我省持续深化“一网通办”改革，全面提升一体化政务服务能力——
线上线下融合，助力“就近办、一次办”
近日，安庆市民余丽（化名）想为孩子申请变更民族成份。因为出门走得匆忙，她到安庆市大观区政务服务中心后才发现，应该去户籍所在地迎江区办理才对。经过咨询，工作人员告诉她：不用再跑，可以通过“全省通办”系统，实现跨区域办理。
近年来，我省持续深化“一网通办”改革，推动政府运行方式、业务流程和服务模式创新优化，全面提升一体化政务服务能力。今年7月起，安庆市成为我省首批“全省通办”系统试运行工作的市，扎实推进相关工作。
工作人员随后将她的相关信息和材料录入系统，流转至迎江区政务服务中心，该中心“一网通办”综合窗口及时响应，快速完成了办理。“现在即使跑错了地方，也有办法能办事，真是很方便！”余女士高兴地说，以前办事需要跑多个地方，费时费力，如今办事体验感觉大不一样。
记者了解到，以往群众和企业办事，往往会面临“一事跑多窗”、办理一个事项需要通过多个提交系统交件等现象。现在依托“全省通办”系统，不仅可以就近到一个地方，还可以找一个窗口、提交一次申请就能办成事，实现了“就近办、一次办、家门口办”。
“我们这个综合窗口涵盖23个部门196个事项，以往需要使用多个系统收件，现在通过‘全省通办’系统不仅可以实现本地区的线下综合收件，还能根据办事人需求，收取其他地方的办事申请，现在企业群众线下窗口办事、申办异地事项更加容易了。”在安庆市政务服务中心，综合窗口工作人员任佳琪向记者介绍，收件更加规范，也就意味着百姓办事更便捷了。
“目前我们已实现‘全省通办’系统在市县乡村四级覆盖，已有1.5万件办件通过系统收件办理。”安庆市数据资源管理局局长王静说。
“自今年8月开始，全省各级政务服务窗口开始全面推广‘全省通办’系统应用。”省数据资源管理局相关负责人告诉记者，推进政务服务事项实现“一号申请”、线上“一网通办”、线下“一窗受理”，目的就是满足百姓和企业办事需求，实现更多政务服务事项“全省通办”。
去年以来，我省加快推进政务服务标准化、规范化、便利化。其中，长三角政务地图主题地图是一项创新举措。安庆市作为全省文化教育类主题地图试点城市，于去年第一批上线运行。
安庆市民王华（化名）前不久到该市政务服务中心教体局窗口咨询学区事项。“点击长三角政务地图进入界面选择‘文化教育’类，输入想了解的学校名称，很快就准确查询到具体学区范围及学校联系方式等信息。”教体局窗口工作人员向她介绍使用皖事通App长三角政务地图文化教育主题地图查询。
截至目前，安庆市文化教育类地图已关联覆盖1500余所中小学、幼儿园及博物馆、新华书店等场所，关联发布报名系统、教育缴费、中考、高考专题等热点服务，学生和家长可通过皖事通App长三角政务地图精确查询学区、查询办理相关服务。
目前，长三角政务地图现已推出文化教育、卫生健康、公安等类主题地图，关联全省各级各类场所已达6.9万个，访问量约1.8亿人次，通过深入推进地图办事模式，推出更多贴近社会大众需求的热点高频主题类地图服务，持续提升企业群众导航办事的体验感、获得感。
·短评·
推进政务服务数字化转型，并非将政务服务事项简单搬到线上，而是要实实在在从群众角度、企业需求出发，创新流程、加强协同、优化服务，让线上线下融合更加顺畅，更快更好解决企业群众的急难愁盼问题。 （记者朱茜）
政务服务“远程办、视频办”
“没想到像我父亲这样不会操作电脑的‘电脑盲’，也能在线上办理过户了。”六安市民李先生感叹。近日，李先生来到当地不动产中心登记窗口，咨询如何替在上海工作的父亲代办二手房过户业务。窗口工作人员表示，可以通过安徽政务服务网“远程导办”专区办理二手房过户“一件事一次办”事项，不用到现场就能办理登记业务。“我立即联系父亲登录安徽政务服务网导办专区，工作人员利用‘云窗口’远程控制功能，成功完成业务申请，整个过程方便又快捷。”李先生说。
