安顺市人民政府办公室关于印发安顺市12345政务服务便民热线管理办法的通知 

安府办函〔2024〕1号

各县、自治县、区人民政府（管委会），市政府各工作部门、各直属事业单位，市属国有企业：

经市人民政府同意，现将《安顺市12345政务服务便民热线管理办法》印发给你们，请认真抓好贯彻落实。

2024年1月4日

（此件公开发布）

安顺市12345政务服务便民热线管理办法

第一章 总则

第一条为规范全市12345政务服务便民热线及互联网平台网民留言办理建设、运行和管理，坚持以人民为中心，以一个号码、一个平台服务企业和群众为目标，畅通互动渠道，提高服务质效，推进依法行政，建设人民满意的服务型政府，结合本市实际，制定本办法。

第二条本办法所称的12345政务服务便民热线（以下简称12345热线），是指市政府设立的，由电话、短信、网站、政务新媒体、互联网网民留言平台等渠道组成，专门受理自然人、法人或非法人组织诉求，并提供“7×24小时”全天候人工服务的政府服务平台。

第三条12345热线建立“统一受理、分类处置、按责转办、限时办结、重点督办、评价反馈、分析研判、失责追责”的运行机制。12345热线负责受理自然人、法人或非法人组织诉求，回答一般性咨询，不代替承办单位职能职责，承办单位在职责范围内对办理行为和结果负责。

第四条市政府办公室为市级12345热线工作的行政主管部门，负责统筹指导12345热线规划建设、运行管理工作；市政府政务服务中心为市级12345热线日常工作管理机构，负责市级12345热线话务承接管理，受理和转办自然人、法人或非法人组织诉求，对承办单位办理12345热线事项进行协调督办，开展日常考核考评工作，组织建立12345热线知识库。

第五条各县（区）政府（管委会）要做好县级12345热线工作的统筹规划，及时研究解决12345热线建设、运行中的重大问题和重要事项决策，将工作所需经费列入本级财政预算。县（区）政府（管委会）办公室是县级12345热线的行政主管部门和日常工作机构，负责县级12345热线管理及日常工作；各县（区）政府（管委会）和市政府各部门、各直属机构、具有行政管理或公共事务职能的企事业单位为12345热线承办单位。中央及省在安有关单位、人民团体、社会组织以及承担公共服务职能的国有企业等可以参照12345热线事项办理。

第六条建立领导干部现场接听12345热线电话工作制度，各县（区）政府（管委会）和市政府各部门、各直属机构、具有行政管理或公共事务职能的企事业单位负责人定期参加市级12345热线组织的领导干部接听企业群众来电活动。

第七条发展改革、财政、大数据等部门按职责做好12345热线平台项目申报、资金保障、系统建设、验收运维及等保测评等工作，保障12345热线系统运行安全、稳定。

第八条  建立12345热线处置工作容错纠错机制。12345热线工作人员应按职履责，对在推进12345热线工单受理、办理、回访等环节工作中，因先行先试、不可抗力、难以预见等因素造成工作失误的，可以免于负向考核考评。

第二章 热线受理

第九条12345热线受理范围及渠道：

（一）受理我市行政管辖范围政府事权、部门职责内诉求人发起的各类非紧急合法合理诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议；

（二）受理中国政府网、国务院“互联网＋督查”、国家政务服务平台、人民网省长留言板、省政府门户网省长群众直通交流平台、多彩贵州网省长群众直通交流平台、贵州政务服务网等互联网平台受理转办的诉求；

（三）受理省级12345热线平台等渠道转办的诉求。

第十条  12345热线接到下列事项，热线工作机构、热线承办单位按照相应方式分类处理：

（一）不在我市行政管辖范围内部门职责的事项，向诉求人做好解释工作，并指引诉求人拨打相应热线；

（二）应当通过110、119、120、122等紧急类热线处理的紧急事项，指引诉求人拨打相应热线或者即时转接；

（三）已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政裁决、纪检监察、行政复议、政府信息公开等法定途径和已进入信访程序办理的，告知诉求人相应反映渠道；

