政府（管委会），市公安局、市司法局、市人力资源社会保障局、市市场监管局、市医保局、市住房公积金管理中心、市不动产登记中心、珠海市税务局等市各相关部门配合〕

（三）规范线上政务服务

14.统筹线上办事入口。各区各部门通过广东政务服务网（珠海市）、“粤省事”“粤商通”移动端等线上渠道统一提供政务服务。按照全市政务服务事项100%覆盖的要求，推动各区各部门政务服务业务系统全部接入省统一身份认证系统。以“粤省事”“粤商通”平台为移动端政务服务的主要提供渠道和总入口，推动全市政务服务事项按照“应接尽接”的原则向“粤省事”“粤商通”平台集成，提供统一的移动端查询、预约和办理服务。〔责任单位：市政务服务数据管理局牵头，各区政府（管委会），市各相关部门配合〕

15.规范线上办事指引。优化广东政务服务网（珠海市）专区建设，完善特色场景服务。依托市一体化政务服务平台和12345便民服务热线，优化政务服务智慧导办，集成智能问答、智能导办、投诉建议、“好差评”等功能，提升服务引导的精准性和服务供给的主动性。深化“云窗口”服务支撑体系建设，提供网页端、移动端等视频互动、在线交流、信息推送等功能服务。〔责任单位：市政务服务数据管理局牵头，各区政府（管委会），市各相关部门配合〕

16.提升线上办事深度。各级政务服务实施机构要强化办事环节精简和流程再造，通过网上校验、数据共享等方式，提供统一预约、申请受理、审查决定、结果送达等全流程、全环节线上服务，推进实现更多政务服务事项全流程在线办理。2023年底前，纳入发证清单的电子证照签发率100%，市、区级政务服务事项全程网办率均不低于85%。〔责任单位：各区政府（管委会），市各相关部门〕

（四）规范政务服务线上线下融合运营

17.规范政务服务统一预约。构建以广东政务服务网（珠海市）、“粤省事”“粤商通”移动端为总入口的市、区、镇（街道）、村（社区）四级政务服务场所统一预约体系，通过预约功能与办事指南、政务服务地图和政务服务场所智慧设施等协同融合，推动建设智能政务服务大厅，实现政务服务智能预约、亮码取号，提升全城政务服务网点的智慧分流、联动服务能力。2023年底前，制定政务服务统一预约管理办法。〔责任单位：市政务服务数据管理局牵头，各区政府（管委会），市各相关部门配合〕

18.统筹政务服务协同融合。建立健全政务服务线上线下一体化融合服务管理机制，推动政务服务事项办理统一平台、统一标准、统一管理，优化线上线下“双渠道”服务供给。探索使用国家、省垂直管理部门业务系统办理事项的数据共享应用，推动使用国家、省垂直管理部门业务系统的政务服务事项实现线上线下融合。对已实现线上办理的政务服务事项，各级政务服务实施机构原则上要同步提供线下窗口服务，申请人可自主选择线上或线下方式提出办事申请。已在线收取符合法定标准及形式要求的申请材料或通过部门间共享能获取规范化电子材料的，不得要求申请人重复提交纸质材料。〔责任单位：市政务服务数据管理局牵头，各区政府（管委会），市各相关部门配合〕

19.加强政务服务监督评价。深化“好差评”工作，建设线上线下政务服务效能指数评估体系，完善评价、整改、反馈、监督、提升全流程衔接的服务评价机制，拓展动态监测、趋势研判、效果评估等应用场景，全面赋能政务服务管理与决策。建设数字政府指标监测平台，系统、全面、客观评价各级政务服务实施机构的政务服务效能。开展标杆政务服务中心评估活动和“最美政务人”评选，探索建立镇（街道）便民服务中心星级动态管理机制，促进政务服务环境持续提升。开展数字政府改革建设第三方常态化评估，纳入各级政府年度绩效考核范围。〔责任单位：市政务服务数据管理局牵头，各区政府（管委会）配合〕

四、推进政务服务便利化

20.深化“一件事”集成办。深入推动“一件事一次办”改革，重点推动生育、教育、就业创业、医保、社保、开办企业、生产经营、工程建设等领域关联性强的高频事项实现跨部门、跨层级的主题集成联办，实现“一次告知、一表申请、一套材料、一窗（端）受理、一网办理”，推动套餐式服务进驻“粤省事”“粤商通”平台。2023年底前，新增不少于500个“一件事”套餐式服务，实现企业开办、灵活就业等13个高频“一件事”落地实施。〔责任单位：市政务服务数据管理局牵头，各区政府（管委会），市教育局、市公安局、市民政局、市人力资源社会保障局、市住房城乡建设局、市卫生健康局、市退役军人事务局、市市场监管局、市医保局、市住房公积金管理中心、市不动产登记中心等市各相关部门配合〕

