杭州市萧山区以“数字政务”促政务公开与服务深度融合

近年来，杭州市萧山区以“全省领先、全国一流”为目标，坚持“服务舒心、办事便捷、群众为先”的工作理念，通过创建“一站式”发布场所、提供“云上办”暖心服务、畅通“多维度”沟通渠道，深度融合政务公开与政务服务工作，大力推进政务信息广泛传播、政务服务便捷可及，助力全区营商环境持续优化。

一、创建“一站式”发布场所，打造公开“新高度”

（一）集中式公开。按照“一窗受理”“两集中、两到位”要求，通过区级政务服务中心全面整合行政审批、便民服务、公共资源交易三大平台，集聚全区40个部门的1667项事项入驻区级政务服务中心大厅，实现所有政务服务事项办理指南集中公开。

（二）标准化公开。全面梳理确认联办事项、行政许可、行政给付、公共服务、行政处罚等13类依法申请政务服务事项的办理流程、表单、材料、情形、法律依据等信息，实现事项向社会公开的标准纵向上与全省统一，横向上“窗口办”“网办”“掌办”“就近办”统一，推动政务服务信息公开线上与线下同源，所有数据一致、准确、可靠。

（三）立体式公开。以融合为目标，在区级政务服务中心二楼设立政务公开专区，位置醒目、标识清楚，打造集政府信息查询、依申请公开受理、办事服务咨询等功能于一体的线下综合服务平台，为广大群众和企业提供权威性、一站式、方便快捷的政府信息服务。通过编制《政务信息依申请公开办理流程》，实现收件、审核、流转、答复、存档等环节的全周期管理，确保流程清晰、可查可控，助推依申请公开办理工作标准规范。

二、提供“云上办”暖心服务，彰显为民“新温度”

（一）以“云综窗”创新公开渠道。坚持多途径打造“指尖上的政府”，主动升级扩容政务新媒体功能，在“萧山政务服务”微信公众号内嵌入“云综窗”咨询模块，以“云见面、非接触”方式为群众提供政务信息“云上咨询”体验，借助视频网络技术直接连线群众，“手把手”教会群众通过线上途径完成事项办理，推动政务服务事项办理咨询真正实现“零距离”。截至今年11月底，“云综窗”模块累计咨询量达4.6万余件，满意率达99.73%。

（二）以“直播间”拓宽公开维度。积极适应新形势新变化，在全市范围内率先打造“政务直播间”，邀请政策制定部门走进直播间，围绕企业群众重点关注和“急难愁盼”的最新、热门政策开展互动式解读，实现政策解读从“现场听”向“云上看”的转变，有效强化政策发布、传播、互动、引导、办事等功能。今年以来，已累计开展科技创新、公积金条例等直播3场，平均每场观看人数约为2万人。

（三）以“自助点”提升公开效能。为弥补非工作时间的服务盲点，突破群众获取信息的时间空间限制，在区级政务服务中的24小时自助服务厅内安装智能化自助服务终端，专设“政府信息公开自助办理点”，支持群众“全天候”自助“云查阅”医保、人社、不动产登记服务、民政服务等政府信息，进一步延伸信息公开触角，提升政务服务效能。

三、畅通“多维度”沟通渠道，提升办事“新速度”

（一）设立“办不成事”反映专窗。提出“您的事，我兜底”服务口号，在省内率先建立“办不成事”反映窗口三级联办体系，由业务精、态度好，协调能力强的全科型业务骨干轮流“坐诊”，及时做好政务服务事项咨询、政务信息公开协调等工作，提供“兜底”服务，着力解决信息公开事项办理等领域中的痛点、堵点、难点问题，实现企业群众反映的问题100%响应、可办事项100%按时办结、办结事项100%满意。

（二）提供“摆摊式”增值服务。充分利用“三会四师”公益服务等活动载体，组织业务骨干深入企业、走进社区广场，以“摆地摊、赶大集”的形式，零距离宣传惠民惠企政策，进一步提高企业、群众对最新政策信息的知悉程度。

（三）建立“好差评”评价机制。强化政务服务监督，健全完善保障机制，使信息公开工作进一步规范化、制度化。通过开通区级政务服务中心大厅投诉电话，畅通民意诉求路径，让群众吐槽有门、投诉有路、意见有答、问题有解；将政务服务评价权交给群众，主动接受群众以短信评议、网络评价等方式的满意度测评，助推政务公开覆盖政务服务全过程。今年以来，萧山区政务服务“好差评”累计收获好评19余万件，满意率99.99%。(萧山区府办 )