（四）涉及党委、人大、政协、法院、检察院、新闻单位、民主党派、军队和武警职能的事项，指引诉求人依法向有权管辖机关进行反映；（五）违反法律法规规章、社会公序良俗以及恶意攻击、骚扰或无实质诉求内容的事项，做好劝导、教育工作，告知诉求人应当遵守的相关规定和违法行为的法律后果；

（六）正在办理或者办理完毕，且诉求人没有新情况、新理由又提出同一诉求事项的，告知诉求人办理进展或者办理结果；

（七）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的，向诉求人作好解释工作。

第十一条诉求人应当如实反映诉求，配合承办单位后续办理工作，客观对承办单位办理情况进行评价；根据相关法律规定诉求人应提供本人实名信息方可办理的，诉求人应当提供姓名、身份证号码、联系方式等基本信息，诉求人拒绝提供本人实名信息或者要求隐匿的，12345热线不予登记和转派。

第十二条诉求人不得无正当理由反复拨打或长时间占用12345热线公共资源，对涉及扰乱12345热线正常工作秩序，骚扰、侮辱、威胁12345热线工作人员等行为的，根据《中华人民共和国治安管理处罚法》相关规定，依法交由公安机关处理。

第三章  热线办理

第十三条12345热线办理坚持属地管理、分级负责、归口办理原则。承办单位根据法律法规和职责权限办理工单，在职责范围内对办理行为和办理结果负责。第十四条自然人、法人或非法人组织反映的诉求事项，根据12345热线知识库能即时答复的，即时答复诉求人，不能即时答复的1个工作日内转派至承办单位办理。

第十五条承办单位办理12345热线诉求事项后，应当将办理情况回复诉求人并反馈至12345热线工作机构，承办单位指定下级经办单位具体办理12345热线工单的，应对经办单位的具体办理情况进行实质性审核，经核实属于本办法第十条第三项至第七项规定情形的，应当向诉求人作好指引、劝导、解释等工作。

承办单位向12345热线工作机构反馈的办理情况应当符合以下规定：

（一）对热线事项进行针对性的正面回应；

（二）事项办理意见按照“有依据、有调查、有时限、有结论”办结后答复诉求人，处置结果同步反馈至12345热线工作机构；

（三）互联网网民留言平台办理按照国家、省级办理要求办理。

不符合前款规定的，12345热线工作机构应当退回承办单位继续办理，办理期限不重新计算。

第十六条承办单位应遵循限时办理制，各业务类别工单办结时限为：

（一）咨询类：自收到工单之日起1个工作日内办结；

（二）意见、建议、求助、表扬类：自收到工单之日起5个工作日内办结；

（三）投诉、举报类：自收到工单之日起10个工作日内办结；

（四）承办单位执行法律、法规、规章、规范性文件规定办理时限的，办理时限从其规定；

（五）对具有特殊时限性工单，应根据实际情况加急处理。

承办单位可根据要求优于办结时限提速办结，因客观原因无法按期办结的，应当在办理期限届满前1个工作日（其中咨询类事项提前8小时）通过12345热线信息系统办理延期，并告知诉求人延期的理由和办理期限。延期以2次为限，每次延期期限与事项办理期限相同，紧急联动类工单不予延期。

第十七条不属于本单位职责的，应自收到事项1个工作日内申请退回，并说明退回理由和依据，转派承办单位处置被退回12345热线工作机构的疑难复杂诉求工单，12345热线工作机构可通过征求意见或工作会商等形式，确定承办单位。

第十八条对已办结的诉求，市级12345热线工作机构对承办单位办理工单、问题解决情况、办理满意度和12345热线服务群众满意度等情况进行人工或系统满意度评价。诉求人评价不满意或非常不满意的工单由市级12345热线工作机构通过人工、智能外呼和短信等方式进行满意度回访，诉求人应保持通讯畅通和参与评价。