不会线上申报怎么办？异地办事不方便怎么办？六安市运用远程音视频等信息技术手段，开设“云窗口”进行“可视化咨询、可视化辅导、可视化业务办理”，为企业群众提供事前申报辅导服务；组建“云坐席”队伍，提供专业问题解答和导办服务。
“今年以来，我们升级‘云窗口’智能平台功能，拓展‘云窗口’政务服务事项。截至目前，已为企业群众远程解答指导服务107件。”六安市数据资源管理局局长王光军介绍，该市与上海市“一网通办”闵行频道完成网页互链，在沪六安市民可远程咨询、办理、评价服务。新上线385个政务服务事项，扩展至社会保障、企业开办等28个服务领域。增设“一件事”专栏，实现全市二手房转移登记与水电气联动过户、涉企不动产登记、企业开办、社会保障卡等9个“一件事”远程导办。
近期，国务院办公厅印发《关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》，其中我省“人工在线实时帮办”“长三角跨省通办‘远程虚拟窗口’”等4项创新举措入选提升政务服务效能的典型经验案例。我省加快推进数字化服务智能化审批应用场景建设，“一网通办”能力不断增强，政务服务工作效能不断提升，企业群众办事更加便利，营商环境持续优化。
8月份，合肥高新区政务服务中心的长三角“一网通办”虚拟专窗联合上海浦东新区政务服务中心，完成了由锐力体育发展（安徽）有限公司发起的企业经营范围变更业务。这是自合肥高新区长三角“一网通办”虚拟窗口设立以来，收到的首例实际办件申请。
锐力体育发展（安徽）有限公司是一家登记在安徽省的企业，但经办人周先生常住上海。周先生介绍，由于企业发展实际需要，想要进行企业经营范围变更申请。合肥高新区政务服务中心工作人员收到上海市浦东新区发起的远程协作申请后，及时连线回应。两地政务服务工作人员通力协作，对周先生所咨询的事项进行了详细解答与耐心指导，虚拟窗口首例办件顺利完成。
长三角政务服务跨省通办远程虚拟窗口服务模式上线以来，应用音视频、屏幕共享、身份识别等技术，通过“屏对屏”实现跨时空的“面对面”，推动长三角跨省业务属地远程受理。属地工作人员“手把手”远程指导办事人在异地窗口完成办事，企业群众在就近政务服务窗口即可获得与属地窗口“同质化”服务。目前，长三角三省一市已开通149个“远程虚拟窗口”点位，实现长三角地区41个市全覆盖。
·短评·
近年来，我省将数字技术广泛应用于政府管理服务，通过全程线上导办服务，实现服务方式的“零距离”，减少企业群众跑腿次数、等待时间，让大家在“家门口”就能好办事、快办事、办成事。（记者 朱 茜）
“政银合作” 服务更便捷
“以前我办理业务，要跑到政务服务大厅，路远人也多。现在方便了，住房公积金查询、医疗保险信息证明之类的，可以就近找农商银行网点办理，省心省力省时间！”近日，亳州市谯城区市民刘女士感慨道。
在亳州药都农商银行金鑫支行智能柜员机前，刘女士办理个人基本养老保险实缴明细单打印业务，短短几分钟就完成了操作。
亳州药都农商银行相关工作人员介绍，客户在智能柜员机上，不仅可以办理常规金融业务，还能办理政务服务业务。目前，该行在用智能柜58台、覆盖网点50家，覆盖率96.15%。截至8月底，总交易量154.91万笔，交易替代率达34%。
