三明市人民政府办公室关于印发《三明市深化“一窗受理、集成服务”改革进一步优化营商环境实施方案》的通知
各县（市、区）人民政府，市直各单位：
《三明市深化“一窗受理、集成服务”改革进一步优化营商环境实施方案》已经市政府常务会议研究通过，现印发给你们，请认真贯彻执行。
三明市人民政府办公室

                               2023年7月3日

三明市深化“一窗受理、集成服务”改革进一步优化营商环境实施方案

为深入贯彻习近平总书记关于优化营商环境的重要论述，落实国务院《关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）和省委“深学争优、敢为争先、实干争效”行动、《福建省加快推进政务服务标准化规范化便利化实施方案》（闽政〔2022〕24号）部署，按照市委、市政府“抓重大项目，促高质量发展”和《三明市深化集成创新持续优化营商环境实施方案》（明政规〔2023〕5号）工作要求，加快推进政务服务标准化规范化便利化建设，深化“一窗受理、集成服务”改革，全力打造“市区一体化”政务服务新模式，结合我市实际，特制定本方案。
一、工作目标
以“一网、一门、一次”改革为主线，围绕高效办成一件事，整合政务服务资源，实现“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”，形成跨部门、无差别综合窗口服务模式，推进政务服务事项“受”“办”分离，进驻市（三元区）政务服务中心的政务服务事项实行统一收件、一次录入、自动分发、并行办理，由“一事跑多窗”变为“一窗办多事”，助力“一趟不用跑”“最多跑一趟”，让企业群众享受“一站式”服务，推动我市营商环境优化提升，打造能办事、快办事、办成事的“便利三明”。
二、基本原则
（一）市区两级一体化原则。按照市区一体化、集约化、统一化要求，整合市、三元区两级业务，将导办、帮办代办以及窗口等服务团队进行统一招聘、统一管理、统一培训，实现“三提升一降低”（即：提升人均效能、提升办事效率、提升服务质量，降低营运成本）。市区一体化改革相应成本按照一定比例由市、三元区两级分别承担。
（二）用户需求导向原则。坚持企业群众办事“一趟不用跑”和“最多跑一趟”理念，全面推行“一件事一次办”，以满足企业群众办事实际需求和改善办事体验为出发点和落脚点，依托三明市网上办事大厅推动线上线下相融合，持续推进网上和实体两个办事大厅建设，不断提升办事便捷度和改革获得感。
（三）分类分项整合原则。按照“一窗受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈”要求，整合窗口政务服务资源，推进政务服务事项梳理和受理窗口分类整合，着力增强综合窗口设置和政务服务事项关联的系统性、科学性和协调性。
（四）线上线下联动原则。加强线上线下联动，实现线上线下标准一致、规范一致，各入驻部门单位实时做好办事指南、办事流程等公开信息内容的更新和维护，及时做好线上咨询服务，以及咨询电话、投诉电话的接听受理等服务工作，实现事项在线申报、线下回应。
（五）前台后台协同原则。市（三元区）政务服务中心前台综合窗口工作人员，根据各入驻部门单位提供的办事指南，负责现场咨询、申请材料形式审查，对属于“承诺件”符合收件标准的，予以受理并出具受理通知书，同时将申请材料流转后台审批人员；属于“即办件”的立即呼叫后台审批人员前往窗口完成事项审批；若申请材料不齐全或不符合收件标准的，当场出具《补齐补正通知单》书面一次性告知申请人补正原因和需补齐的材料或不予以受理的原因；符合容缺受理条件的，按照容缺受理要求，由申请人书面承诺后先行予以容缺受理。后台各入驻部门单位审核审批人员，应协同做好前台业务支撑，负责政务服务事项现场释疑解惑、申请材料的实质性审查、按时完成各项审批工作。
（六）注重服务实效原则。聚焦政务服务提质增效，结合市区两级政务服务体系建设不同特点，合理确定实施规模，在统筹综合窗口、强化内部管理、优化办事流程、提高运转效率、联通业务平台、共享政务数据等方面探索创新，凸显服务功能，注重服务实效。
三、改革内容
（一）合理调整办事大厅功能布局