21.推广“免证办”。加快国家、省部门签发电子证照推广应用，建立电子证照发证、用证清单并实行动态管理，推进在申办、受理、审核、决定、送达等业务办理全过程应用电子证照替代实体证照。加强个人和法人数字空间的推广应用，依托各级政务服务场所、“粤系列”政务服务平台，探索创新“扫码亮证”“无感通办”等应用场景。2023年底，各级政务服务中心100%对接粤省事码、粤商码。〔责任单位：市政务服务数据管理局牵头，各区政府（管委会），市各相关部门配合〕

22.优化“就近办”。市、区业务主管部门推动公共教育、劳动就业、社会保险、医疗卫生、养老服务、社会服务、户籍管理等领域群众经常办理且基层能有效承接的政务服务事项，以委托授权、帮办代办、自助办、视频办等方式下沉至便民服务中心（站）办理。加强与园区、银行等合作，拓展和创新公共服务应用，丰富自助服务渠道。各区采取镇园互动或联合园区运营机构开展“园区办”，做好园区企业咨询、接办、代办服务。2023年底前，各区推行园区“一站式”窗口服务，政务服务自助办100%覆盖全市镇（街道）、行政村和产业园区。〔责任单位：各区政府（管委会），市教育局、市公安局、市民政局、市人力资源社会保障局、市卫生健康局、市医保局等市各相关部门〕

23.拓展“跨域办”。建立健全就近申报、异地收件、远程流转、属地办理的跨域通办工作机制，探索推动用户身份认证“一次认证、跨域通行”和电子证照逻辑汇聚、动态调取、实时核验、异地互认，实现线上线下互通互融。推动与中山、江门、阳江等地区建立线上线下区域协作，优化线下“跨域通办”窗口和线上“跨域通办”专区，以点带面探索构建珠江口西岸一体化政务服务体系。加快拓展跨境通办合作模式，面向港澳企业居民推出更多高频事项的便利服务。〔责任单位：市政务服务数据管理局牵头，市各相关部门配合〕

24.做好“一号通”。建立健全诉求精准流转和智慧应答工作机制，升级12345便民服务热线智能平台，完善热线知识库，建立接诉即办、退单争议审核、无理重复诉求处置等关键步骤处理规则，提升前端受理与后台办理效率，推动政务服务诉求7×24全天候响应、全流程闭环管理，使企业和群众合理合法诉求一次解决。〔责任单位：市市民服务热线管理中心牵头，各区政府（管委会），市各相关部门配合〕

25.推出更多便利办。推动水、电、气、公证、法律援助等与企业和群众密切相关的公共服务进驻各级政务服务场所和“粤系列”政务服务平台。各级政务服务场所根据业务需要提供错时延时等弹性服务，加强适老化、适残化改造，面向长者及残障人士提供绿色通道、帮办代办等专项服务。2023年底前，各镇（街道）便民服务中心设置“敬老服务专员”“助残志愿者”，探索提供点对点“无碍办”“上门办”等帮代办服务。〔责任单位：市政务服务数据管理局牵头，各区政府（管委会），市发展改革局、市司法局、市人力资源社会保障局、市水务局、市城市管理综合执法局等市各相关部门配合〕

五、全面提升线上线下一体化政务服务能力

26.加强平台建设统筹。深化市一体化政务服务平台建设和运维保障，与省一体化政务服务平台对接融合，为各区各部门政务服务业务系统提供公共入口、公共通道和公共支撑。严格政务信息化项目立项和验收，原则上能依托国家、省、市一体化政务服务平台支撑政务服务业务办理的，不再批准建设相关业务系统，确需建设的业务系统须与市一体化政务服务平台对接融合和数据共享。2023年底前，市一体化政务服务平台实现与市级政务服务业务系统的数据贯通，全面融合线上线下身份认证、咨询辅导、预约办事、排队叫号、“好差评”等功能，推进事项、数据、应用等线上线下统一管理、同源发布、一体服务，实现市、区、镇（街道）、村（社区）四级互通互联。〔责任单位：市政务服务数据管理局牵头，各区政府（管委会），市各相关部门配合〕