第十九条诉求人对12345热线工单办理情况首次评价不满意或要求重办的，12345热线工作机构根据承办单位办理情况可以发回承办单位再次办理。重办时限咨询类1个工作日，意见、建议、求助类2个工作日，投诉、举报类5个工作日，重办以1次为限，不得延期办理，重办诉求的满意度以第二次满意度评价为准。

第二十条已依法办理完毕，同一诉求人无新情况、新理由，向12345热线重复提出的事项，承办单位或者经办单位可以告知诉求人办理结果和相关依据，并向市级12345热线工作机构出具重复提出事项办理结果的书面材料，12345热线不再进入办理程序。

第二十一条建立12345热线社会监督机制，开展12345热线服务效能“好差评”工作。诉求办结后，市级12345热线工作机构向诉求人发送满意度调查短信，分为非常满意、满意、基本满意、不满意及非常不满意。短信发送24小时内诉求人不回复视为满意。表扬类工单不进行满意度调查，转承办单位存档。

第二十二条诉求人评价为不满意或非常不满意的工单，承办单位应当向诉求人说明情况。确实因客观条件等无法满足诉求人需求的，承办单位可在满意度评价结果形成之日起3个工作日内，通过12345热线信息系统提交有效依据提出申诉。行政调解类、执法办案类事项应依法依规处置，不片面追求满意度。

第二十三条承办单位对诉求工单办理涉及的通话记录、交办回复、会议资料、领导批示、电话录音等资料应规范建立档案资料备查。

第四章  协调督办

第二十四条建立12345热线效能监督机制。对承办单位办理诉求事项的全流程进行效能监测，对各环节中的指标进行电子监测管控，包括：绿牌、黄牌、红牌。按时受理、按时回复等正常状态亮绿牌；受理或办理时限前1个工作日的亮黄牌（咨询类事项提前8小时）；超过受理或办理时限的亮红牌。

第二十五条12345热线工作机构利用12345热线信息系统，加强对工单全业务环节监测、预警和管控，重点对逾期未办结、集中投诉举报、诉求办理质量差、不当退单等情形进行督办，承办单位应当积极配合工单督办，及时反馈督办情况。

第二十六条12345热线工作机构配合政府督查机构，通过系统督办、书面督办、会商督办、现场督办和联合督办等形式，对12345热线工单办理情况开展督办工作。

第二十七条各县（区）政府（管委会）和市政府各部门、各直属机构、具有行政管理或公共事务职能的企事业单位建立12345热线运行综合分析、定期调度机制。对诉求人持续反映、需要长期推进的12345热线诉求事项，开展重点领域和区域治理；对处置持续时间长、解决难度大的诉求事项，开展定期专题研究，制定解决方案，明确主责单位，推动诉求问题化解、解决。

第二十八条110、119、120、122等紧急类热线要建立与12345热线联动机制，各县（区）政府（管委会）具有行政管理职能的应急处理部门与12345热线建立突发类事项联动快速处理机制，设立内部应急电话专线，保持24小时畅通，及时受理自然灾害，危及公共安全和涉及区域性水、电、气等时效性较强，需要立即处理的突发事件，承办单位收到12345热线联动诉求工单需在两个小时内反馈阶段性办理意见。

第五章 考核考评

第二十九条12345热线工作机构遵循公开透明、客观公正、科学合理、注重激励的原则，完善12345热线工作日报、周提示、月通报、季度分析、年度考核等运行机制，不断提升承办单位服务质量和办理效率。

第三十条12345热线工作机构结合工作要求，将承办单位12345热线组织领导、日常运行、办理情况、督查督办、知识库等指标纳入考核考评指标体系，定期通报考核结果。

第三十一条12345热线考核考评一般按月组织实施，对月度考核排名靠后的，承办单位应规范提交整改报告，经单位主要领导签发盖章后，报送至市级12345热线工作机构存档备查，省在安单位考核成绩排名靠后的，同步函告省级行业主管部门；年度考核考评情况按权重纳入考评指标体系加减分项；对办理企业和群众诉求质量差、推诿扯皮、谎报瞒报、弄虚作假、不当退单等情况，交由有关部门依纪依法处理。

