为进一步优化营商环境，加快推进政务服务数字化转型和深化数据赋能应用，在“一窗受理、集成服务”改革的基础上，福州市围绕政务服务标准化、规范化、便利化总体目标，多举措多途径提高智能化服务水平，建设智慧政务大厅，努力打造“24小时不打烊”智慧政务大厅，推动政务服务由传统大厅“集成化”模式向零人工“智慧化”模式转型升级。

一、改革背景

近年来，为方便广大办事群众在较为方便的双休日能够办理业务，福州市推出了周末无休服务机制，高频的公共服务类事项在双休日仍对外开放，但多数人工作时间与大厅开放时间重合造成不便利依旧存在，广大市民对于办事大厅“延时服务、错峰开放”的需求仍处在高位。针对这一痛点，福州市以市行政服务中心与市市民服务中心“两厅合一”为契机，围绕“错峰办事、自助办理”服务模式，在大厅双休日开放服务的基础上，将原有的24小时自助服务区重新设计并提升改造，建成福州市智慧政务大厅，设置政务指挥中心、自助申报专区、智慧政务专区，打造数字化、智慧化、无人化的全新办事大厅。

二、主要做法

（一）建设政务指挥中心。依托全市一体化政务服务平台、政务大数据分析平台和“政务智脑”平台，融合政务概览、政务效能、政务创新、数字政务四大主题模块，在智慧政务大厅建设了政务服务“一屏通览、一键调度、一体联动、一网统管”的政务指挥中心。按照“一线督查、一线协调、一线处置”原则，政务指挥中心通过“政务智脑”及视频监督平台实时监督全市市、县两级政务服务大厅的服务动态及政务效能数据，接收预警信息，发布问题处置指令，指挥调度全市政务服务资源，规范服务行为，提升服务质量，实现了政务服务“数字化、智慧化”管理。

（二）升级自助服务专区。整合征信中心、医保、社保、不动产、“e福州”等自助服务终端，提供个人信用报告查询、医保缴交记录查打、不动产登记证明查打、社保缴交证明查打、临时身份证明、道路运输从业资格证年检等100余项高频便民服务。自助服务专区全天候对外开放，24小时不打烊，办事群众出示健康码即可随时入场自助办理各项高频便民服务。

（三）打造智慧政务终端。在传统自助申报区的基础上，全面提升硬件配置和软件功能，按照在线、融合、迭代、智能、生态的政务服务新发展理念，打造了“榕e办”智慧政务终端，集成摄像头、高扫仪、读卡器、音视频组件、指纹采集、签字板、打印机等20余项硬件设备于一体，后端建设智慧政务支撑平台，为申请人提供一对一在线视频、智能导服、指南查打、自助预约、智能申报、秒批秒报、结果领取等全流程无感联接服务。依托“榕e办”终端部署，可实现150个事项自助申报，申请人仅需在自助终端上填写电子表单、扫描上传申请材料，或通过文件柜投递纸质材料即可完成业务申报，进而将自助办事大厅转变为无人政务专窗。

（四）试行云上交互服务。在人工智能客服基础上扩展远程视频咨询服务系统，通过“榕e办”智慧政务终端音视频组件衔接政务服务管理平台及线下咨询窗口，实现自助申报和远程视频咨询服务同步进行。申请人在“榕e办”自助服务终端使用过程中，可通过视频咨询通道连线至咨询窗口综合咨询人员，发起远程视频咨询辅助服务，了解申报事项的注意事项及自助终端操作，实现在无人办事大厅也能获取到与线下窗口同等体验的咨询交互服务。

三、工作成效

（一）推动政务服务精准优化。政务指挥中心以政务可视化数据全景分析为主体，大厅实时视频画面为补充，全方位、多层次、立体化地展现各级大厅的实时服务动态，有效实现了对数据治理、管理的宏观掌控。借助政务大数据，有效将群众业务申报、窗口人员收件、后台部门审批等线上线下服务全过程数字化，通过数据分析图表、可视化服务效能分析，实现了对全市入驻职能部门和“一窗受理”前台收件人员服务的数字化管理。通过强化异常政务数据实时捕获能力和分析能力，实现“一个平台，全域监测，快速响应”，形成基于政务大数据的异常问题快速响应机制和辅助决策机制，提升政务决策的针对性和前瞻性，解决政务服务改革被动滞后的难题。

（二）实现便民服务全天候办理。智慧政务大厅24小时对外开放后，全面覆盖了广大群众的闲暇时间，丰富了高频便民服务的办理渠道，增加了群众办事的选择空间，满足了“错峰可办”的需求。同时有效分流了排队人群，缓解了窗口的服务压力。自2022年9月19日市政务服务中心揭牌以来，智慧政务大厅已累计服务办事群众10.1万余次，其中个人征信报告、医社保缴交记录查打、不动产登记证明打印等业务广受大众欢迎，办事便利度和体验感显著提升。

（三）加速无人政务转型进程。结合大厅线上线下政务服务办事事项的业务需求，推出了集成多项智能化应用的“榕e办”智慧政务终端，打破传统办事窗口必须配备服务人员的概念，一台终端就是一个可以触达所有服务的无人窗口，推动实现线下办事“零等待”、“零距离”、“秒办结”，有力推动了政务服务“无人化、智慧化”转型，让办事对象获得“零人工”、“极智能”的政务服务新体验。