根据市、三元区政务服务办事大厅现有格局，本着集约资源、优化配置、合理布局、方便办事的原则，分区域合理调整布局。
1.咨询导办区。为企业和群众提供业务咨询解答、现场引导办理等服务。
2.智能体验（自助服务）区。为企业和群众提供“一网通办”、“e政务”自助办、掌上办、视频办等智能（自助）办理体验服务，由专人指导帮助企业群众自助办理各类政务服务事项，为企业群众提供良好办事体验。
3.综合窗口受理区。结合“一窗通办”和“一件事一次办”集成服务改革，以及市(区)办事大厅布局现状，综合考虑办理事项领域、事项关联度、办件量等因素，科学设置、分期推进相应综合受理窗口设置。
①分领域综合受理窗口。设置商事登记（企业开办）（涉及市场监管局、公章刻制）、工程建设项目审批（涉及发改委、工信局、自然资源局、生态环境局、住建局、交通运输局、水利局、国动办、城市管理局、消防支队、气象局、通信办）、税务、公安（涉及出入境管理支队、治安支队、驾管中心、交通违法处理中心）、社医保（涉及社保中心、机保中心、人才中心、就业中心、医保中心）、不动产登记（涉及不动产登记中心、税务局、房屋交易管理中心）、公积金（涉及公积金管理中心、工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、兴业银行）、市政公用服务（涉及供水、供电、燃气、公交、广电网络、住宅专项维修资金缴纳）、婚姻登记等9类分领域综合受理窗口。
②无差别综合受理窗口。入驻市、三元区两级政务服务中心的教育局、科技局、民政局、司法局、财政局、人社局、农业农村局、商务局、文旅局、卫健委、应急局、林业局、体育局、金融监管局、无线电管理局、烟草专卖局、邮政管理局、档案局、残联等19个部门单位，以及发改委、工信局、自然资源局、生态环境局、住建局、交通运输局、水利局、国动办、城市管理局、消防支队、气象局、通信办等部门单位不涉及工程建设项目审批的事项均纳入无差别综合受理窗口。
③特殊用途服务专窗。设置“办不成事”反映、“找茬”“一件事一次办”“跨省通办”“省内通办”“帮办代办”“惠企政策兑现”、公证、法律援助等服务专窗。
4.后台审核审批区。各入驻市（三元区）政务服务中心部门单位审核审批办为后台审核审批区，负责入驻政务服务中心政务服务事项的审核审批和出证工作，并按照职责分工做好各类咨询、纠纷、投诉处理和回复等工作。
（二）合理配备工作人员
根据市、三元区两级政务服务中心办件需求，采取服务外包方式，窗口配置约66名，另配置咨询服务、导办、运营管理人员9名，整合后配备工作人员75名（其中市级52名、三元区23名）。如窗口服务遇到群众排长队、等候时间长、办事高峰期等特殊情况时，综合受理窗口工作人员配置实行动态调整。
1.现场运营管理人员（2名）。负责现场运营管理，以及与市（三元区）政务服务中心、各入驻部门单位审核审批办进行沟通协调，确保现场有序、业务衔接、管理到位。
2.前台咨询导办人员（6名）。办事大厅一至三层设置咨询导办台，每层各2名，合计6名。
3.智能体验（自助服务）指导人员（1名）。根据智能体验和网上自助办理需求，配备指导人员1名，负责企业群众网上自助办理的指导、以及智能体验区和24小时自助服务区的管理维护等相关工作。
4.专项领域综合窗口受理人员（52名）。商事登记（企业开办）综合窗口5名；工程建设项目审批综合窗口3名；税务综合窗口3名；公安综合窗口10名（其中：出入境管理支队3名、治安支队1名、驾管中心2名、交通违法处理中心4名）；社医保综合窗口9名（其中社保综合窗口4名、医保综合窗口5名）；不动产登记综合窗口10名；公积金综合窗口4名；市政公用服务综合窗口6名（含供水、供电、燃气、公交、广电网络等）；婚姻登记综合窗口2名。住宅专项维修资金缴纳事项由市城市管理局委托银行承担，不纳入统一服务外包。
5.无差别综合受理窗口受理人员（4名）。设置无差别综合受理窗口4个，配备窗口工作人员4名。
6.特殊用途服务专窗受理人员（10名）。“办不成事”反映和“找茬”合并专窗1名；“一件事一次办”综合服务窗口3名；“跨省通办”和“省内通办”合并专窗1名；“帮办代办”和“惠企政策兑现”合并专窗4名；公证和法律援助合并专窗1名。