第三十二条12345热线考核考评以切实解决诉求为导向，对月度考核结果连续三个月排名靠后的承办单位，由政府督查机构、12345热线工作机构进行约谈；对开展主动治理、积极解决疑难复杂问题成效显著的，考核考评给予正向激励。

第三十三条鼓励报刊、广播、电视、网络等新闻媒体采取多种形式，加强12345热线工作的宣传普及。

各县（区）政府（管委会）和市政府各部门、各直属机构、具有行政管理或公共事务职能的企事业单位要多渠道加强12345热线宣传，对社会公告公示、接受社会监督的对外电话号码一律替换为12345。

第三十四条12345热线工作机构、承办单位及其工作人员应当严格遵守保密纪律，按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，建立健全12345热线信息安全保障机制，严格落实信息安全责任，依法依规保护涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私等热线工单信息，不得将诉求人身份信息及诉求内容泄露。

第六章   主动治理

第三十五条12345热线工作机构及承办单位应当遵循权威准确、标准统一、实时更新、共建共享的原则，共同建设和维护12345热线知识库，承办单位对上传12345热线的知识库内容合法性、准确性和时效性负责。

承办单位应当及时主动更新12345热线知识库内容，按以下要求向同级12345热线工作机构报送信息：

（一）主动报送工作职责、权责清单、服务事项、联系方式、对外服务时间等政务公开信息；

（二）对与社会公众利益直接相关的新政策，应在正式发布后，同步将政策原文及配套解读信息上传12345热线知识库；

（三）对于重大事件、突发事件，应当即时上传权威答复口径。

第三十六条12345热线工作机构可根据诉求人来电反映的诉求，针对性地发起知识点提问，承办单位应在2个工作日内系统内规范回复；知识点经同级12345热线工作机构核查存在错漏的，承办单位应当收到核查通知2个工作日内补齐和修正。

第三十七条各县（区）政府（管委会）和市政府各部门、各直属机构、具有行政管理或公共事务职能的企事业单位应当按照事权和法定权责，在管理公共事务、治理公共问题、提供公共服务过程中，结合12345热线诉求事项办理情况，主动探索问题、解决问题。

第七章   附则

第三十八条本办法所称诉求人、工单、受理、办理、承办单位解释如下： （一）本办法所称诉求人，是指向12345热线咨询问题、反映诉求、提出意见建议的自然人、法人或非法人组织；

（二）本办法所称工单，是指记录诉求人的基本信息、反映内容、办理情况、督办核实、回访评价等事项办理全过程信息的工作流转单；（三）本办法所称受理，是指诉求人通过12345热线服务渠道，反映12345热线受理范围内的非紧急合法合理诉求，热线及时响应、接收、登记和录入；    （四）本办法所称办理，是指12345热线工作机构将诉求工单按责转办对应承办单位，承办单位根据职能职责、法律法规、规章制度，按12345热线工作流程、时限、规则进行规范核实、处置、回复、办结等过程；    （五）本办法所称承办单位，是指具体办理、答复诉求人咨询、求助、意见、建议、投诉、举报事项的县（区）政府（管委会）和市政府各部门、各直属机构、具有行政管理或公共事务职能的企事业单位。

第三十九条各县（区）政府（管委会）和市政府各部门、各直属机构、具有行政管理或公共事务职能的企事业单位应当根据本办法，制定本部门（单位）热线工作管理办法。

第四十条本办法与法律法规规章规定不一致的，按照法律法规规章执行。

本办法自印发之日起施行，原《安顺市人民政府办公室关于印发安顺市12345非紧急政府服务热线运行管理办法（试行)的通知》（安府办函〔2020〕48号）同时废止。