深圳应从提高政务服务管理科学化水平、打造精准化的政务服务供给链条和夯实政务服务管理监督与评估机制等方面进行改革，形成政务服务管理的“深圳经验”。

进入新的技术革命时代，大数据、线上社交、区块链、云计算等信息技术的发展给予政府新的机遇和挑战。数字政府是当前政府转型的重要范式，公共服务数字化治理的主要体现界面就是政务服务。因此，政府政务服务管理能力和成效在一定程度上反映了数据驱动的公共服务水平。在此背景下，全国涌现出很多典型政务服务创新实践案例，包括浙江省“最多跑一次”改革、上海市“一网通办”改革等。

抓住数字政府转型机遇，积极打造高质量的深圳政务服务管理模式，形成政务服务管理“深圳经验”具有重要的实践价值。深圳应从提高政务服务管理科学化水平、打造精准化的政务服务供给链条和夯实政务服务管理监督与评估机制等方面进行改革，形成政务服务管理的“深圳经验”。

数字政府背景下深圳政务服务迈向高质量管理的必要性

深圳市政府积极推进新型智慧城市和数字政府建设，不断提升一体化政务服务能力，努力打造“@深圳-民意速办”全市一体化民生诉求服务体系，更好地为百姓解决诉求，在百姓和政府之间搭建了沟通的桥梁。但是，当前政务服务管理在用户思维价值性、平台建设兼容性以及监督机制科学性等方面都有不小的完善空间。

用户思维价值性有待提升。一是从公众或者使用者视角看，当前政务服务还存在政务文件内容信息量大，理解难度较高；政务服务信息寻找困难，流程复杂；站内搜索功能不强，智能问答功能效用低等问题。这反映了政府在政务服务建设方面仍然占主导地位，缺乏从用户体验视角下开展政务服务管理的整体性规划。二是缺乏公众参与数字化政府建设的渠道。公众主动参与数字化治理的意识比较淡薄，传统常规的“意见箱”“留言板”“服务热线”等渠道很难全面快速掌握公众的诉求，信息流动的滞后性难以切实满足公众对高质量政务服务的需求与期望。

平台建设兼容性有待提升。政务服务网站、小程序以及其他线下服务站等是政务服务供给的重要平台和窗口，是打通公众服务需求与政府政务服务供给的桥梁。但是在实际运作过程中，还存在一些问题：一是平台功能分类有待进一步梳理。政务服务平台建设有一定的标准框架，因此基层单位只需要在框架目录基础上填充相应内容，这就导致一些功能的机械化、内容与目录的匹配度有所偏差。二是平台的智能化水平有待进一步提高。现有政务服务平台偏向引导公众使用智能程度较高的人工智能客服，但是很多公众体验反馈却是效度较低、智能性不强、互动性不高等。同时还发现智能问答的询问结果有部分内容与站内搜索出的结果雷同，存在一定的功能冗余情况。三是提高平台工作人员的数字化治理素养。对于需要深度了解的政务服务以及遇到紧急情况需要处理的服务，公众更希望通过人工服务解决，但目前人工服务接通过程比较复杂，相关提示步骤显示度不够，降低了政务服务平台的便利性和可及性，同时，由于相关人员的数字化治理素养与能力不足，导致有些问题难以得到及时解决。

监督机制科学性有待提升。新时代以来，为了进一步提升政务服务管理成效，从国家的宏观指导政策到各地政府的落实政策不断出台，但是由于缺乏标准化的监督评估机制，导致各地政府政务服务管理质量参差不齐。从市级到区级的自上而下推动过程中，还存在政务服务管理人员的积极性和主动性不高等现象。现有的监督评估机制存在以下两个问题：一是从组织层面看，主要以主管部门监督考察为主，缺乏独立的第三方监督评估机制，这可能在一定程度上导致监督评估客观性大打折扣。同时，在评估指标中，有些重点关注信息更新维护、工作落实等情况，缺少对数据安全性以及用户满意度等重要维度的考察。二是从人员层面看，很多基层工作人员对政务服务这类新事物存在抵触心理，在没有监督评估机制约束的情况下，工作配合度不高，一定程度上阻碍了数字化政府的全方位推动进程。

质量驱动的深圳政务服务管理模式构建路径

承担建设服务型政府使命，提高政务服务管理科学化水平。服务型政府以人民为中心，旨在提供高质量、高效率、高满意度的公共服务，注重满足公众的需求和期望，并推动政府服务向公众需求转变。因此，要以公众或者使用者思维做好政务服务的规划管理工作。对此，深圳应加强政务服务管理决策的科学性，一是鼓励公众参与到政务服务管理过程中，创新公众参与渠道，打造共建共治共享的社会治理新格局，从而为决策提供参考依据，降低改革带来的风险。包括通过公众“预体验”参与到政务服务网站升级改进过程中、通过公众“做智囊”参与到政务服务重大决策咨询过程中、通过公众“当裁判”参与到政务服务质量评估过程中，等等。二是提升政务服务管理人员的数字化治理素养与能力，嵌入“循证决策”思维，通过设计一些用户体验等实验项目，收集公众的真实体验与改进建议，努力增强政务服务管理平台的兼容性、便利性和适用性。

立足创造公共价值，打造精准化的政务服务供给链条。高质量的政务服务管理目标之一是创造公共价值，即政府应当尽力探寻和回应公众的真实期望，以此为立足点，打造精准化的政务服务供给链条。一是建立政务服务公众需求预测链。推动政府信息推送从“管理者视角”向“使用者视角”全方位转变，整合与公众关系密切的民生服务资源，制作一张信息齐全、层次清晰、条理分明、查找便捷、可视化程度高的“民生资源地图”。二是建立政务服务数据应用链。在“公众留言数据分析”平台的基础上，对公众留言数据进行持续深度挖掘分析，精准把握公众咨询投诉的重点领域、民生舆情热议的主要领域，研究公众潜在需求，根据公众的关注热点，减少推送无关民生、无关公众政务信息，主动积极推送关乎民生利益的信息。三是建立政务服务个性化推送链。可以根据个体的生活习惯和浏览网页方式，构建适合不同群体需要的定制化界面。例如，针对青少年学生群体，优先推荐各类求学招聘渠道信息；针对中年人群体，优先显示推送子女教育、医疗养老等信息。

追求成果长效化，夯实政务服务管理监督与评估机制。监督与评估机制是建立政务服务管理高质量发展模式的重要保障，也是确保政务服务管理成果可持续性的提前基础。一是要建立常态化的监督评估机制。建立自上而下的监督评估机制，并将评估结果纳入政府部门以及工作人员绩效考核体系中，推动政务服务管理改革落到实处。二是要创新政务服务管理监督和评估方式。引入独立、专业的第三方组织，对政务服务管理进行评估和监督，从客观、专业的角度对政务服务管理质量和效果进行评估，发现问题和不足之处，切实推动变革创新工作。三是要加强关键维度的监督评估工作。一方面要重视对数据安全维度的监督评估，加强对政务数据和信息的管理和保护，确保公众信息的真实性和完整性，同时防止敏感信息泄露和滥用。另一方面要重视对公众满意度维度的监测评估，通过日常的“互动交流”“留言投诉”等常态化监测，辅以开展专门的公众满意度问卷调查评估，掌握公众诉求与满意度情况，及时做好服务改进工作。

作者系深圳大学政府管理学院副教授