自去年8月开始，省数据资源管理局与省农村信用社联合社持续深化“政银合作”，突出“一次开发、多端赋能”，分批拓展智能柜员机政务服务能力，推动集成式自助服务向银行延伸，积极探索“互联网+金融+政务”政银合作新模式。“目前，我省已完成83家农商行、1275个网点、1331台设备接入，客户只需携带个人身份证就可以在智能柜员机办理社保、税务、不动产等共8大类38项政务事项。”省农村信用社联合社运行管理部相关负责人介绍，引入政务服务办理，丰富了银行的服务场景，有效改善了客户的办事体验。
利用农商银行网点多、覆盖广的优势，推行一体化全省自助通办模式，有力推进政务服务“就近办”，推动更多事项全程“自助办”。省数据资源管理局相关负责人告诉记者，预计到今年10月底，全省农商银行近2000家营业网点将接入政务服务，进一步推动政务服务向基层延伸。
今年以来，省数据资源管理局还与交通银行(5.820, -0.02, -0.34%)安徽省分行积极探索“政银合作”，共建政务服务银行示范网点，推进长三角一体化发展，满足长三角地区企业和群众办事需求。交通银行安徽省分行相关负责人介绍，目前该行已在全省97家支行322台自助终端上线10项长三角通办事项和三省一市553项属地服务（141项安徽属地服务），业务涉及教育、市场监管、住建、人社、税务及医保等多个领域。
进一步提升政务服务“一网通办”效率，优化营商环境，在省数据资源管理局的支持下，合肥高新区政务服务中心着力发挥便民服务优势，与辖区内恒丰银行开展“政银合作”，布放政务便民自助设备，推动安徽政务服务网、综合窗口、自助终端等政务服务入口向基层延伸，并试点企业开办“就近受理，并行办理”，通过一个业务网点，提交一次材料，办成一家企业，持续推动更多高频事项群众在银行网点可查可办。
·短评·
深化“政银合作”，充分发挥银行“办事网点多、服务范围广”的优势，积极拓展办事服务渠道，提供“就近办”政务服务新体验，推动实现银行网点与政务大厅“双向赋能”。政务服务向基层延伸，解决了企业群众办事“多地跑”“来回跑”问题，进一步优化了营商环境、提升了政务服务水平。（记者 朱 茜）
“换位”走流程 “破堵”优服务
“我在公积金窗口就可实现放款后的借据打印，省得来回跑了！”池州市民周先生高兴地说。近日，周先生来到该市政务服务中心综合服务大厅，办理异地住房公积金贷款时，发现原本需要办事人去银行办理的放款借据签订手续，被前置到贷款受理阶段。小小的流程优化，为群众办理业务带来实实在在的便利。
“我们通过开展‘局长走流程’活动，发现在商品房和二手房等住房公积金贷款审批办理中，办事人需要去银行办理放款借据签订手续，造成办事人多次填写材料、两头跑的问题。”池州市住房公积金管理中心主任桂海宏介绍，发现问题后，池州市住房公积金管理中心对系统进行了升级，市政务服务中心公积金窗口在前台增设放款借据预受理签订环节和放款后借据打印功能。“流程优化后，预计每年将为近600位群众省去跑腿的麻烦。”桂海宏说。
不只是池州市，我省各地均开展了线上线下(35.830, 0.13, 0.36%)多种形式的“换位走流程”，以企业和群众办事便利为目标，坚持问题导向、用户思维，查问题不足、补短板弱项，持续提升政务服务质效。
跨区域“走流程”，异地之间体验事项办理情况，进一步深查找差距、对标先进补短板。省数据资源管理局工作人员在宣城市宣州区政务服务中心体验农机业务办理时，发现存在业务流程不够优化、农机业务系统与安徽政务服务网对接不畅等问题，积极推进农机业务系统与政务服务平台互联互通，省、市、县各级数据资源和农业农村部门上下联动，统一业务办理标准，通过数据资源共享实现农机业务办理“减环节、减时间、降成本”，为27万台次农用拖拉机、23万台次联合收割机提供更加便利的“一网通办”政务服务。“省级统筹部署、市县分头落实，能有效挖掘数据共享的应用价值，推动政务服务整体提升。”省数据资源管理局相关负责人说。