27.强化平台公共赋能。建设预约、取叫号、申请、受理、审批、评价等环节全贯通的市一体化政务服务平台，支撑政务服务审批、服务、监管。按照“市级统筹、统分结合”原则，推广市一体化政务服务平台在市、区、镇（街道）、村（社区）的运用实践，实现四级政务服务的平台支撑。基于市一体化政务服务平台，深化“四减四免”工作，推广电子证照、电子材料等证明材料的减免复用、信息互通共享等服务。支撑电子认证服务和互信互认服务，实现用户身份信息跨区域、跨部门互信互认，提供在线物流等公共支撑功能。〔责任单位：市政务服务数据管理局〕

28.提升政务服务数据“一网共享”能力。建立健全常态化政务数据共享协同和质量管控工作机制，建立全市统一的政务数据标准规范，推动政务服务数据全量化汇聚、标准化治理、场景化开发，提高数据质量和可用性、时效性。组织市、区业务主管部门对照国家部门授权的共享数据清单，编制国家部门回流共享专项数据目录。深化数据专项应用，以“数据流”再造“业务流”，促进政务数据有效利用。〔责任单位：市政务服务数据管理局牵头，各区政府（管委会），市各相关部门配合〕

六、保障措施

（一）加强组织领导。各区各部门要充分认识推进政务服务标准化、规范化、便利化工作的重要意义，压实市、区、镇（街道）、村（社区）四级政务服务工作责任，切实加强组织领导，按职责分工有序推进各项工作落实。市政务服务数据管理局负责全市政务服务工作的顶层设计、统筹推进、监督检查，结合“数字政府”改革建设，大力提升市一体化政务服务平台支撑能力和水平。市业务主管部门负责指导、协调和督促本领域政务服务工作。各区负责组织推进、监督检查本辖区政务服务工作。〔责任单位：市政务服务数据管理局牵头，各区政府（管委会），市各相关部门配合〕

（二）加强队伍建设。各级各部门要将政务服务场所作为培养锻炼干部的重要基地，选优配强派驻窗口工作的干部，相应经历作为基层工作经历的重要参考。审批人员应为在编的业务骨干，派驻人员应保持相对稳定。支持政务服务场所综合窗口工作人员由本级政务服务数据管理部门统一配备。探索推行按照行政办事员（政务服务综合窗口办事员）国家职业技能标准开展等级认定、定岗晋级等工作，增强人员队伍的稳定性。〔责任单位：市政务服务数据管理局牵头，各区政府（管委会），市人力资源社会保障局等市各相关部门配合〕

（三）加强要素投入。加强对政务服务场所、政务服务平台的业务运行保障，将政务服务信息化建设、基础设施设备运维等必要费用纳入同级财政预算。各区要将便民服务中心（站）建设纳入公共服务体系建设，保障运行所需的经费、场地、设施设备等。〔责任单位：市政务服务数据管理局、市财政局牵头，各区政府（管委会）配合〕

（四）加强安全保障。强化全市政务服务平台安全保障系统建设，压实各区各部门安全管理主体责任，分级做好平台建设运营和安全保障工作，构建全方位、多层次、一致性的安全防护体系，持续提升市一体化政务服务平台风险防控能力。加强政务数据安全生命周期安全防护，强化政务服务和数据共享利用中的数据安全和个人信息保护，确保政务网络和数据安全。〔责任单位：市政务服务数据管理局牵头，各区政府（管委会），市各相关部门配合〕

（五）加强法治保障。加强政务服务法治建设，运用法治思维和法治方式推进政务服务改革发展，全面清理、修改完善与推进政务服务标准化、规范化、便利化不相适应的地方政府规章和行政规范性文件，推动将行之有效并可长期坚持的做法以制度形式予以固化，切实提高政务服务领域法治化水平。〔责任单位：市政务服务数据管理局牵头，各区政府（管委会），市各相关部门配合〕

（六）加强宣传推广。各区各部门要加强便民利企政策宣传，积极运用“一图读懂”、视频动画等形式，通过政府网站、政务新媒体、政务服务平台等向社会及时提供通俗易懂的政策解读。积极打造政务服务品牌，加强总结在推进政务服务标准化、规范化、便利化工作中的经验做法，强化场景化、案例化政务服务模式的复制推广，营造一流的政务服务环境。〔责任单位：各区政府（管委会），市各相关部门〕