7.后台审核审批办人员力量保障。各入驻中心部门单位要严格定岗、定责、定人，配齐配强后台审核审批工作人员，并指定审核审批办负责人。审核审批办工作人员原则上不再承担本部门单位其他工作职责。
（三）分阶段实施
第一阶段：2023年底前完成市和区两级，除公安、税务、公积金、婚姻登记等4类综合服务窗口外56名工作人员（其中市本级33名，三元区23名）服务外包工作，并同步完成窗口前后台布局优化调整、人员培训和事项授权等工作。
第二阶段：2024年底前参照第一阶段步骤实施，完成公安、税务、公积金、婚姻登记等4类综合服务窗口19名工作人员（市本级）服务外包等工作。
四、工作机制
（一）清单管理机制。各入驻部门单位要按照“五级十五同”标准要求，重新梳理办事指南，细化政务服务事项，明确政务服务事项标准，实行事项清单管理，进一步优化流程，建立跨部门、跨层级协同办理流程，实现事项“一次告知、一表申请、一口受理、一网办理、一窗发证”，切实做到减环节、减证明、减时间、减跑动。各入驻部门单位需将政务服务事项全部纳入三明市网上办事大厅办理，并及时做好清单更新和信息维护工作，实现数据互联共享，集成网上预约、在线申请等服务，逐步实现收件、审批、发证无纸化流转。
（二）授权管理机制。各入驻部门单位要进一步简化工作手续，减少审核审批层级。一是对入驻政务服务中心的审核审批办及其工作人员充分授权，原则上政务服务事项均在政务服务中心完成。二是对未涉及公共安全、生态环境保护和直接关系人身健康、生命财产安全，通过事中事后监管可纠正且风险可控的简单即办事项，可依法依规将权限委托行政服务中心管委会，办理书面委托手续并予以公告。三是对专业系统中需录入相关申请信息的，各入驻部门单位可通过权限设定，将录入权限委托综合窗口工作人员完成相关信息录入工作。
（三）限时办结机制。综合窗口受理后应及时将申请材料流转至后台入驻部门单位，其中属于即办件的应当场办结；属于承诺件的各入驻部门单位应在承诺时限内办结；因特殊情况不能按时限办结或予以答复，需要延期的，各入驻部门单位应在承诺时限内以书面形式告知申请人原因和理由，并同时告知后续办结时限，延期原则上不得超过1次。
（四）投诉处理机制。综合受理窗口受理后或委托事项办理过程中，若因意外情况、工作失误等引起企业和群众投诉和纠纷时，各入驻部门单位应积极配合协调解决问题。其中：涉及综合受理窗口工作人员服务态度问题引起投诉和纠纷的，由市行政服务中心管委会为主协调解决；涉及业务咨询、审批时限、业务流程和业务审批等方面引起投诉和纠纷的，由各入驻部门单位处理解决。
（五）差评处理机制。建立完善“好差评”调查核实、督促整改和反馈机制，根据评价内容，明确责任主体，能够当场解决的立即解决；不能当场解决的，在1个工作日内沟通了解情况，并在2个工作日内完成整改反馈。
五、保障措施
（一）组织经费保障。市、区行政服务中心管委会要不断健全“一窗受理、集成服务”工作运行机制，合理分类设置综合受理窗口，综合窗口受理人员采取服务外包方式委托第三方公司进行统一聘用，并进行统一培训、统一管理和统一考核，所需经费列入市、区财政年度经费预算。“一窗通办”改革所需添置的电脑等设施设备费用由市、区财政统筹安排。改革后，各入驻部门单位原则上不得再聘请劳务派遣人员从事窗口服务工作。
（二）系统业务保障。市、区行政服务中心管委会和入驻部门单位应充分落实政务服务“一窗受理、集成服务”改革相关工作，加强综合受理窗口工作人员业务培训，以满足综合受理窗口能力要求。市数政中心、行政服务中心管委会应加强三明市网上办事大厅和各入驻部门单位自建系统的有效对接，推进各部门单位数据资源共享交换，提高电子证照生成应用、电子印章使用、电子档案采集等工作，倒逼流程再造、数据融通、业务协同。
（三）监督考核保障。各入驻部门单位要积极配合“一窗受理、集成服务”改革各项工作任务的落实，市和区审改办、行政服务中心管委会要加强监督管理，将落实情况纳入“放管服”改革和政务服务“好差评”考核。同时，充分利用各类新闻媒体和网络平台，加大宣传力度，引导更多企业群众体验线上线下“一站式”服务、“一件事一次办”等政务服务新模式，进一步提高社会认知度和企业群众的认同感、获得感。
各县（市）、沙县区参照本方案执行，具体组织实施本辖区“一窗受理、集成服务”改革相关工作。

本方案自印发之日起实施，有效期至2028年12月31日。