据记者了解，“换位走流程”覆盖全省各级各部门，包括部门领导班子成员、后台业务处室负责人、前台窗口工作人员等，参与人员走进一线窗口，从“群众上门反映问题”到“政府主动查找问题”，从“坐在机关寻找问题”到“亲身体验发现问题”。不同部门窗口之间“走流程”，以对方部门视角体验事项办理情况，“横向联动”促进业务协同配合；前后台之间“走流程”，后台审批人员以前台窗口工作人员身份“坐窗口”，发现受理端、审批端衔接堵点，强化前后方业务联动。截至目前，全省共9788人次参与“换位走流程”，发现解决各类问题3301个。
·短评·
“换位走流程”考验的是为民服务的真心实意，也检验着求真务实的工作作风。
“走流程”能否起到应有效果，关键在于坚持问题导向，建立长效机制，切实解决企业和群众办事中遇到的痛点、难点、堵点问题，推动政务服务从能办向好办、易办，群众爱办转变，持续推进政务服务标准化、规范化、便利化。（记者 朱 茜）
多维度“体验式”监督提效能
“在自助终端上扫码直接打印，几分钟就办好了，太方便了。”近日，在滁州市政务服务中心大厅，办理不动产信息查询业务的滁州市民杜丽娟告诉政务服务监督员。
这是我省第二届政务服务监督员日常开展监督工作的一幕。
我省今年7月聘用第二届政务服务监督员45名，涵盖省市县乡村五级，包括党代表、人大代表、政协委员、社会团体、专家学者等，目前已开展69人（次）政务服务监督。
“政务服务监督员在监督过程中发挥积极作用，他们充当着全省政务服务的‘第三只眼’发现问题、查找不足，在企业、群众和政府部门之间搭建畅通民意表达的桥梁，推动政务服务效能持续提升。”省数据资源管理局政务服务指导处负责人介绍。
7名第一届政务服务监督员此次续聘连任，刘家文是其中之一。2年来的监督工作令他印象深刻，“担任监督员以来，我深入政务服务中心大厅办事窗口和相关政府部门，共监督了25个服务事项，做到了每个事项都有反馈、有落实，以监督助力政务服务效能提升。”据介绍，2021年7月以来，第一届政务服务监督员通过集中监督、主题监督、自行监督等线上线下多种方式，共收集各类政务服务监督信息272件（次），涉及301个创新做法和问题建议。
目前，全省已建立监督信息限时办理反馈机制，省级及16个市数据资源局均明确专人负责，及时接收、办理、反馈各类监督信息。在2022年季度监督中，监督员发现宣城市社会保障卡申领存在线上线下办理标准不一致的问题。“我们接到监督信息后，在规定时限内整改到位，有效解决政务服务运行中存在的办事指南要素与实际办理不一致、线上线下办理标准不一致、办理渠道不通畅不便利等问题。”宣城市数据资源管理局政务服务科负责人说。
聚焦急难愁盼，监督促提升。全省各地针对热点高频事项，在政务服务中心设置企业服务专区、潮汐窗口等特色区域，持续推出线上预约、事前导办、全程帮办等服务举措；婚姻登记全面实现跨区域通办……一项项创新做法、经验成效，为企业和群众办事带来更多便利。
“在第一届政务服务监督活动取得良好成效基础上，聘任第二届政务服务监督员，进一步发挥社会各界对政务服务的监督作用，多角度审视观察政务服务工作，多维度监督评估政务服务水平。”省数据资源管理局负责人介绍，希望通过该做法不断深化政务服务标准化、规范化、便利化，持续创建一流营商环境。
·短评·
政务服务监督员来自社会各行各业，发挥了社会力量对优化政务服务建设工作的监督作用。我省组建政务服务监督员队伍，有助于建立健全政务服务效能提升常态化工作机制。“换身份”“换立场”“换角度”等线上线下多种方式“体验式”监督，将有效推动实现一次监督带动破解一类问题、优化一类服务。（记者 朱茜）