一、出台背景

为深入贯彻落实《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）、《广东省加快推进政务服务标准化规范化便利化工作实施方案》（粤府函〔2022〕290号）等工作部署，结合我市实际，制定《珠海市政务服务“一窗通办”工作规程（试行）》，进一步规范政务服务窗口设置和运行管理，优化提升各级政务服务场所“一站式”服务功能，营造规范高效便利的政务服务环境。

二、出台意义

《工作规程》的出台将推动我市政务服务标准化规范化便利化建设，进一步规范政务服务场所办事服务，推动政务服务机构优化服务供给，对于建设人民满意的服务型政府，优化营商环境具有重要意义。

（一）优化窗口服务。按照“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”模式，实施“一窗受理、综合服务”，推动“一站式”服务升级，对深入推进政务服务事项集成化办理提供服务保障。

（二）提升办事效率。进一步破解部门窗口过多、忙闲不均的弊端，有助于统筹调配窗口场地资源、窗口人力资源，对解决企业群众线下办事跑多个窗口、多次提交材料等问题起到积极作用，促进提升企业群众的办事体验。

（三）改善服务环境。各级政务服务场所管理机构建立并公开“一窗通办”的政务服务事项清单，对窗口进驻的政务服务事项实行效能监督，进一步规范政务服务机构的审批行为，确保政务服务规范、高效、廉洁运行。

三、主要内容

《工作规程》包括七大部分，分别是：总则、窗口设置、服务规范、业务规范、责任划分、管理监督和附则。

在窗口设置方面，《工作规程》明确了综合咨询窗口、综合办事窗口和综合出件窗口的工作。综合咨询窗口负责解答办事群众的疑问，引导办事群众到相应的窗口办事。综合办事窗口按照不同政务服务领域分类办理的原则，设置无差别综合办事窗口和分领域综合办事窗口。综合出件窗口负责送达批复结果，通知服务对象领取或邮寄送达。一件事集成服务纳入综合办事窗口受理。各级政务服务场所管理机构根据事项进驻及办理情况，合理设置窗口，实现综合服务。

在服务规范方面，《工作规程》明确了综合窗口职责、窗口工作人员配备、服务礼仪规范和工作制度等要求。综合窗口职责包括及时准确答复咨询、接收申请材料并初步核对、将办事信息录入系统、接收发放或者寄送办理结果等。《工作规程》强调窗口工作人员上岗前应当进行岗前培训，符合要求方可上岗，在岗人员应当定期参加理论学习和业务技能培训。窗口工作人员应当统一着装、佩戴工作证（牌），按照政务服务礼仪要求规范工作行为。综合窗口应当严格执行首问负责制、一次性告知、窗口无否决权等制度。综合窗口可提供延时、错峰服务，满足群众差异化办事需求。

在业务规范方面，《工作规程》明确要求坚决杜绝体外循环，已进驻各级政务服务场所的政务服务事项实行“一窗通办”，并对收件与受理、审查与决定、颁证与送达、服务评价等业务全流程的操作进行规范。《工作规程》要求政务服务机构要制定规范、标准、清晰的办事指南与业务规范，列明政务服务事项的办理依据、受理单位、基本流程、申请材料、法定规范、办理时限、示范文本等内容，作为综合窗口的收件依据。政务服务机构与各级政务服务场所管理机构在不改变进驻事项所属职能部门法定权责的基础上签订服务授权委托书，各级政务服务场所管理机构应在授权范围内为服务对象提供政务服务。严格落实部门业务综合授权的“首席事务代表”制度，推动实现即办事项全过程当场完成。

在责任划分方面，《工作规程》细化了政务服务机构和综合窗口的责任。以下情形由相应政务服务机构承担责任：未按要求及时更新纳入综合窗口的政务服务事项、未及时修订事项办事指南、业务规范和开展业务培训、未及时推送办结信息或移交结果材料；以下情形由综合窗口承担责任：未按业务规范接收材料、未及时录入系统、未及时通知服务对象领取书面结果文书、未认真核对材料领取人身份等有关信息。

在管理监督方面，《工作规程》明确各级政务服务场所管理机构应建立窗口工作人员培训制度，组织做好常态化培训，并将综合窗口的设置和运行情况纳入政务服务效能监督。

《工作规程》自2024年1月1日起施行，法律法规另有规定的，从其规定。