推进12345、110与基层智治综合应用平台高效对接联动，群众无论拨打哪个电话，内部都能无障碍流转。今年4月，浙江省嘉兴市探索警源治理新路径，创新推出“民声一键办”改革模式。改革实施以来，全市12345、110与基层智治综合应用平台流转事项5.71万件，12345受理诉求类事项同比下降21.3%，各类“民声”事项办结率达98.1%，其中营商环境事项一次性办结率99.03%，列全省第一。

“‘民声’是指群众的诉求，‘一键办’是指群众只需拨打一个电话，即可实现事项统筹办、协同办、有人办。”嘉兴市副市长、公安局局长张海燕介绍，“推出‘民声一键办’，有效将各类‘民声’事项解决在基层、处置在源头，走出一条‘浦江经验’和‘枫桥经验’融合运用的嘉兴路径。”

一键直呼，全时全域全量接收流转

键盘敲击声此起彼伏，一条条指令从指尖发出……走进嘉兴市南湖区社会治理综合指挥服务中心，宽敞明亮的大厅内，“民声一键办”专席上的工作人员正在井然有序地“派单”。

“我们将110报警平台接到的非警务类事项、12345政务服务便民热线接到的投诉类和求助类电话、基层网格员和社区干部等上报的疑难矛盾纠纷线索等都汇总至基层智治综合应用平台，并通过该平台向各镇、街道分发指令。”综合指挥服务中心工作人员介绍说。

在基层实践中，因部门职责交叉、边界模糊问题而导致的“看得见的管不着、管得着的看不见”现象，往往容易让小问题演变成大矛盾。“民声一键办”畅通了“民声”事项收集、流转、推送渠道，实现源头治理，推动治理观念从“一元管理”向“多元治理”转变、治理方式从“被动兜底”向“靠前治理”转变、治理成效从“治表为主”向“标本兼治”转变。

24小时在线，全天候服务。据嘉兴市公安局情报指挥中心主任郑敏介绍，“民声一键办”改革实施以来，以公安110接处警体系为样本，参照公安机关110指挥中心、派出所综合指挥室模式，嘉兴市对“市—县—镇（街道）”三级社会治理中心进行改造提升，健全7×24小时值班值守机制，全时全域全量接收、流转“民声”事项。

根据事件紧急程度，各中心实行季度常态会商及应急随时会商制度，明确“民声”事项牵头部门、配合部门，做到相互补位、协作共赢。针对性质不明、边界模糊、职责不清等事项，他们建立首接责任制，由首接部门先期受理，事后分类推送、协同解决，确保事事有回应、件件均落实。

一呼即办，专业的人办专业的事

7月6日晚，平湖市独山港“民声”服务队接到一条指令，称有人在路口摆摊，影响群众出行。平湖市综合执法局独山港中队队员前往处理，迅速恢复现场秩序。“专业力量的合成，可以让处置更快、效率更高。”平湖市公安局独山港派出所所长谢英杰说，在实际运行过程中，针对不同的诉求，安排专业力量开展现场处置往往事半功倍。

按照分级分类、不搞“一刀切”的原则，嘉兴市在治安相对复杂、日均接警20起以上的镇（街道），统筹综合执法、市场监管、村社网格等基层治理力量，组建一支即时响应的专职化现场处置队伍；而对于日均接警20起以下的，整合现有力量，建立兼职队伍。目前，全市已建立72支985人即时响应、协同处置的“民声”服务队伍。

针对专职队伍组建之初现场应变能力不足、处置流程不熟等问题，属地派出所通过“双处警”“跟班作业”等形式进行传帮带。

据介绍，他们建立前后方一体化支撑机制，打造“警云达”远程应用，当“民声”服务队遇到“疑难杂症”，民警可全程线上指挥，远程指导服务队开展各项工作。在此基础上，他们吸收“红船义警”“蓝天救援队”“老娘舅”“民声大姐”等具有专业技能的社会力量，协同开展群众受困施救、矛盾纠纷化解、心理健康疏导等工作。

一办到底，全程跟踪全链条闭环

嘉兴市公安局副局长连永刚介绍，为保证机制落实落地，全市建立了受理流转、提级盯办、限时销号等工作机制和预警、督办、整改等监督机制，同时首创“六率”（签收率、分流率、反馈率、办结率、回流率、投诉率）质效评估机制，并纳入平安考核，推动企业群众诉求一办到底、一次办结。

8月初，海宁市海昌街道“民声”服务队连续接到3起顾客与超市发生的消费纠纷。经回溯分析，纠纷均由食品过期引发。海昌街道由市场监督所牵头成立工作专班，联合社会治理办、派出所三个部门对辖区中小型商超开展实地暗访，检查了辖区内40家超市，行政处罚2家，下架销毁6类50余件过期食品；督促商家落实食品安全主体责任，从源头上保障民生安全、化解矛盾纠纷。

在各级党委政府全力支持推进下，嘉兴“民声一键办”实现了良性循环。“基层治理力量不断壮大，中间流转环节不断减少，行政资源利用率不断提高，很多问题在现场就能得到有效解决。”嘉兴市12345政务热线服务中心副主任张林燕表示。（记者谢佳 通讯员何蓉娜 吕舒雯）